CloudTalk gebruiken met Salesforce

Gebruikersniveau: Admin, Agent, Supervisor

---

​

Bekijk hoe het werkt

Bekijk deze korte introductie om de CloudTalk + Salesforce-integratie in actie te zien:

​

Bellen vanuit Salesforce

​

Uitgaande oproepen voeren

Als CTI is ingeschakeld, verloopt het gesprek rechtstreeks in Salesforce, zodat u niet tussen tools hoeft te wisselen. Is CTI niet ingeschakeld, dan kunt u gesprekken nog steeds starten met Click-to-Call via de CloudTalk-app. Tijdens of na een gesprek kunnen agenten:

• gesprekstags toevoegen of verwijderen om interacties overzichtelijk te houden
• notities maken tijdens het gesprek met de klant
• het gesprek beoordelen, bijvoorbeeld door de gesprekskwaliteit of het humeur van de klant aan te geven

Al deze informatie wordt vervolgens opgenomen in de gespreksactiviteit in Salesforce.

​

Inkomende oproepen ontvangen

Bij een inkomende oproep controleert CloudTalk automatisch of het nummer overeenkomt met een bestaand record in Salesforce. Als er een match wordt gevonden, wordt het bijbehorende contact of de bijbehorende lead getoond, zodat agenten meteen context hebben nog voordat ze opnemen. Daarbij gaat het om:

• eerdere gesprekken
• notities en activiteitengeschiedenis
• alle opgeslagen klantgegevens

Gebruikt u geen CTI, dan hebt u nog steeds eenvoudig toegang tot Salesforce-records. Door in de CloudTalk-app op een contact te klikken, opent u het bijbehorende Salesforce-profiel in een nieuw tabblad en werkt u daar verder.

​

Gespreksregistratie en gegevensuitwisseling

​

Contactsynchronisatie

CloudTalk en Salesforce houden uw contacten en leads gesynchroniseerd, zodat uw team altijd met actuele informatie werkt. Bij het instellen van de integratie importeert CloudTalk eenmalig al uw Salesforce-gegevens. Daarna worden updates automatisch verwerkt:

• de meeste wijzigingen worden via webhooks gesynchroniseerd, meestal binnen ongeveer een minuut
• een achtergrondsynchronisatie draait regelmatig als back-up (doorgaans binnen 5–10 minuten)
• contacten kunnen ook automatisch in Salesforce worden aangemaakt wanneer er wordt gebeld of een SMS wordt verstuurd met een nummer dat niet overeenkomt met een bestaand record, afhankelijk van uw integratie-instellingen.

CloudTalk koppelt contacten op basis van identificatoren zoals telefoonnummer, e-mailadres of Salesforce-ID. Als er al een overeenkomend contact bestaat, worden de records samengevoegd om duplicaten te voorkomen. Zodra ze gesynchroniseerd zijn, zijn contacten doorzoekbaar in CloudTalk en kunnen gesprekken automatisch aan de juiste Salesforce-records worden gekoppeld. Wilt u aanpassen welke velden worden gesynchroniseerd, dan kunt u de veldtoewijzing configureren in uw integratie-instellingen.

​

Gesprekken vastleggen

Afhankelijk van de instellingen die u tijdens de configuratie kiest, kunnen verschillende oproeptypen in Salesforce worden vastgelegd als activiteiten en/of cases, zodat u alle gewenste informatie over de beller op één plek hebt. U kunt ervoor kiezen om gespreksactiviteiten en cases aan te maken zodra het gesprek begint. Door op de naam van de activiteit te klikken, opent u de activiteitsdetails, waar u aanvullende informatie kunt bekijken, zoals de datum en de duur van het gesprek en de naam van de agent die het gesprek heeft aangenomen. Bovendien kunt u met ingeschakelde opname-instellingen de gespreksopname beluisteren. Gesprekslogboeken zijn te bekijken via het klantprofiel, bijvoorbeeld op het tabblad Activity voor eerdere activiteiten. Oproepen worden doorgaans vastgelegd als activiteiten (taken) of cases, afhankelijk van uw configuratie. Oproepen die aan leads zijn gekoppeld, worden vanwege beperkingen in Salesforce altijd vastgelegd als activiteiten (taken) en niet als cases.

​

Gespreksgegevens in Salesforce

Naast de basisgegevens van een gesprek stuurt CloudTalk ook aanvullende gegevens naar Salesforce, met name voor campagnegesprekken en invoer na het gesprek. Dit wordt meegestuurd:

• Campagne
  De naam van de CloudTalk-campagne wordt opgeslagen in het Campaign-veld van de activiteit.
• Oproepresultaat
  De uitkomst van het gesprek wordt opgeslagen in het Call Result-veld.
• Campagnedispositie
  Bij gesprekken via CloudTalk-campagnes wordt de gekozen dispositie opgeslagen in het Campaign Call Disposition-veld.
• Enquêtedispositie
  Als er na het gesprek een enquête wordt gebruikt, wordt het resultaat daarvan opgeslagen in het Survey disposition-veld.
• Enquêteantwoorden
  Enquêteantwoorden worden in een gestructureerd formaat toegevoegd aan het Comments-gedeelte, zodat u ze later gemakkelijk kunt nalezen.
• Gesprekstags
  Tags die tijdens of na het gesprek zijn toegevoegd, worden opgeslagen in het Call Tags-veld.

​

Gemiste oproepen + voicemails

Gemiste oproepen en voicemails zijn mogelijk toegankelijk via het gedeelte Cases of via de activiteitengeschiedenis, afhankelijk van de integratie-instellingen die u voor het vastleggen hiervan hebt gekozen. Als voicemails aan een specifieke agent zijn toegewezen, kunt u de naam van die agent in de zoekbalk invoeren.

​

VoiceAgent-gesprekken in Salesforce

Gesprekken van de CloudTalk VoiceAgent worden net als gesprekken met een agent in Salesforce vastgelegd. Deze vermeldingen krijgen in de titel van de activiteit het label “VoiceAgent call”, zodat u ze gemakkelijk herkent. In de prompt voor gespreksanalyse bepaalt u welk soort informatie de VoiceAgent uit het gesprek moet halen. Op basis daarvan legt CloudTalk automatisch gestructureerde gegevens vast, zoals het probleem van de klant, een samenvatting van het gesprek of andere relevante gegevens die u de VoiceAgent hebt gevraagd vast te leggen, bijvoorbeeld een ordernummer of een gewenst abonnement. Deze geëxtraheerde gegevens worden rechtstreeks naar Salesforce geëxporteerd en gekoppeld aan de betreffende lead, het betreffende contact of de betreffende case. De vastgelegde gegevens zijn:

• Oproepresultaat (bijv. verbonden, mislukt)
• Probleem (waarover de klant belde)
• Samenvatting van het gesprek
• Datum en tijd van het gesprek
• Duur
• Nummer van de beller
• Gebruikt CloudTalk-nummer

​

Synchronisatie van campagnelijsten

CloudTalk-campagnes kunnen contactenlijsten gebruiken die uit Salesforce zijn geïmporteerd, waardoor u klanten eenvoudiger benadert op basis van uw CRM-gegevens. Hiermee kunt u:

• campagnes opbouwen met bestaande Salesforce-segmenten
• uw belactiviteiten laten aansluiten op uw sales- of supportworkflows

👉 Zie Salesforce-contactenlijsten in campagnes

​

SMS- en WhatsApp-registratie

Als de berichtenfuncties zijn ingeschakeld, kunnen ook SMS- en WhatsApp-interacties als activiteiten in Salesforce worden vastgelegd. Deze registraties kunnen het volgende bevatten:

• de inhoud van het bericht
• tijdstempels
• gegevens van afzender en ontvanger

SMS-berichten worden in Salesforce vastgelegd als activiteiten (taken) en worden niet ondersteund als cases. De beschikbaarheid hangt af van de configuratie van uw integratie.

​

Statistieken monitoren

Analisten en supervisors hebben in Salesforce eenvoudig toegang tot CloudTalk-statistieken via het kopje Dashboards om belangrijke gegevens te monitoren en te volgen, zoals statistieken over Average waiting time, Service Level, en Call Distribution . U vindt verschillende uitsplitsingen voor dashboards gericht op Sales en Support.

---

Hulp nodig of hebt u een vraag? Neem gerust contact met ons op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.