Skip to main content
Vaardigheden zijn de bouwstenen die bepalen wat een VoiceAgent tijdens een gesprek kan doen. Ze bepalen hoe de agent taken afhandelt, zoals het verzamelen van informatie, het beantwoorden van vragen, het doorverbinden van oproepen of het activeren van vervolgacties.In dit artikel leest u wat VoiceAgent-vaardigheden zijn, hoe ze werken, welke vaardigheden beschikbaar zijn en hoe u ze afstemt op uw specifieke use case.
Gebruikersniveau: Admin

​
VoiceAgent-vaardigheden begrijpen

VoiceAgent-vaardigheden bepalen wat een VoiceAgent tijdens een gesprek kan doen. Ze bepalen hoe de agent specifieke taken afhandelt, welke informatie hij verzamelt, hoe hij op bellers reageert en wanneer hij een menselijke agent of een ander systeem moet inschakelen. CloudTalk biedt vooraf gedefinieerde vaardigheden die de meest voorkomende VoiceAgent-acties dekken:
  • Bericht aannemen - hiermee kan de VoiceAgent een bericht van een beller verzamelen en de details vastleggen die nodig zijn voor opvolging
  • Informatie extraheren - hiermee kan de VoiceAgent gestructureerde informatie uit het gesprek vastleggen en opslaan voor rapportage, gesprekslogboeken of extern gebruik
  • Vragen beantwoorden – hiermee kan de VoiceAgent vragen van bellers beantwoorden op basis van de ingestelde kennisbank
  • Doorverbinden naar medewerker – hiermee kan de VoiceAgent de oproep doorverbinden naar een live agent, groep of gespreksflow wanneer aan bepaalde voorwaarden is voldaan
Naast deze vooraf gedefinieerde vaardigheden kunt u ook aangepaste vaardigheden maken voor specifiekere of geavanceerdere use cases. Met aangepaste vaardigheden bepaalt u gedrag dat verder gaat dan de standaardset en stemt u de VoiceAgent af op uw bedrijfsbehoeften.

​
Bericht aannemen

De vaardigheid Bericht aannemen geeft de VoiceAgent aan dat hij tijdens het gesprek een bericht van de beller mag verzamelen. Wanneer deze vaardigheid is ingeschakeld, kan de VoiceAgent het bericht van een beller vastleggen en als onderdeel van de gespreksgegevens doorgeven. Daardoor bevat de geëxtraheerde output automatisch de relevante berichtvelden, zoals:
  • caller_name
  • message_from_caller
In de configuratie van de vaardigheid Bericht aannemen bepaalt u wat de VoiceAgent moet zeggen nadat het bericht is verzameld.
⚠️ Op zichzelf zorgt deze vaardigheid er niet automatisch voor dat de VoiceAgent in elk gesprek aanbiedt om een bericht aan te nemen. De VoiceAgent gebruikt hem doorgaans wanneer hij het gesprek niet verder kan brengen, bijvoorbeeld wanneer doorverbinden niet mogelijk is of het verzoek van de beller niet direct kan worden opgelost.Wilt u dat de VoiceAgent bellers expliciet vertelt dat ze een bericht kunnen achterlaten, voeg die instructie dan toe aan de Scenario’s van de agent.Voorbeeld:
Door deze vaardigheid te combineren met een duidelijk scenario weten bellers zeker dat ze een bericht kunnen achterlaten.

​
Informatie extraheren

De vaardigheid Informatie extraheren bepaalt welke gegevens uit het gesprek moeten worden vastgelegd en opgeslagen nadat het gesprek is beëindigd. Deze gegevens worden weergegeven in de oproepdetails, na een doorverbinding aan agenten doorgegeven en naar externe systemen verzonden. In deze vaardigheid definieert u een set eigenschappen die de AI uit het gesprek moet halen. Per eigenschap stelt u het volgende in:
  • Eigenschapnaam - het label dat voor de geëxtraheerde waarde wordt gebruikt
  • Type - de indeling waarin de waarde moet worden opgeslagen (Tekst/ Getal/Ja of nee/ Lijst)
  • Instructie voor AI - richtlijn voor de AI die beschrijft welke waarde moet worden vastgelegd
Zodra ze zijn ingesteld, verschijnen de geëxtraheerde eigenschappen automatisch in de oproepdetails in het CloudTalk Dashboard en worden ze ook geëxporteerd via native integraties.
Hoe werkt het extraheren van informatie?Zodra een gesprek met de VoiceAgent eindigt, verwerkt de AI de volledige gesprekstranscriptie aan de hand van de instructies die in de vaardigheid Informatie extraheren zijn ingesteld. De AI retourneert vervolgens een JSON-object met exact de velden die in de configuratie van de vaardigheid zijn gedefinieerd.Bij VoiceAgents die op een sjabloon zijn gebaseerd (zoals de AI-receptionist) kunnen er automatisch extra velden worden toegevoegd, afhankelijk van de gekozen use case.Bij uitgaande oproepen bevat het geëxporteerde object ook de waarden die in de outputvariabelen van het API-verzoek van de trigger zijn meegegeven.

​
Verzenden via webhook

In de configuratie van de vaardigheid Informatie extraheren kunt u de instelling Verzenden via webhook inschakelen. Wanneer deze is ingeschakeld, stuurt het systeem de geëxtraheerde gegevens naar een extern eindpunt van uw keuze, naast de standaard gegevensexport via native integraties. Dit eindpunt vormt de verbinding tussen uw VoiceAgent en de workflows, integraties of interne systemen die u wilt gebruiken.

​
Structuur van de webhook-payload

De payload wordt verzonden als een JSON-object onder een data-sleutel op het hoogste niveau. Hij bevat altijd:
  • ct_call_context — gespreksmetadata die CloudTalk automatisch toevoegt (zie hieronder)
  • Uw geëxtraheerde eigenschappen — de velden die u in de vaardigheid Informatie extraheren hebt ingesteld
  • message_left_by_caller — de inhoud van het bericht, als de vaardigheid Bericht aannemen actief is
  • Outputvariabelen — alle waarden die via output.variables in het API-verzoek van de trigger zijn meegegeven (alleen bij uitgaande oproepen)

​
Het object ct_call_context

Elke webhook-payload bevat een ct_call_context-object met metadata op gespreksniveau. Gebruik dit om VoiceAgent-resultaten te koppelen aan gespreksrecords in CloudTalk of om gesprekken te matchen in uw CRM of datawarehouse.

​
Voorbeeldpayload

In dit voorbeeld zijn Summary en Callback_Confirmed aangepaste eigenschappen die in de configuratie van de vaardigheid Informatie extraheren zijn gedefinieerd. Het contact-object is aanwezig omdat het telefoonnummer van de beller overeenkwam met een bestaand contact in CloudTalk. Als er geen overeenkomst wordt gevonden, ontbreekt het veld contact in de payload.

​
Vragen beantwoorden

De vaardigheid Vragen beantwoorden draagt de VoiceAgent op om vragen van klanten te beantwoorden op basis van de informatie die beschikbaar is in de kennisbank van de VoiceAgent. Wanneer deze vaardigheid is ingeschakeld, gebruikt de AI de ingestelde kennisbronnen om tijdens het gesprek relevante antwoorden te geven. Dat is handig om veelvoorkomende vragen af te handelen zonder dat er een live agent nodig is. In de configuratie van de vaardigheid bepaalt u wat de VoiceAgent moet doen als hij niet genoeg informatie heeft om de vraag van de klant te beantwoorden. U kunt kiezen uit:
  • Eerlijk zijn - de VoiceAgent geeft duidelijk aan dat hij de informatie niet heeft
  • Doorverwijzen naar andere onderwerpen - de VoiceAgent stuurt het gesprek naar een ander relevant onderwerp
  • Doorverbinden met een medewerker - de VoiceAgent verbindt de oproep veilig door naar een live agent of groep. Als het doorverbinden niet lukt (bijvoorbeeld als niemand opneemt), blijft de beller bij de VoiceAgent, die alternatieven kan aanbieden.
Kiest u Doorverbinden met een medewerker, dan moet u de specifieke Agent of Groep selecteren waarnaar de oproep moet worden doorverbonden. Meestal is dat een algemene supportgroep of een ander team dat onbeantwoorde vragen afhandelt.

​
Doorverbinden naar medewerker

Met de vaardigheid Doorverbinden naar medewerker kan uw VoiceAgent een gesprek overdragen wanneer hij een bepaald doel bereikt of wanneer het verzoek van een beller menselijke tussenkomst vereist. Alle doorverbindingen naar agenten en groepen zijn veilige doorverbindingen: de VoiceAgent houdt de beller aan de lijn terwijl hij de bestemming benadert, en rondt de overdracht pas af zodra de verbinding tot stand komt. Mislukt het doorverbinden, dan blijft de beller bij de VoiceAgent en wordt de oproep nooit verbroken. Afhankelijk van uw workflow kunt u kiezen uit drie hoofdmethoden:
  • Doorverbinden naar agent: stuurt de beller rechtstreeks naar een specifiek teamlid. De VoiceAgent verbindt de beller pas door zodra de agent opneemt. Is de agent offline of neemt hij niet op, dan blijft de beller bij de VoiceAgent, die een bericht kan aannemen of een ander team kan proberen.
  • Doorverbinden naar groep: stuurt de oproep naar de wachtrij van een specifieke afdeling. Kan de wachtrij de oproep aannemen, dan wordt de beller overgedragen en wacht hij volgens uw standaard belstrategieën voor groepen (er worden tijdens het wachten geen VoiceAgent-minuten verbruikt). Is de wachtrij vol of niet beschikbaar, dan blijft de beller bij de VoiceAgent.
  • Doorverbinden naar gespreksflow: (alleen bij inkomende oproepen) beëindigt de VoiceAgent-sessie en stuurt de oproep door de Beantwoord-tak van uw gespreksflow. Gebruik dit voor geavanceerde scenario’s die veilige doorverbindingen niet dekken: doorverbinden naar een extern nummer, complexe routering met meerdere vertakkingen, CSAT-enquêtes na het gesprek of IVR-doorverwijzingen.

​
Aangepaste vaardigheid

Met een aangepaste vaardigheid bepaalt u aanvullend gedrag voor uw VoiceAgent, buiten de vooraf gedefinieerde set om. Om een aangepaste vaardigheid toe te voegen, selecteert u Aangepast in de lijst met beschikbare vaardigheden en klikt u op Toevoegen. Vervolgens wordt u gevraagd om:
  • Naam van de vaardigheid - de naam waaronder de vaardigheid in de lijst met toegepaste vaardigheden verschijnt
  • Prompt van de vaardigheid - de instructie die de AI vertelt wat er moet gebeuren wanneer deze vaardigheid wordt gebruikt
De Prompt van de vaardigheid moet duidelijk beschrijven:
  • wanneer de vaardigheid moet worden toegepast
  • wat het doel van de vaardigheid is
  • hoe de VoiceAgent zich daarbij moet gedragen
U kunt zoveel aangepaste vaardigheden toevoegen als u nodig hebt. Deze vaardigheden worden tijdens het gesprek toegepast als onderdeel van het gedrag van de VoiceAgent.
💡 Pro-tip: in de prompt van de vaardigheid kunt u ook dynamische variabelen gebruiken, zoals system_prompt-variabelen uit de trigger van een uitgaande oproep of contactcontextvariabelen die beschikbaar zijn voor inkomende oproepen.
Hulp nodig of hebt u een vraag? Neem gerust contact met ons op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.