In dit artikel leert u hoe u de vaardigheid Doorverbinden naar medewerker configureert, triggervoorwaarden definieert en zorgt voor een soepele overdracht tussen uw VoiceAgent en uw team.
Met VoiceAgent-doorverbindingen kunt u geautomatiseerde gesprekken naadloos escaleren naar medewerkers zodra aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. Deze functie zorgt ervoor dat complexe, gevoelige of waardevolle interacties de persoonlijke aandacht krijgen die ze nodig hebben - zonder de ervaring van de beller te verstoren.
VoiceAgent-doorverbindingen naar agenten en groepen zijn veilige doorverbindingen. In plaats van het gesprek blindelings door te verbinden, houdt de VoiceAgent de beller aan de lijn en plaatst een tweede oproep naar het doorverbindingsdoel. De beller wordt pas overgedragen zodra de bestemming opneemt (of de wachtrij de oproep accepteert). Als de doorverbinding mislukt omdat de agent niet opneemt, offline is, of de wachtrij de oproep niet kan aannemen, blijft de beller in gesprek met de VoiceAgent. De VoiceAgent wordt op de hoogte gesteld van het mislukken en kan alternatieven bieden, zoals een bericht aannemen of een ander team proberen. De beller ervaart nooit een verbroken verbinding.
- Doorverbindingsdoel – naar wie het gesprek moet worden doorverbonden.
- Doorverbindingsvoorwaarde (prompt) – de voorwaarden waaronder het gesprek moet worden doorverbonden.
Het doorverbindingstype kiezen
Het doorverbindingstype bepaalt naar wie de VoiceAgent het gesprek moet doorverbinden wanneer een doorverbinding wordt geactiveerd. U kunt kiezen uit de volgende opties:- Agent – Verbind het gesprek door naar een specifieke persoon uit uw CloudTalk-team. Als u deze optie selecteert, kunt u de doelagent kiezen uit een vervolgkeuzelijst.
- Groep – Stuur het gesprek door naar een aangewezen belgroep (bijvoorbeeld Support, Sales, Returns) voor bredere afhandeling. Als u deze optie selecteert, kunt u de specifieke groep kiezen uit de beschikbare lijst.
- Gespreksflow (alleen voor VoiceAgents voor inkomende oproepen) - Beëindigt het gesprek aan de kant van de VoiceAgent en gaat verder naar de tak Beantwoord na de VoiceAgent-stap in de flow. Gebruik deze optie voor scenario’s zoals doorverbindingen naar externe nummers, complexe multi-tak-routering of enquêtes na het gesprek, die worden afgehandeld via standaardstappen van de Gespreksflow-ontwerper. Meer informatie vindt u in VoiceAgent-vaardigheid Doorverbinden naar medewerker.
De doorverbindingsprompt configureren
De doorverbindingsprompt bepaalt onder welke voorwaarden de VoiceAgent een doorverbinding moet starten. Het is geen gesproken bericht, maar een instructie die de AI helpt bepalen wanneer het gesprek moet worden doorverbonden - volledig gebaseerd op wat de beller zegt. Met deze prompts kan de VoiceAgent specifieke intenties of criteria van de beller herkennen en hierop reageren door het gesprek door te verbinden naar een medewerker of team. Voorbeeld: algemene doorverbindingsvoorwaardenWat gebeurt er tijdens een doorverbinding
Bij doorverbindingen naar een agent of groep verloopt dit als volgt:- De VoiceAgent herkent de doorverbindingsvoorwaarde en vraagt de beller (indien geconfigureerd) om bevestiging.
- Terwijl de beller aan de lijn blijft met de VoiceAgent, wordt een tweede oproep geplaatst naar de doelagent of -groep.
- Succes: de bestemming neemt op, de beller wordt verbonden en de VoiceAgent verbreekt de verbinding. De ontvangende agent ziet een Context Transfer Card in de CloudTalk-app met de door AI gegenereerde samenvatting.
- Mislukt: de bestemming neemt niet op binnen de time-out voor doorverbinding, is offline, of de wachtrij is vol of leeg. De tweede oproep wordt geannuleerd en de beller blijft bij de VoiceAgent, die de mislukte poging erkent en alternatieven aanbiedt.
Een doorverbonden gesprek ontvangen
Wanneer een gesprek wordt doorverbonden vanuit een VoiceAgent, gaat het over bij de toegewezen agent of belgroep, net als bij elke normale inkomende oproep. Agenten ontvangen het gesprek via de CloudTalk-interface, waardoor de overgang van het geautomatiseerde gesprek naar een live interactie naadloos verloopt. In uw gespreksgeschiedenis wordt een geslaagde doorverbinding weergegeven als twee afzonderlijke gespreksrecords:- VoiceAgent-gesprek – bevat de volledige duur van de hele interactie, inclusief het gesprek met de VoiceAgent, de belduur tijdens het doorverbinden en de spreektijd van de medewerker. Dit record wordt gemarkeerd als inkomend of uitgaand, afhankelijk van hoe het gesprek is gestart.
- Doorverbonden gesprek – vertegenwoordigt alleen de daadwerkelijke overdracht en toont hoe lang het duurde om de beller te verbinden met de medewerker (meestal enkele seconden). Dit record krijgt het oproeptype doorverbonden.
Hulp nodig of een vraag? Neem gewoon contact met ons op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.