Skip to main content
Enquêtes na afloop van het gesprek, ook wel CSAT of Customer Satisfaction Scores genoemd, zijn methoden om klantfeedback te verzamelen die wereldwijd in verschillende vormen door bedrijven worden gebruikt. In dit artikel leest u hoe u uw CloudTalk-telefoonsysteem zo instelt dat het automatisch feedbackscores opvraagt en verzamelt bij uw bellers, direct na een inkomende oproep.
Gebruikersniveau: Admin
Op dit moment verloopt het gebruik van enquêtes na afloop van het gesprek in CloudTalk vooral via de stap HTTP-verzoek, waarmee u enquêteresultaten verzamelt en verstuurt. Enige voorkennis van API-functionaliteit wordt aanbevolen.

​
Vereisten

Om enquêtes na afloop van het gesprek in CloudTalk te gebruiken, hebt u het volgende nodig:
  • Een CloudTalk Essential-abonnement of hoger
  • Minstens 1 nummer waarop CSAT wordt toegepast
  • Alle benodigde geluiden geüpload naar uw CloudTalk Dashboard door een admin. Aanbevolen opnames voordat u begint:
    • Een opname waarin het contact wordt gevraagd om na afloop van het gesprek aan de lijn te blijven en feedback te geven
    • Een opname waarin aan het contact wordt uitgelegd hoe het feedback kan geven (bijvoorbeeld: “Beoordeel onze service op een schaal van 1-5 met uw toetsenblok”)
    • Een opname waarin het contact wordt bedankt voor de gegeven feedback
Meer over het uploaden van geluiden leest u hier: Geluiden en begroetingen configureren

​
Een enquête na afloop van het gesprek opbouwen

​
De Gespreksflow-ontwerper openen

1. Klik in het Dashboard op Nummers. 2. Zoek op het tabblad Mijn nummers het nummer dat u wilt configureren. 3. Klik op + Configureren (of op de naam van de flow, als die er al is) in de kolom Gespreksflow.

​
De gespreksflow instellen

4. Bouw uw flow vóór het gesprek zoals u die nodig hebt (Begroeting, Doorschakelen naar, enzovoort). 5. Zoek de stap Doorschakelen naar waaraan uw enquête moet worden gekoppeld. De enquête verzamelt feedback nadat het gesprek is beantwoord, dus deze wordt gekoppeld aan de tak Beantwoord.
Let op: Vergeet niet uw klanten te laten weten (via uw introductie-opname of tijdens het gesprek met de agent) dat u het op prijs stelt als ze na het gesprek aan de lijn blijven om de enquête te beantwoorden.
6. Klik op + Beantwoord-tak toevoegen op de stap Doorschakelen naar als u dat nog niet hebt gedaan. 7. Klik op de tak Beantwoord op de knop + en voeg een stap Invoer verzamelen of IVR-menu toe (zie hieronder voor het verschil). Selecteer een vooraf geüploade opname waarin de beller wordt gevraagd een beoordeling te geven. 8. Voeg na de stap met bellerinvoer een stap HTTP-verzoek toe om de enquêteresultaten naar de tool van uw keuze te sturen (zie “Gegevens versturen met uw HTTP-verzoek” hieronder).

​
Stappen voor bellerinvoer: uw resultaten verzamelen

Bij het verzamelen van enquêteresultaten hebt u twee opties: Invoer verzamelen of IVR-menu.

​
Invoer verzamelen gebruiken

  1. Voeg een stap Invoer verzamelen toe aan de tak Beantwoord van uw stap Doorschakelen naar.
  2. Selecteer in de configuratie van Invoer verzamelen een geluid waarin de beller wordt gevraagd feedback te geven.
  3. Definieer in het veld Patroon de verwachte waarde met regex-syntaxis:
    • Voor een Schaal van 1-5: \b[1-5]{1}\b
    • Voor een Schaal van 1-9: \b[1-9]{1}\b
    • Voor een Schaal van 1-10: \b[0-9]{1}\b|\b10\b (regex herkent 10 niet als één getal, dus daarvoor is een apart patroon nodig)
  4. Sla deze stap op.
  5. Voeg na de stap Invoer verzamelen een stap HTTP-verzoek toe. Verwijs in de body van het HTTP-verzoek naar de invoer van de beller met: #{{input[step_id].value}}, waarbij step_id de stap-ID van de stap Invoer verzamelen is.
Belangrijk: Een stap Invoer verzamelen heeft een tak voor time-out/geen overeenkomst voor gesprekken waarin de beller geen enkele toets indrukt (of iets indrukt dat niet overeenkomt met uw Patroon). Als uw stap HTTP-verzoek aan die tak is gekoppeld, of onvoorwaardelijk na de stap Invoer verzamelen wordt uitgevoerd in plaats van alleen op de tak met een overeenkomende invoer, wordt de stap toch uitgevoerd en kan er een score worden gemeld terwijl er niets is ingevoerd.Om te voorkomen dat er een beoordeling wordt vastgelegd zonder werkelijke invoer: koppel het HTTP-verzoek alleen aan de tak die wordt uitgevoerd bij een geslaagde overeenkomst met het patroon, en leid de tak voor time-out/geen overeenkomst naar een plek waar geen score wordt ingediend (bijvoorbeeld rechtstreeks naar een bericht “bedankt voor uw telefoontje”).

​
IVR-menu gebruiken

  1. Voeg een stap IVR-menu toe aan de tak Beantwoord van uw stap Doorschakelen naar.
  2. Selecteer in de configuratie van het IVR-menu een geluid waarin de beller wordt gevraagd de service te beoordelen (bijvoorbeeld: “Druk op 1 voor slecht, druk op 5 voor uitstekend”).
  3. Stel Aantal seconden wachten bij deze stap in.
  4. Sla deze stap op.
  5. Voeg voor elke tak onder het IVR-menu een stap HTTP-verzoek toe. Elke tak komt overeen met een toets die de beller heeft ingedrukt, en het HTTP-verzoek voor die tak moet de bijbehorende beoordelingswaarde versturen.

​
IVR-menu versus Invoer verzamelen

Beide opties werken, maar ze hebben verschillende sterke punten:
  • Invoer verzamelen maakt bredere schalen mogelijk (1-10, 1-20, enzovoort) en is eenvoudiger te onderhouden, omdat wijzigingen maar één tak betreffen. U hebt er wel kennis van regex voor nodig voor het veld Patroon.
  • IVR-menu werkt op een schaal van 0-9 en is voor de meeste gebruikers vertrouwder. Kennis van regex is niet nodig. Met het IVR-menu kunt u ook de acties na de enquête aanpassen voor specifieke beoordelingen (bijvoorbeeld een ander geluid afspelen bij slechte feedback, of het contact taggen zodat agenten later weten dat er eerder ontevredenheid was). Nadeel is dat elke toets een eigen HTTP-verzoek nodig heeft, waardoor de flow visueel complex wordt.

​
Gegevens versturen met uw HTTP-verzoek

Meer over de configuratie van het HTTP-verzoek leest u hier: Stap HTTP-verzoek

​
Enquêtegegevens opslaan als contactactiviteit in CloudTalk

Als u CSAT-informatie wilt opslaan als een activiteit in het profiel van een klant, configureert u uw HTTP-verzoek volgens het Create Activity-eindpunt in het CloudTalk Developers Portal. Neem het volgende op:
  • Verwijzing naar het contact-ID in het Eindpunt, zodat CloudTalk weet aan welk contact de activiteit moet worden toegewezen.
  • Naam van de activiteit, eenvoudig en duidelijk, zodat agenten hem gemakkelijk terugvinden in het klantprofiel.
  • Ingevoegde waarde in de beschrijving van de activiteit (de CSAT-score).
Zo krijgen uw agenten direct in het profiel van een contact inzicht in eerder ingediende enquêtescores.
Let op: CloudTalk biedt op dit moment geen mogelijkheid om rapporten op basis van activiteiten op te bouwen.

​
Gegevens versturen naar externe tools

Om gegevens naar een externe tool te sturen, configureert u uw HTTP-verzoek volgens de API-specificatie van die tool. De vereisten voor het HTTP-verzoek zijn:
  • Eindpunt: HTTPS
  • Methode: PUT, POST of PATCH
  • Autorisatie: statische autorisatiesleutels (Basic Auth of API-sleutel in de URL)
  • Body: JSON-body
Als de API van uw keuze niet aan deze vereisten voldoet, hebt u waarschijnlijk middleware zoals Zapier of Make nodig.

​
Gegevens versturen naar Zapier of Make

  1. Bereid uw Zap of uw Make-scenario voor:
    • Trigger: meestal een webhook-actie. Zodra deze is ingesteld, wordt er een webhook-URL gegenereerd. Kopieer deze URL.
    • Actie: beschrijft hoe de gegevens moeten worden ingevuld (bijvoorbeeld een rij toevoegen in Google Sheets of Microsoft Excel).
  2. Plak de gegenereerde webhook-URL in het veld Eindpunt van uw stap HTTP-verzoek in de Gespreksflow-ontwerper.
Als alles correct is ingesteld, worden alle gegevens in de body van uw HTTP-verzoek naar de middleware gestuurd en doorgestuurd naar de tool van uw keuze.
Bonustip: Gebruik de optie Failover als er geen toets wordt ingedrukt in uw IVR-menu voor gevallen waarin bellers vergeten een optie te kiezen of niet ophangen.
Hulp nodig of hebt u een vraag? Neem gerust contact op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.