Gespreksopnames

Dit artikel behandelt de instellingen die het gedrag en de zichtbaarheid van gespreksopnames voor verschillende gebruikers bepalen.

Gebruikersniveau: Admin

Zichtbaarheid van oproepen en opnames

Als admin kunt u de opname van verschillende oproeptypes in- of uitschakelen, waaronder inkomende, uitgaande en interne oproepen. U kunt ook bepalen of uw agenten gesprekken kunnen zien, lopende opnames kunnen pauzeren of bestaande opnames kunnen afspelen en downloaden. De instellingen voor gespreksopname opent u via het dashboard. Ga voor instellingen op bedrijfsniveau naar Account > Instellingen en scroll naar Zichtbaarheid van oproepen en opnames.

Uitleg van de instellingen

Inkomende oproepen opnemen (aan)

Als deze instelling aan staat, worden alle inkomende oproepen opgenomen.

Uitzonderingen

Als een inkomend nummer een stap Gespreksopname bevat die opnames uitschakelt, worden de bedrijfsinstellingen voor dit nummer genegeerd en worden gesprekken die naar die nummertak worden gerouteerd NIET opgenomen.
Als een gebruiker rechten heeft om opnames te starten of te stoppen in CloudTalk Phone, wordt de bedrijfsinstelling overschreven, zodat de gebruiker de opname tijdens een inkomende oproep kan stoppen.

Inkomende oproepen opnemen (uit)

Als deze instelling uit staat, worden inkomende oproepen niet opgenomen.

Uitzonderingen

Als een inkomend nummer een stap Gespreksopname bevat die opnames inschakelt, worden de bedrijfsinstellingen voor dit nummer genegeerd en worden gesprekken die naar die nummertak worden gerouteerd WEL opgenomen.
Als een gebruiker rechten heeft om opnames te starten of te stoppen in CloudTalk Phone, wordt de bedrijfsinstelling overschreven, zodat de gebruiker de opname tijdens een inkomende oproep kan starten.

Uitgaande oproepen opnemen (aan)

Als deze instelling aan staat, worden alle uitgaande oproepen opgenomen.

Uitzonderingen

Als een gebruiker rechten heeft om opnames te starten of te stoppen in CloudTalk Phone, wordt de bedrijfsinstelling overschreven, zodat de gebruiker de opname tijdens een uitgaande oproep kan stoppen.

Uitgaande oproepen opnemen (uit)

Als deze instelling uit staat, worden uitgaande oproepen niet opgenomen.

Uitzonderingen

Als een gebruiker rechten heeft om opnames te starten of te stoppen in CloudTalk Phone, wordt de bedrijfsinstelling overschreven, zodat de gebruiker de opname tijdens een uitgaande oproep kan starten.

Interne oproepen opnemen (aan)

Als deze instelling aan staat, worden alle interne oproepen opgenomen.

Uitzonderingen

Als een gebruiker rechten heeft om opnames te starten of te stoppen in CloudTalk Phone, wordt de bedrijfsinstelling overschreven, zodat de gebruiker de opname tijdens een interne oproep kan stoppen.

Interne oproepen opnemen (uit)

Als deze instelling uit staat, worden interne oproepen niet opgenomen.

Uitzonderingen

Als een gebruiker rechten heeft om opnames te starten of te stoppen in CloudTalk Phone, wordt de bedrijfsinstelling overschreven, zodat de gebruiker de opname tijdens een interne oproep kan starten.

Door agent gestarte pauze van gespreksopname

Instellingen voor individuele gebruikers overschrijven de bedrijfsinstellingen van deze functie. De admin kan een gebruikersinstelling kiezen in Gebruikers > Geavanceerde instellingen > Door agent gestarte pauze van gespreksopname.

Als de bedrijfsinstelling aan staat, kunnen gebruikers met de rol admin, supervisor en agent de opname tijdens een gesprek starten of stoppen.

Uitzonderingen

Deze instelling heeft geen invloed op een stap Gespreksopname binnen een gespreksflow.

Zichtbaarheid van gesprekken per agent

Instellingen voor individuele agenten overschrijven de bedrijfsinstellingen van deze functie. De admin kan een instelling voor een agent kiezen in Gebruikers > Geavanceerde instellingen > Zichtbaarheid van gesprekken per agent.In het dashboard en de belapps wordt de zichtbaarheid van gesprekken voor supervisors en analisten nooit beïnvloed door bedrijfsinstellingen; deze moet voor elke gebruiker afzonderlijk worden ingesteld. De admin kan altijd alle gesprekken zien.

Voor het dashboard en onze belapps bepaalt de bedrijfsinstelling voor zichtbaarheid van gesprekken welke gesprekken agenten kunnen zien. Analytics past deze instellingen echter toe op alle gebruikersrollen in plaats van alleen op agenten. Zodra deze instelling is bijgewerkt, zijn de wijzigingen zichtbaar voor alle gebruikers van het bedrijf, in alle apps. Dit omvat:

Gespreksgeschiedenis (belapps)
Logboek met contactgegevens (dashboard + belapps)
Dashboard
Rapporten in het oude dashboard

Eigen gesprekken en alle gemiste oproepen via hun groepen en nummers

De actieve gebruiker kan het volgende zien:

Gesprekken die hij zelf heeft gevoerd
Gemiste oproepen en voicemails naar telefoonnummers die naar hem of zijn groepen worden gerouteerd

Alle gesprekken via hun groepen

De actieve gebruiker kan het volgende zien:

Gesprekken die hij zelf heeft gevoerd
Gesprekken van andere gebruikers via nummers die naar de groepen van deze gebruiker worden gerouteerd
Gemiste oproepen en voicemails naar telefoonnummers die naar deze gebruiker of zijn groepen worden gerouteerd

Alle gesprekken van hun groepen en nummers

De actieve gebruiker kan het volgende zien:

Gesprekken die hij zelf heeft gevoerd
Gesprekken van andere gebruikers via nummers die naar deze gebruiker of zijn groepen worden gerouteerd
Gemiste oproepen en voicemails naar telefoonnummers die naar deze gebruiker of zijn groepen worden gerouteerd

Alle gesprekken

De actieve gebruiker kan alle gesprekken zien die zijn gevoerd binnen het CloudTalk-account waartoe hij behoort.

Opnames afspelen door agent

Instellingen voor individuele agenten overschrijven de bedrijfsinstellingen van deze functie. De admin kan een instelling voor een agent kiezen in Gebruikers > Geavanceerde instellingen > Opnames afspelen door agent.In het dashboard en de belapps wordt de toegang tot opnames voor supervisors en analisten nooit beïnvloed door bedrijfsinstellingen; deze moet voor elke gebruiker afzonderlijk worden ingesteld. De admin kan altijd opnames afspelen.

Voor het dashboard en onze belapps bepaalt de bedrijfsinstelling voor het afspelen van opnames van welke gesprekken agenten de opnames kunnen openen. Analytics past deze instellingen echter toe op alle gebruikersrollen in plaats van alleen op agenten. Zodra deze instelling is bijgewerkt, zijn de wijzigingen zichtbaar voor alle gebruikers van het bedrijf, in alle apps. Dit omvat:

Gespreksgeschiedenis (belapps)
Logboek met contactgegevens (dashboard + belapps)
Dashboard
Rapporten in het oude dashboard

Alle beschikbare gesprekken

De actieve gebruiker kan alle gespreksopnames en voicemails zien en afspelen.

Alleen opnames van eigen gesprekken

De actieve gebruiker kan alleen voicemailopnames van zijn eigen gesprekken zien en afspelen.

Gebruiker kan geen opnames afspelen

De actieve gebruiker kan geen enkele opname zien of afspelen.

Agent kan gespreksopnames downloaden

Instellingen voor individuele agenten overschrijven de bedrijfsinstellingen van deze functie. De admin kan de rechten voor individuele agenten wijzigen via Gebruikers > Geavanceerde instellingen > Kan deze gebruiker opnames downloaden?In het dashboard en de belapps wordt de mogelijkheid voor supervisors en analisten om opnames te downloaden nooit beïnvloed door bedrijfsinstellingen; deze moet voor elke gebruiker afzonderlijk worden ingesteld. De admin kan altijd opnames downloaden.

Als de bedrijfsinstelling aan staat, kunnen agenten gespreks- en voicemailopnames downloaden als .wav-bestand. Welke opnames een agent mag downloaden, hangt af van de instellingen Zichtbaarheid van gesprekken per agent en Opnames afspelen door agent.

Downloaden in Analytics

Agenten en admins met de juiste rechten kunnen opnames rechtstreeks downloaden in Analytics. Deze optie is beschikbaar in:

Gesprekslogboek
Agentrapport
Groepsrapport

Zo downloadt u een opname:

Zoek het gesprek op.
Klik op het menu met drie puntjes (⋮) ernaast.
Selecteer Opname downloaden.

Opnames worden opgeslagen als .mp3-bestanden.

Let op: Het bulksgewijs downloaden van gespreksopnames wordt momenteel niet ondersteund in het Dashboard. Opnames moeten één voor één worden gedownload. Er is ook geen selfserviceoptie om opnames in bulk te verwijderen. Wilt u opnames laten verwijderen, neem dan contact op met Support met uw accountgegevens en wat u verwijderd wilt hebben; ons team adviseert u over de mogelijkheden.Wilt u opnames in bulk exporteren (bijvoorbeeld voor compliance), dan kunt u de CloudTalk API gebruiken: haal uw gesprekken en de bijbehorende details op met het call history-endpoint en download vervolgens elke opname op basis van het Call ID.