Toegangsinstellingen voor gespreksgegevens

Gebruikersniveau: Beheerder

---

​

Hoe CloudTalk omgaat met gegevenszichtbaarheid binnen uw team

CloudTalk is een gedeeld teamplatform. Standaard zien alle agenten in een account dezelfde contacten, gespreksgeschiedenis en opnames. Dat is bewust zo: teams kunnen samenwerken, supervisors kunnen prestaties volgen en beheerders kunnen het account vanaf één plek beheren. Wat dit in de praktijk betekent:

• Contacten worden gedeeld binnen het hele account. Elke agent kan elk contact zien en bellen.
• Gespreksgeschiedenis is standaard zichtbaar voor alle agenten (afhankelijk van de onderstaande toegangsinstellingen).
• Gespreksopnames zijn standaard toegankelijk voor alle agenten (afhankelijk van de onderstaande toegangsinstellingen).

​

Kunnen agenten volledig van elkaars gegevens worden afgeschermd?

Volledige gegevensscheiding per agent, waarbij de ene agent geen enkele oproep, geen contact en geen opname van een andere agent kan zien, is niet mogelijk binnen één CloudTalk-account. Met de instellingen in dit artikel kunt u beperken wat agenten zien, maar er ontstaat daarmee geen volledig gescheiden gegevensomgeving per agent. Werkt uw team volgens een agency- of franchisemodel, waarbij agenten volledig onafhankelijke klantenportefeuilles beheren en elkaars gegevens niet mogen zien? Neem dan contact op met uw Account Manager om te bespreken of de huidige functionaliteit van CloudTalk aan uw eisen voldoet.

​

Toegangsinstellingen voor gespreksgegevens

Toegang tot gespreksgegevens kunt u op twee niveaus beheren: voor het hele bedrijf en per individuele gebruiker. Elke gebruikersrol heeft een standaardtoegangsniveau dat u met de onderstaande instellingen kunt aanpassen.

​

Bedrijfsniveau

Toegangsinstellingen op bedrijfsniveau (of algemene instellingen) wijzigen alleen de standaardtoegang voor agenten. Als u deze instellingen aanpast, verandert de standaardtoegang van agenten tot gespreksgegevens, opnames en SMS-berichten. Pas deze instellingen aan wanneer u een standaard toegangsbeperking wilt instellen voor al uw agenten of voor het merendeel daarvan.

​

Standaardtoegang voor agenten wijzigen

1. Ga in het dashboard naar Account > Instellingen.
2. Scroll op het tabblad Algemeen naar Zichtbaarheid van oproepen en opnames**.** Selecteer de gewenste standaardtoegangsniveaus.
3. Selecteer een optie bij Berichtzichtbaarheid per agent.
4. Wijzigingen opslaan.

​

Gebruikersniveau

Toegangsinstellingen op gebruikersniveau stelt u per individuele gebruiker in. Zo kunt u de toegang van een afzonderlijke agent, analist of supervisor op maat maken. Deze instellingen en de gegevenstypen waartoe ze toegang geven, verschillen voor agenten ten opzichte van supervisors of analisten.

​

Agenten

De toegangsinstellingen op bedrijfsniveau bepalen de standaardzichtbaarheid voor agenten, maar u kunt die met individuele toegangsrechten overschrijven. Zo past u aan welke toegang een bepaalde agent heeft tot gespreksopnames, berichten en gesprekszichtbaarheid. Daarnaast kunt u uw agenten toegang geven tot het Real Time-rapport in Analyse, waarmee ze de actuele wachtrijen en de beschikbaarheid van hun groepsleden kunnen bekijken voordat ze hun status wijzigen of pauze nemen.

​

Toegang van een agent tot gespreks- of realtimegegevens aanpassen

1. Ga in het dashboard naar het tabblad Gebruikers en zoek de gewenste agent. Gebruiker bewerken.
2. Zet op het tabblad Geavanceerde instellingen de optie Algemene instellingen voor zichtbaarheid van oproepen en opnames uit. Selecteer de gewenste toegangsniveaus tot oproepen voor de agent.
3. Selecteer bij Berichtzichtbaarheid per agent de gewenste toegangsniveaus.
4. Om de agent toegang te geven tot het Real Time-rapport in Analyse, zet u Toegang tot het tabblad Real Time in Analyse aan.
5. Gebruiker opslaan.

​

Analisten + supervisors

Standaard hebben analisten en supervisors toegang tot de gegevens van alle oproepen. U kunt de toegang voor deze gebruikerstypen alleen per gebruiker beperken, en de bestaande toegangsbeperkingen voor deze gebruikers hebben betrekking op de zichtbaarheid van statistische gespreksgegevens, bijvoorbeeld op de pagina’s van Analyse. In de gebruikersinstellingen zijn er 4 toegangsinstellingen die bepalen welke gegevens een analist of supervisor in Analyse te zien krijgt. Meer over de werking van deze instellingen leest u onder Toegangslogica.

​

Gebruikerstoegang tot gespreksstatistieken aanpassen

1. Ga in het dashboard naar het tabblad Gebruikers en zoek de gewenste analist of supervisor. Gebruiker bewerken.
2. Selecteer op het tabblad Geavanceerde instellingen de gewenste toegangsniveaus.
3. Gebruiker opslaan.

---

​

Zichtbaarheid van contacten

De instelling Zichtbaarheid van contacten bepaalt of gebruikers contactnamen en -gegevens kunnen zien in CloudTalk Phone en het Dashboard. Deze instelling wordt meestal gebruikt om te voldoen aan de AVG of andere privacyvereisten. Locatie: Account > Instellingen > Algemeen > Zichtbaarheid van contacten

​

Effect op CloudTalk Phone (standaard bellen)

Als de instelling aan staat, zien gebruikers:

• Het gedeelte Contacten in CloudTalk Phone: de volledige contactenlijst is toegankelijk.
• Contactnamen in Gespreksgeschiedenis: oproepen worden weergegeven met de naam van het contact in plaats van alleen met een telefoonnummer.

Als de instelling uit staat, zien gebruikers in Gespreksgeschiedenis alleen telefoonnummers en hebben ze geen toegang tot het gedeelte Contacten.

​

Effect op bellen via de Dialer (Power Dialer / SMART Dialer)

Bij gebruik van de Power Dialer of SMART Dialer werkt de instelling anders dan bij standaard bellen:

• Tijdens een actieve dialeroproep zien agenten de naam en gegevens van het contact dat ze op dat moment bellen, ook als de instelling Zichtbaarheid van contacten op bedrijfsniveau uit staat. De Dialer heeft deze context nodig om te werken.
• Buiten de actieve dialeroproep: in Gespreksgeschiedenis, in het gedeelte Contacten of tussen oproepen door gelden de standaardregels voor zichtbaarheid. Staat de instelling uit, dan zijn contactnamen en het gedeelte Contacten niet toegankelijk.

​

Effect op het Dashboard

Als de instelling aan staat, zien gebruikers:

• Het gedeelte Contacten in het Dashboard.
• Contactnamen in de gespreksgeschiedenis van het Dashboard en in de logboeken met contactgegevens.

Als de instelling uit staat, is het gedeelte Contacten verborgen en toont de gespreksgeschiedenis alleen telefoonnummers, zonder dat er contactnamen worden weergegeven.

​

Effect op Analyse

Als de instelling aan staat, verschijnen contactnamen in de rapporten in Analyse. Staat de instelling uit, dan worden alleen telefoonnummers getoond en worden er geen contactnamen weergegeven.

​

Zichtbaarheid van contacten in- of uitschakelen

Bedrijfsniveau:

1. Ga in het dashboard naar Account > Instellingen.
2. Zoek op het tabblad Algemeen de optie Zichtbaarheid van contacten en zet deze aan of uit.
3. Wijzigingen opslaan.

Gebruikersniveau (alleen mogelijk als de instelling op bedrijfsniveau aan staat):

1. Ga naar het tabblad Gebruikers en zoek de gewenste gebruiker. Gebruiker bewerken.
2. Pas op het tabblad Geavanceerde instellingen de instelling voor de zichtbaarheid van contacten voor die gebruiker aan.
3. Gebruiker opslaan.

---

​

Toegangslogica (analisten, supervisors)

Voor analisten en supervisors bepalen 4 instellingen in de Geavanceerde instellingen van elke gebruiker tot welke statistische gespreksgegevens zij toegang hebben:

1. Tot welke gebruikers/agenten heeft deze gebruiker toegang
2. Tot welke groepen heeft deze gebruiker toegang
3. Tot welke nummers heeft deze gebruiker toegang
4. Tot welke externe nummers heeft deze gebruiker toegang

Toegangsinstellingen 1, 2 en 3 bepalen samen de toegang, terwijl instelling 4 los van de andere werkt. Als deze instellingen leeg blijven, heeft een analist of supervisor standaard toegang tot alle gespreksgegevens.

​

Gebruikers of groepen (toegangsinstellingen 1 en 2)

Toegangsinstellingen 1 en 2 verlenen toegang op basis van gebruikers of groepen gebruikers. Als de andere instellingen leeg blijven, krijgen supervisors en analisten toegang tot oproepen van alle agenten die bij instelling 1 zijn ingevoerd, plus tot oproepen van agenten die deel uitmaken van de groepen die bij instelling 2 zijn ingevoerd. Instellingen 1 en 2 werken samen volgens OF-logica. Dit betekent dat toegang wordt verleend zodra een supervisor of analist toegang heeft tot ofwel een groep ofwel een gebruiker uit die gespreksflow.

​

Voorbeeld

Mijn analistgebruiker heeft toegang tot agent Jon Doe en groep Sales Group. De andere toegangsinstellingen zijn leeg. Deze analistgebruiker kan het volgende zien:

• een oproep van Jon Doe via elk nummer
• een oproep van elke gebruiker in de Sales Group via elk nummer

Deze analistgebruiker kan het volgende NIET zien:

• elke oproep die NIET is verlopen via Jon Doe , de Sales Group of een agent binnen Sales Group

​

Nummers (toegangsinstelling 3)

Toegangsinstelling 3 verleent toegang op basis van interne nummers. Als de andere instellingen leeg blijven, krijgen supervisors en analisten alleen toegang tot oproepen naar of van de nummers die bij instelling 3 zijn ingevoerd.

• Als er waarden zijn ingevoerd bij instelling 1 of 2 en ook bij instelling 3, moet de gebruiker toegang hebben tot zowel de gebruikers/groepsgebruikers als het nummer waarlangs een oproep is verlopen.

In combinatie met instellingen 1 en 2 werkt instelling 3 volgens EN-logica. Dit betekent: heeft de analist/supervisor toegang tot de gebruikers/groepsgebruikers van de oproep, maar geen toegang tot het nummer waarlangs de oproep is verlopen, dan zijn de gegevens van die oproep niet zichtbaar. Aan beide criteria moet worden voldaan.

​

Voorbeeld

Mijn supervisorgebruiker heeft toegang tot agent Jon Doe, groep Sales Group en telefoonnummer Outbound Sales Number. Deze supervisorgebruiker kan het volgende zien:

• een oproep van Jon Doe via Outbound Sales Number
• een oproep van elke gebruiker in de Sales Group via Outbound Sales Number

Deze supervisorgebruiker kan het volgende niet zien:

• een oproep van Jon Doe via een ander nummer
• een oproep van een agent in de Sales Group via een ander nummer
• een oproep van een andere agent of groep via een ander nummer

​

Externe nummers (toegangsinstelling 4)

De vierde toegangsinstelling, Tot welke externe nummers heeft deze gebruiker toegang, werkt als een extra toegangsfilter nadat toegangsinstellingen 1, 2 en 3 zijn toegepast. Als de eerste drie toegangsinstellingen leeg blijven, vormt deze instelling een aparte toegangsbeperking specifiek voor externe nummers. In andere gevallen wordt instelling 4 met de overige gecombineerd volgens OF-logica. Dit betekent dat de supervisor/analist ofwel toegang krijgt op basis van instellingen 1-3, ofwel op basis van de toegang tot de externe nummer(s) die bij instelling 4 zijn ingevoerd.

​

Voorbeeld

Mijn supervisorgebruiker heeft toegang tot agent Jon Doe, groep Sales Group, intern telefoonnummer Outbound Sales Number en extern nummer +555000555. Deze supervisorgebruiker kan het volgende zien:

• een oproep van Jon Doe via Outbound Sales Number
• een oproep van elke gebruiker in de Sales Group via Outbound Sales Number
• een oproep van elke gebruiker via +555000555

Deze supervisorgebruiker kan het volgende niet zien:

• een oproep van Jon Doe via een nummer dat niet vermeld staat
• een oproep van een agent in de Sales Group via een nummer dat niet vermeld staat
• een oproep van een andere agent of groep via een nummer dat niet vermeld staat

---

Hulp nodig of een vraag? Neem gerust contact met ons op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.