VoiceAgents voor inkomende oproepen

In dit artikel leert u hoe u de VoiceAgent-functie van CloudTalk instelt en gebruikt om inkomende oproepen efficiënt af te handelen, inclusief het configureren van workflows en het afhandelen van inkomende interacties met automatisering.

Gebruikersniveau: Admin

VoiceAgents voor inkomende oproepen stelt teams in staat om klantvragen automatisch af te handelen door AI-gestuurde agents te integreren in gespreksflows voor inkomende oproepen. Deze functie maakt veelvoorkomende supportcases mogelijk, zoals het controleren van een order- of ticketstatus, het boeken van afspraken en meer, waardoor adoptie via automatisering en snellere oplossingen eenvoudiger wordt.

💡 Op zoek naar hulp bij proactieve benadering of gebruiksscenario’s voor uitgaand bellen? Bekijk de handleiding VoiceAgent voor uitgaande oproepen om die optie te verkennen.

Hoe het werkt

Wanneer een inkomende oproep de VoiceAgent-stap in de gespreksflow bereikt, vindt het gesprek tussen de beller en de VoiceAgent plaats zonder tussenkomst van een menselijke agent. De VoiceAgent handelt taken zoals het beantwoorden van vragen, het verstrekken van informatie of het verzamelen van gegevens zelfstandig af. Voordat de VoiceAgent-stap wordt bereikt, kunt u de gespreksflow aanpassen met tools zoals Voorwaardesplitsers, IVR-menu’s, of de Dag/tijd-splitser. Met deze flexibiliteit bepaalt u welke oproepen door de VoiceAgent worden afgehandeld en welke rechtstreeks naar een menselijke agent worden doorgestuurd. Nadat de VoiceAgent de interactie heeft afgerond, gebeurt een van de volgende dingen:

Veilige doorverbinding naar een agent of groep: de VoiceAgent houdt de beller aan de lijn terwijl er contact wordt gezocht met de bestemming. De beller wordt pas overgedragen zodra de agent opneemt of de wachtrij de oproep accepteert. Als de doorverbinding niet kan worden voltooid, blijft de VoiceAgent actief en zet het gesprek voort, waarbij wordt aangeboden om een bericht aan te nemen, een ander team te proberen, of direct te helpen. De beller krijgt nooit te maken met een verbroken verbinding.
Doorverbinden naar gespreksflow: de VoiceAgent-sessie eindigt en de oproep gaat verder in de tak Beantwoord na de VoiceAgent-stap, waar u eventuele vervolglogica kunt definiëren (routering, IVR, externe nummers, CSAT).
Natuurlijk einde van het gesprek: de VoiceAgent begeleidt de beller (indien zo geconfigureerd) om het gesprek zelf te beëindigen. Eventuele stappen in de tak Beantwoord na de VoiceAgent-stap worden vervolgens uitgevoerd zoals geconfigureerd.

De volledige interactie tussen de VoiceAgent en de beller, inclusief het volledige gesprek, wordt in CloudTalk geregistreerd als een standaard inkomende oproep.

Gespreksflow voor inkomende oproepen instellen met VoiceAgent

Vereisten

Een actief telefoonnummer dat is ingeschakeld voor inkomende oproepen in uw CloudTalk-account
VoiceAgents-functionaliteit ingeschakeld in uw CloudTalk Dashboard.
Een geconfigureerde VoiceAgent voor inkomende oproepen in uw account. Dit kan worden gedaan door:
1. een sjabloon te selecteren dat is ontworpen voor inkomende oproepen
2. door een aangepaste VoiceAgent te maken en de Oproeprichting in te stellen op Inkomend.

De VoiceAgent-flow voor inkomende oproepen instellen

Ga in het Dashboard-menu naar het tabblad Nummers. Er verschijnt een lijst met al uw telefoonnummers. Selecteer het nummer dat oproepen naar de VoiceAgent moet routeren. Klik op + Configureren (of de naam van de flow) in de kolom Gespreksflow
Dit opent de Gespreksflow-ontwerper, waar u de stappen voor het afhandelen van inkomende oproepen instelt.
Configureer de stappen van de gespreksflow voor inkomende oproepen naar wens. De VoiceAgent hoeft niet de eerste stap te zijn. Nadat de VoiceAgent-interactie is beëindigd, gaat de flow verder in de tak Beantwoord, zodat u vervolgstappen (bijvoorbeeld CSAT, Voicemail, Begroeting) na de VoiceAgent-stap kunt plaatsen.

Voorbeeld van de gespreksflow:
Klik op het +-pictogram op het punt in de gespreksflowconfiguratie waar u de VoiceAgent-stap wilt laten uitvoeren. Selecteer in het menu Nieuwe actie toevoegen de stap Voice agent.
Configureer de actie voor de VoiceAgent-stap. Wijs indien nodig een naam toe aan de stap. Selecteer in de sectie Agent de gewenste inkomende VoiceAgent. Alleen VoiceAgents die zijn geconfigureerd met een inkomende richting zijn beschikbaar in de selectielijst.
(Optioneel) Configureer indien nodig aanvullende routeringsinstellingen - zoals instellingen voor Voorwaardesplitser, IVR-menu’s, of Dag/tijd-splitser - om de logica van de gespreksflow af te stemmen.
Bevestig de configuratie van de VoiceAgent-stap.
Voltooi en sla de geconfigureerde gespreksflow op om uw wijzigingen toe te passen en de bijgewerkte routering voor inkomende oproepen te activeren.

U hebt nu de configuratie van de gespreksflow voor inkomende oproepen voltooid en uw VoiceAgent is klaar om inkomende oproepen af te handelen als onderdeel van de gedefinieerde workflow.

Contactcontext bij inkomende oproepen

Wanneer een opgeslagen contact uw bedrijf belt, heeft de VoiceAgent automatisch toegang tot de gegevens die in CloudTalk zijn opgeslagen. Dit maakt gepersonaliseerde gesprekken en slimmere automatisering in uw flows voor inkomende oproepen mogelijk. U kunt contacteigenschappen gebruiken in elke VoiceAgent-configuratie en in Tools. Variabelen zoeken en invoegen Bij het configureren van een inkomende VoiceAgent toont de sectie Personalisatie alle contactvelden die beschikbaar zijn voor uw agent, inclusief de aangepaste contactvelden van uw account.

U kunt op twee manieren een variabele invoegen:

Typ #{{ in een willekeurig promptveld (begroeting, doelprompt, scenario’s, vaardigheden) om een automatisch aanvulmenu te openen en selecteer vervolgens de variabele.
Klik op een veld in de sectie Personalisatie om het in te voegen.

Als een prompt een variabele bevat die niet bestaat, markeert het veld deze en verschijnt er een waarschuwing (“Een van de variabelen is niet geldig”). Controleer de variabelenaam aan de hand van de personalisatielijst; contact.firstname is bijvoorbeeld geen geldig veld, de volledige naam is beschikbaar als contact.name. Snelle referentie voor eigenschappen

Eigenschap	Notatie	Gegevenstype	Voorbeeld
Naam	`#{{contact.name}}`	String	John Smith
Bedrijf	`#{{contact.company}}`	String	Acme Inc.
Functietitel	`#{{contact.title}}`	String	Sales Manager
E-mailadres(sen)	`#{{contact.emails}}`	Meerdere waarden (String)	[email protected]
Telefoonnummer(s)	`#{{contact.phoneNumbers}}`	Meerdere waarden (String)	+1 202 555 0175
Nummer van de beller	`#{{caller_number}}`	String	+1 202 555 0175
Website	`#{{contact.website}}`	String	acme.com
Branche	`#{{contact.industry}}`	String	Software
Adres	`#{{contact.address}}`	String	123 Main St
Plaats	`#{{contact.city}}`	String	Boston
Postcode	`#{{contact.zip}}`	String	02110
Land	`#{{contact.country.name}}`	String	Verenigde Staten
Landcode	`#{{contact.country.countryCode}}`	String	US
Aangepast veld	`#{{contact.custom.vip_status}}`	String	Gold
Integratielinks	`#{{contact.integrationLinks}}`	String (URL)	hubspot: https://app.hubspot.com/…

Verwijzen naar aangepaste velden
Om een aangepast veld in een prompt te gebruiken, moet u ernaar verwijzen met de exacte API-naam.
Als uw aangepaste veld bijvoorbeeld vip_status heet, gebruikt u:

#{{contact.custom.vip_status}}

Voorbeeldgebruiksscenario’s

Begroet de beller bij naam.
Routeer VIP’s op basis van een aangepast veld.
Geef een CRM-ID vanuit een integratielink door aan een Tool.

HubSpot-voorbeeld: Contact-ID uit een integratielink halen

Waar in het Dashboard:

Open uw VoiceAgent en ga naar Tools.
Stel in de Tool-parameter met de naam ID (of vergelijkbaar) Type = LLM Prompt in.
Plak deze prompt in de beschrijving:

Look through the #{{contact.integrationLinks}} and search for one with "hubspot" in the domain.
Then take the last path parameter and use it as the value.
It should be 12 characters.

Hierdoor leest de VoiceAgent de HubSpot-link van het contact van de beller en gebruikt de Contact-ID in de Tool-aanroep.

Opmerkingen en beperkingen

Werkt wanneer het inkomende nummer overeenkomt met een opgeslagen CloudTalk-contact. Als de beller niet is opgeslagen, kunnen eigenschappen leeg zijn.
Als meerdere contacten hetzelfde nummer delen, moet uw prompt aangeven hoe het juiste record wordt gekozen of hoe dit netjes wordt afgehandeld als dat niet lukt.
Houd u aan de regels voor gegevensprivacy voor alle gegevens die u aan eindgebruikers toont.

Hebt u hulp nodig of een vraag? Neem gewoon contact met ons op via ons Supportportal — we staan voor u klaar.

Aan de slag

Nummers & portering

AI

AI Sales Dialer

CloudTalk Phone & Go

Berichten

Dashboard

Integraties

Facturering & abonnement

Technisch nieuws & updates

Oude Dashboard

VoiceAgents voor inkomende oproepen