In dit artikel leest u hoe Scenario’s in VoiceAgents werken en hoe u ze instelt om te bepalen hoe de agent in specifieke situaties tijdens een gesprek reageert, inclusief optionele acties zoals het activeren van tools of het beëindigen van het gesprek.
Scenario’s bepalen hoe een VoiceAgent zich in specifieke situaties tijdens een gesprek moet gedragen. Hiermee bepaalt u hoe de agent reageert wanneer bepaalde onderwerpen, verzoeken of gesprekspatronen voorkomen. Elk scenario beschrijft:
- Wanneer het scenario zich moet voordoen (de situatie of trigger)
- Hoe de VoiceAgent moet reageren
- Of de VoiceAgent een extra actie moet uitvoeren
💡 Mislukte doorverbindingen afhandelen. Wanneer de VoiceAgent een gesprek probeert door te verbinden naar een agent of groep en de doorverbinding niet kan worden voltooid (bijvoorbeeld omdat de agent niet opneemt of de wachtrij vol is), blijft de beller in gesprek met de VoiceAgent, die weet dat de doorverbinding is mislukt. Met Scenario’s bepaalt u hoe de agent deze situatie moet opvangen, bijvoorbeeld door aan te bieden een bericht aan te nemen.
Scenario’s maken
Een scenario instellen:- Open de VoiceAgent-configuratie of de bewerkpagina van de VoiceAgent.
- Ga naar het gedeelte Scenario’s & Guardrails.
- Klik op Scenario toevoegen of Bestaande bewerken.
- Bepaal wanneer het scenario moet worden geactiveerd.
- Schrijf het antwoord dat de VoiceAgent moet geven.
- (Optioneel) Kies een actie, zoals Ophangen of Tool-aanroep.
- Sla de configuratie op.
Scenario’s met alleen een antwoord
In deze scenario’s reageert de VoiceAgent op de beller met een vooraf gedefinieerde instructie of boodschap, zonder extra acties uit te voeren. Dat is handig om het gesprek te sturen of om specifieke antwoorden te geven wanneer bepaalde onderwerpen ter sprake komen. Voorbeeld:
Scenario’s met acties
Sommige scenario’s bepalen niet alleen een antwoord, maar activeren ook een actie nadat het antwoord is gegeven. De volgende soorten acties worden momenteel ondersteund:- Ophangen
- SMS verzenden
- Tool-aanroep
Ophangen-actie
De actie Ophangen geeft de VoiceAgent de opdracht om het gesprek te beëindigen. Voordat het gesprek wordt beëindigd, laat de VoiceAgent de beller weten dat het gesprek bijna afgelopen is, op basis van de scenarioconfiguratie. Nadat dat bericht is uitgesproken, wordt het gesprek beëindigd.
SMS verzenden-actie
Met de actie SMS verzenden stuurt uw VoiceAgent automatisch een SMS naar de beller wanneer zich tijdens een gesprek een bepaalde situatie voordoet. Ga om dit in te stellen naar Scenario’s, klik op+Add new scenario, en bepaal de flow. Bijvoorbeeld:
- Afzender - U kunt het nummer selecteren waarmee de SMS wordt verzonden. Zorg ervoor dat voor dit nummer het verzenden van SMS vanaf dit nummer is ingeschakeld.
- Bericht - Voer het SMS-bericht in dat u naar de klant wilt sturen
Het nummer van de beller wordt binnen de actie SMS verzenden automatisch gebruikt als het ontvangende nummer.
Tool-aanroep-actie
Met de actie Tool-aanroep kan de VoiceAgent een aangepaste actie activeren die in het gedeelte Tools is gedefinieerd. Tools kunnen taken uitvoeren zoals:- een SMS versturen
- externe workflows activeren
- externe API’s aanroepen
- aangepaste automatisering uitvoeren
Standaardscenario’s
Sommige scenario’s zijn standaard aanwezig, zodat de VoiceAgent veelvoorkomende situaties automatisch kan afhandelen. Dit zijn onder meer:- Detectie van robocalls of spam – de VoiceAgent herkent verdachte geautomatiseerde oproepen en handelt ze op de juiste manier af.
- De beller beëindigt het gesprek maar blijft aan de lijn – als de beller duidelijk aangeeft klaar te zijn maar niet ophangt, kan de VoiceAgent het gesprek beëindigen met de actie Ophangen.
Hulp nodig of een vraag? Neem gerust contact met ons op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.