Handleiding voor de Gespreksflow-ontwerper

Gebruikersniveau: Admin

---

​

Voordat u begint

Om uw eerste gespreksflow te bouwen, hebt u het volgende nodig:

• Een actief CloudTalk-nummer.
• Toegangsrechten als admin.
• Eventuele audio-opnamen die u wilt gebruiken (begroetingen, IVR-menu’s).
• Optioneel: groepen en agenten die al in uw account zijn aangemaakt.

---

​

De Gespreksflow-ontwerper openen

1. Klik in het Dashboard op Nummers.
2. Zoek op het tabblad Mijn nummers het nummer dat u wilt configureren.
3. Klik op + Configureren in de kolom Gespreksflow om de ontwerper te openen.

Heeft het nummer al een flow, dan ziet u in plaats daarvan de naam van de flow. Klik erop om deze te bewerken.

​

De flow-editor

De Gespreksflow-ontwerper werkt met een canvas van boven naar beneden. Elke flow begint bovenaan met een knooppunt Oproep komt binnen en eindigt onderaan met een knooppunt Oproep eindigt. U bouwt de flow op door daartussen stappen toe te voegen. Klik op de knop + tussen twee willekeurige knooppunten om een stap toe te voegen. In het paneel rechts bladert u door de stappen per categorie of zoekt u op naam. De stappen zijn gegroepeerd in categorieën:

• Verbinden met agenten (Bellen naar, Voice Agent, Doorschakelen, Kiezen op toestelnummer)
• Routeringslogica (Dag-/tijdsplitser, Voorwaardesplitser, IVR-menu, Springen naar)
• Afronden (Voicemail, Oproep als opgelost markeren)
• Automatisering (Invoer verzamelen, HTTP-verzoek)
• Oproepinstellingen (Nummer wijzigen, Opname)

Boven aan de bibliotheek kunt u ook Opgeslagen flow toevoegen gebruiken om een geconfigureerde stap uit de flow van een ander nummer te kopiëren.

​

Uw flow opslaan

De editor werkt volgens een model van Opslaan / Verwerpen. Uw wijzigingen zijn pas actief wanneer u rechtsboven op Opslaan klikt. Wilt u uw wijzigingen ongedaan maken, klik dan op Verwerpen om terug te gaan naar de laatst opgeslagen versie.

---

​

Gespreksflow-acties

De Gespreksflow-ontwerper werkt met een canvas van boven naar beneden. Elke flow begint bovenaan met een knooppunt Oproep komt binnen en eindigt onderaan met een knooppunt Oproep eindigt. U bouwt de flow op door daartussen stappen toe te voegen. Klik op de knop + tussen twee willekeurige knooppunten om een stap toe te voegen.

​

Begroeting

Speel een bericht af voor de beller: een begroeting, een mededeling of een willekeurige audioprompt. In de configuratie van de stap kunt u:

• Klikken op + Nieuw geluid maken om een geluid op te nemen, te uploaden (mp3, max. 8 MB) of te genereren met tekst-naar-spraak.
• Zoek naar een geluid gebruiken om te kiezen uit uw bestaande geluidsbibliotheek.
• Klikken op Alles weergeven om door alle beschikbare geluiden te bladeren.

Meer over het beheren van geluiden, het uploaden van bestanden en het gebruik van tekst-naar-spraak leest u hier: Geluiden en begroetingen configureren

​

Opgeslagen flow toevoegen

Kopieer een geconfigureerde stap uit de flow van een ander nummer. U vindt dit boven aan de stappenbibliotheek.

---

​

Verbinden met agenten

​

Bellen naar

Routeer de oproep naar een groep, een specifieke agent of de favoriete agent van de beller. Wanneer u een stap Bellen naar toevoegt, kiest u een Belbestemming:

• Agent: routeer de oproep rechtstreeks naar één specifieke persoon.
• Groep: routeer de oproep naar een belgroep. De oproep volgt de belstrategie van de groep (round robin, alle telefoons laten overgaan, enz.).
• Favoriete agent: routeer de oproep naar de agent die in het contactrecord van de beller als favoriet staat vermeld. Als er geen favoriete agent is ingesteld, wordt de stap overgeslagen.

U kunt ook de duur bij Bellen gedurende instellen (hoeveel seconden er wordt gebeld voordat de flow verdergaat).

​

Voice Agent

Laat een VoiceAgent de oproep in natuurlijke taal afhandelen. Deze lost veelvoorkomende vragen op en schakelt over naar een medewerker wanneer dat nodig is. Zie Aan de slag met VoiceAgents

​

Doorschakelen

Schakel de oproep door naar een extern telefoonnummer of verbind door naar een intern CloudTalk-toestelnummer. Handig om oproepen buiten openingstijden naar een mobiele telefoon door te schakelen. Stel het nummer om naar door te schakelen in en het Aantal seconden wachten bij deze stap. Wordt de doorverbonden oproep niet binnen de wachttijd beantwoord, dan gaat de flow verder naar de volgende stap. Zijn er geen vervolgstappen, dan wordt de oproep verbroken. Een doorgeschakelde oproep verschijnt in uw gegevens als een nieuwe uitgaande oproep en wordt afgerekend tegen de tarieven voor uitgaande oproepen. Deze minuten tellen niet mee voor de gesprekspakketten van agenten. CloudTalk probeert de oorspronkelijke beller-ID door te geven, wat in strijd kan zijn met landspecifieke beperkingen of CLIR.

​

Kiezen op toestelnummer

Laat bellers een toestelcode kiezen om rechtstreeks een specifieke agent te bereiken. De stap bevat een geluidskiezer (net als bij Begroeting: opnemen, uploaden, TTS of zoeken naar een bestaand geluid), zodat u een bericht kunt afspelen waarin bellers horen welke toestelnummers beschikbaar zijn. U kunt ook het Aantal seconden wachten bij deze stap instellen voordat de flow verdergaat.

---

​

Routeringslogica

​

Dag-/tijdsplitser

Routeer oproepen anders op basis van dag en tijd. Gebruik dit voor routering buiten openingstijden, voor feestdagen of voor bedrijven met meerdere vestigingen in verschillende tijdzones.

• Stel een tijdzone in per nummer of per vertakking, met weergave van de GMT-offset of de actuele tijd.
• Gebruik de datumkiezer om feestdagen en uitzonderingen toe te voegen. De feestdagenkalenders bevatten de nationale feestdagen van 58 landen. Regionale feestdagen zijn niet opgenomen. Zie Openingstijden voor de volledige lijst en meer details.
• Vertakkingsnamen zijn bewerkbaar, zodat u ze een label kunt geven (bijvoorbeeld “Weekdagen 9-18” of “Feestdagen”).
• De reservevertakking dekt alle tijden die niet door andere vertakkingen zijn opgegeven.

Zie Tijdrouter

​

Voorwaardesplitser

Splits de flow op basis van een contacteigenschap, een oproepkenmerk of een waarde uit een HTTP-respons. Routeer bijvoorbeeld VIP-contacten naar een prioriteitslijn of splits oproepen op land.

• Condities worden in de stap zelf geconfigureerd.
• Ondersteunt de operatoren EN en OF, plus ontkenning (“bevat niet”, “is niet”).
• U kunt verwijzen naar waarden die eerder in de flow zijn verzameld (uit stappen Invoer verzamelen of HTTP-verzoek).

Zie: Oproeproutering op basis van beller met condities

​

IVR-menu

Laat bellers kiezen met hun toetsenblok. Elke toets maakt een aparte vertakking in de flow. De stap bevat een geluidskiezer voor de menuprompt (het bericht waarin bellers horen welke toetsen ze kunnen indrukken). U kunt een nieuw geluid maken, er een uploaden, tekst-naar-spraak gebruiken of uw bestaande bibliotheek doorzoeken. Stel het Aantal seconden wachten bij deze stap in om te bepalen hoelang bellers de tijd hebben om te reageren.

​

Springen naar

Spring naar een specifieke stap in de flow van een willekeurig nummer. Handig voor gedeelde reeksen die u voor meerdere nummers wilt hergebruiken, of om terug te keren naar een eerder punt in dezelfde flow.

---

​

Afronden

​

Voicemail

Neem een bericht aan en ontvang een melding per e-mail. Wijs de voicemail toe aan een agent of aan de mailbox van een groep. Het begroetingsbericht wordt in de stap Voicemail zelf geconfigureerd, dus u hoeft er geen aparte stap Begroeting vóór te plaatsen. U kunt rechtstreeks in het configuratiepaneel van de stap een nieuw geluid maken, bestaande geluiden doorzoeken of tekst-naar-spraak gebruiken. Voicemails die aan een groep zijn toegewezen, sturen een meldingsmail naar het e-mailadres van de groep wanneer Voicemails verzenden op Ja staat. Meer over het toewijzen van mailboxen, meldingsinstellingen en toegang tot opnamen leest u in Voicemailinstellingen configureren

​

Oproep als opgelost markeren

Sluit een vertakking af zodat de oproep niet als gemist wordt geteld. Deze stap staat meestal op de beantwoorde vertakking van een stap Bellen naar, of aan het einde van een pad waarin de vraag van de beller is afgehandeld.

---

​

Automatisering

​

Invoer verzamelen

Vraag de beller om cijfers in te voeren op het toetsenblok, zoals een ordernummer, een pincode of een account-ID.

• Stel de verwachte invoerlengte in (vervangt het oude regex-patroon).
• Configureer een time-out voor bellers die meer tijd nodig hebben.
• De ingevoerde waarde kan in latere stappen worden gebruikt (Voorwaardesplitser, HTTP-verzoek of dynamische routering in een stap Bellen naar).

Zie Invoer van de beller verzamelen

​

HTTP-verzoek

Roep als onderdeel van de flow een externe API aan. Gebruik dit om klantgegevens uit een ander systeem op te halen of te versturen vóór de routering.

• Eindpunt: de URL die wordt aangeroepen.
• Methode: kies GET, POST of een andere HTTP-methode.
• Verzoekheaders: voeg aangepaste headers toe (inklapbaar gedeelte).
• Verzoekinhoud: voeg sleutel-waardeparen toe of klik op Aangepast contactveld toevoegen om contactgegevens in te voegen, zoals het nummer, de naam of de tags van de beller.
• Respons parsen: vink dit aan om de API-respons beschikbaar te maken voor latere stappen (Voorwaardesplitser, dynamische routering).
• Gegevens behouden na oproep: bewaar de responsgegevens nadat de oproep is beëindigd.

Zie HTTP-verzoeken configureren

---

​

Oproepinstellingen

​

Beller wijzigen

Wijzig de beller-ID bij uitgaande oproepen, bijvoorbeeld vóór een stap Doorschakelen, zodat doorgeschakelde oproepen uw bedrijfsnummer tonen in plaats van het nummer van de oorspronkelijke beller. Door deze actie gaat de nummerinformatie van de beller verloren.

​

Gespreksopname

Neem een specifieke vertakking van de gespreksflow op voor training, compliance of kwaliteitsbewaking. Als deze stap niet wordt toegevoegd, gelden de standaard opname-opties uit de Instellingen van uw account.

---

​

Stappen bewerken en verwijderen

​

Een stap bewerken

Klik op de stapkaart op het canvas om rechts het configuratiepaneel ervan te openen.

​

Een stap verwijderen

1. Klik op het menu met drie puntjes (⋮) op de stapkaart.
2. Selecteer Stap verwijderen.

Bij stappen zonder vertakkingen wordt de stap verwijderd en sluit de flow er weer omheen aan. Bij vertakkende stappen (Bellen naar met beantwoorde vertakking, IVR-menu, Dag-/tijdsplitser, Voorwaardesplitser) kunt u niet alleen de stap zelf verwijderen. In het bevestigingsvenster wordt u gevraagd “DELETE” te typen en op Ook daaropvolgende acties verwijderen te klikken om de stap en alles in de vertakkingen ervan te verwijderen.

---

​

Voorbeelden van gespreksflow-ontwerpen

Nu u de basis van de ontwerper onder de knie hebt, bekijken we een aantal gebruikelijke routeringsmethoden. Het belangrijkste doel van de Gespreksflow-ontwerper is gemiste oproepen te voorkomen en ervoor te zorgen dat uw klanten efficiënt terechtkomen bij de agenten die hen het beste kunnen helpen. Hieronder staan enkele eenvoudige voorbeelden van hoe u dat bereikt.

​

Persoonlijke lijn met voicemail als terugvaloptie

Een eenvoudige flow waarbij oproepen bij één agent overgaan. Als de agent niet opneemt, laat de beller een voicemail achter. Stappen: Begroeting > Bellen naar (Agent) > Bij geen antwoord: Voicemail Hoe het werkt:

1. De beller hoort een welkomstbericht (stap Begroeting).
2. De oproep gaat over bij de toegewezen agent (stap Bellen naar, bestemming: Agent).
3. Als de agent niet opneemt, wordt de beller naar Voicemail geleid.

​

Teamlijn met beantwoorde vertakking

Oproepen gaan naar een groep. Beantwoorde oproepen worden als opgelost gemarkeerd. Onbeantwoorde oproepen komen bij de voicemail terecht. Stappen: Begroeting > Bellen naar (Groep) > Beantwoord: Oproep als opgelost markeren / Bij geen antwoord: Voicemail Hoe het werkt:

1. De beller hoort een welkomstbericht (stap Begroeting).
2. De oproep gaat over bij de geselecteerde groep (stap Bellen naar, bestemming: Groep).
3. Wordt de oproep beantwoord, dan wordt deze op de vertakking Beantwoord als opgelost gemarkeerd.
4. Wordt de oproep niet beantwoord, dan wordt de beller naar Voicemail geleid.

​

IVR-menu met routering per afdeling

Bellers horen een welkomstbericht en kiezen vervolgens een afdeling door een cijfer in te drukken. Elke afdeling heeft een eigen team en een eigen voicemail als terugvaloptie. Stappen: Begroeting > IVR-menu > Toets 1: Bellen naar (groep Sales) > Voicemail / Toets 2: Bellen naar (groep Support) > Voicemail / Toets 3: Voicemail (Facturering) Hoe het werkt:

1. De beller hoort een welkomstbericht waarin de opties worden genoemd.
2. De stap IVR-menu vraagt de beller om 1, 2 of 3 in te drukken.
3. Elke toets routeert naar het juiste team. Als niemand opneemt, komt de beller bij de voicemail van dat team terecht.

Tips:

• Zorg dat de cijfers in uw opgenomen bericht overeenkomen met de IVR-toetsen die u aan elke vertakking toewijst.
• Configureer altijd de vertakking Failover als er geen toets wordt ingedrukt en koppel deze aan een stap Ophangen (of Voicemail, als u dat liever hebt). Is deze vertakking niet geconfigureerd, dan blijven oproepen waarbij geen toets wordt ingedrukt openstaan totdat de provider ze verbreekt, wat lang kan duren. Dit gebeurt vooral bij bot- en spamoproepen, die stil in uw IVR blijven hangen.
• Geef bellers minstens 20 seconden om te luisteren en te reageren.

---

Hulp nodig of een vraag? Neem gerust contact met ons op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.