Skip to main content
Ontdek hoe u Einstein Conversation Insights (ECI) van Salesforce integreert in uw CloudTalk-account.
Gebruikersniveau: Admin

​
Wat is Conversation Insights?

Einstein Conversation Insights is een tool voor natuurlijke taalverwerking (NLP) die beschikbaar is voor gebruikers van de Salesforce Sales en Service Console. Met ECI ziet u inzichten en trends die uit telefoongesprekken worden verzameld. ECI-gebruikers kunnen woorden kiezen om te monitoren uit een vooraf samengestelde lijst of zelf woorden toevoegen. Door CloudTalk te integreren met Einstein Conversation Insights kunnen bedrijven hun klantenservice verbeteren: ze herkennen veelvoorkomende klantproblemen, verkorten wachttijden en verhogen het percentage gesprekken dat al bij het eerste contact wordt opgelost.

​
Vereisten

​
Einstein Conversation Insights instellen

Schakel Einstein Conversation Insights vanuit uw Salesforce-account in binnen de Salesforce-org die u wilt gebruiken:
  1. Log in op de Salesforce-org van uw keuze.
  2. Ga naar Setup (tandwielpictogram).
  3. Voer Einstein-gespreksinzichten in het zoekvak in en selecteer vervolgens Algemene instellingen.
  4. Selecteer Enable ECI.
  5. Selecteer op het volgende scherm de instellingen die u ingeschakeld wilt hebben.
Er verschijnt een gereedheidsindicator zodra alle bijbehorende dashboards beschikbaar zijn. Dit proces kan enige tijd duren; ondertussen kunt u verdergaan met het instellen van de integratie.

​
Verplichte ECI-instellingen

​
Een provider voor spraakopnamen koppelen

Selecteer Connect a voice call provider en kies CloudTalk. CloudTalk verschijnt alleen als optie wanneer de Salesforce-integratie is voltooid.

​
Machtigingensets voor Conversation Insights toewijzen

Gebruik deze instelling om ervoor te zorgen dat elke gebruiker die toegang tot ECI nodig heeft, daarvoor een licentie heeft. Zonder deze configuratie werkt ECI niet. Agenten hebben Salesforce-gebruikerslicenties nodig, die afzonderlijk worden aangeschaft.

​
Optionele ECI-instellingen

​
Een provider voor video-opnamen koppelen

CloudTalk ondersteunt geen videostreaming. Wilt u videogesprekken via een andere provider gebruiken, dan kunt u die hier aan uw ECI koppelen. Gebruikelijke opties zijn Microsoft Teams of Zoom.

​
Optimale sprekerscheiding inschakelen

Met deze instelling kan het systeem stemmen in audiogesprekken gemakkelijker van elkaar onderscheiden. Dit wordt sterk aanbevolen voor een efficiëntere gespreksanalyse.

​
Opportunity Matching inschakelen

Gebruik AI om klanten te koppelen aan relevante verkoopkansen op basis van de inhoud van hun gesprekken. Zo kan een klant herhaaldelijk een dienst hebben genoemd die u aanbiedt en aan hem zou kunnen leveren.

​
Insight-rapporten en gespreksgerelateerde metingen voor Enablement inschakelen

Gebruikers kunnen de manier waarop gegevens worden verzameld en aan hen gepresenteerd verbeteren of aanpassen. We raden aan deze instelling in te schakelen.

​
Call Insights instellen

Het wordt sterk aanbevolen dit in te schakelen, omdat het een van de belangrijkste functies van ECI is. Zo kunt u een vooraf ingestelde of aangepaste lijst met trefwoorden of triggers gebruiken om interessante punten in gesprekken te herkennen. Voorbeelden van gebruik:
  • Bijhouden welke van uw concurrenten het vaakst worden genoemd
  • Upselling door agenten volgen
  • Gegevens verzamelen over de producten waarvoor de meeste interesse bestaat
Wanneer u Call Insights voor het eerst opent, kunt u Automatisch selecteren om diverse kant-en-klare, vooraf geconfigureerde opties te vinden die bovendien meerdere talen ondersteunen.
We raden u sterk aan ook zelf Insights te maken op het tabblad Configureerbaar.

​
E-mail met gesprekshoogtepunten

Stuur gebruikers automatisch e-mails over relevante gesprekken op basis van de inzichten die het systeem verzamelt. Een voorbeeld: onze admin wil weten of haar agenten tijdens verkoopgesprekken specifieke, afgesproken terminologie gebruiken.

​
De CloudTalk-integratie instellen

Als u ECI niet correct hebt ingesteld in Salesforce of als het niet beschikbaar is in uw huidige Salesforce-abonnement, toont CloudTalk een foutmelding en wordt de schakelaar uitgeschakeld wanneer u probeert op te slaan.
Zodra u de Salesforce-integratie en CTI correct hebt ingesteld, logt u in op uw CloudTalk-dashboard.
  1. Ga naar Account > Instellingen > Integraties.
  2. Selecteer Salesforce.
  3. Schakel onder Workflow-instellingen de optie Einstein-gespreksinzichten in.
  4. Opslaan onderaan de instellingenpagina.
Einstein Conversation Insights (ECI) is nu ingeschakeld. Opnamebestanden van gesprekken worden naar ECI gestuurd om te worden getranscribeerd en geanalyseerd.

​
Gespreksexport en ECI-transcriptie

Voor elk gesprek stuurt CloudTalk de opname naar Salesforce, zodat Einstein Conversation Insights deze kan verwerken. Na het exporteren van een opname kan het volgens Salesforce enkele minuten tot 48 uur duren voordat hun ECI-systeem het gesprek heeft geanalyseerd en de inzichten en transcripties in Salesforce toont. Houd er rekening mee dat de tijd die het exporteren van gegevens kost volledig afhangt van de hoeveelheid gespreksverkeer binnen uw bedrijf en van de hoeveelheid te verwerken gegevens.

​
Hoe ziet een ECI-gesprek eruit?

ECI-gesprekken worden als volgt weergegeven: met een tijdlijn van het gesprek, de deelnemers, audio en invoer apart getoond. U ziet ook gespreksstatistieken, inclusief eventuele trefwoorden die zijn getriggerd.
De kwaliteit van de audio-opname hangt sterk af van de gebruikte hardware en van de verbinding van de betrokken partijen. Een headset van hoge kwaliteit levert een betere opname op, die de ECI-software gemakkelijker kan ontleden. Als de gesprekskwaliteit regelmatig slecht is, wordt het automatisch herkennen van woorden lastig en geven de totale gegevens een vertekend beeld.
Hulp nodig of hebt u een vraag? Neem gerust contact met ons op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.