Realtime-rapport

​

Gebruikersniveau:

• Admin
• Analist
• Supervisor
• Geautoriseerde agent

---

​

Analyse in realtime

Het doel van het Realtime-rapport is een overzicht te geven van de activiteit van agenten en groepen op het moment dat die plaatsvindt. De filteropties zijn in dit rapporttype beperkt, omdat het rapport is ontworpen om te focussen op gegevens binnen het tijdsbereik van:

• Vandaag
• Dit uur
• Afgelopen uur
• Afgelopen 6 uur

Gebruikers die gemachtigd zijn om meerdere groepen te overzien, kunnen ook filteren op de groepen waarvan ze gegevens willen zien.

​

Statistiekkaarten

Statistiekkaarten zijn in dit rapporttype niet klikbaar. De statistieken gelden alleen voor oproepen die actief bezig zijn of in de wachtrij staan binnen het beperkte tijdsbereik.

Kaartnaam	Wat het is
Totaal aantal oproepen	Een telling van alle inkomende of uitgaande oproepen binnen het tijdsbereik
Wachtrij	Het aantal inkomende bellers dat momenteel wacht om te worden beantwoord
Beantwoorde oproepen (inkomend)	Een telling van inkomende oproepen die door een agent zijn beantwoord en binnen het tijdsbereik plaatsvonden
Gemiste oproepen (inkomend)	Een telling van inkomende oproepen die zijn gemist om welke reden dan ook, binnen het tijdsbereik
Beantwoorde uitgaande oproepen	Een telling van uitgaande oproepen die door het gebelde contact of de gebelde lead zijn beantwoord en binnen het tijdsbereik plaatsvonden
Inkomende oproepen	De som van Beantwoorde oproepen (inkomend) en Gemiste oproepen (inkomend) voor het opgegeven tijdsbereik
Gem. wachttijd	Een tijd die weergeeft hoe lang een inkomende beller gemiddeld in de wachtrij heeft gewacht om te worden beantwoord of doorverbonden(Totale wachttijd van alle oproepen ÷ aantal inkomende oproepen in het geselecteerde tijdsbereik)
Max. wachttijd	De maximale tijd die een inkomende beller in de wachtrij heeft gewacht om te worden beantwoord of doorverbonden
Agenten online	Aantal agenten dat momenteel de status Online heeft
Serviceniveau	Het percentage oproepen dat binnen de beoogde tijdsdrempel wordt beantwoord.
Percentage afgebroken oproepen	Het percentage bellers dat ophangt of de verbinding verbreekt voordat het een agent bereikt of wordt geholpen.
Totaal aantal afgebroken oproepen	Het totale aantal oproepen dat is afgebroken voordat het werd beantwoord.

​

Agentstatus

In de tabel Agentstatus ziet u welke agenten beschikbaar zijn, de statustypen van agenten, de statusnamen of aangepaste invoer voor Inactief-statussen, en de tijd sinds een status is gewijzigd. Agenten die toegang hebben tot het Realtime-rapport kunnen in deze tabel de beschikbaarheid van andere teamleden controleren voordat ze hun eigen status wijzigen. Ook supervisors hebben er baat bij: zij krijgen een overzicht van de teamcapaciteit en de productiviteit van agenten gedurende de werkdag. Bij Inactief-statussen verschijnt de statusnaam in een label in de kolom Statustype. Zowel aangepaste invoer als standaardselecties worden weergegeven. Door een kolomkop te selecteren, kunt u deze tabel oplopend of aflopend sorteren op:

• Agentnaam (alfabetisch)
• Groepen
• Beschikbaarheid volgens Statustype - Online-statussen komen bovenaan te staan, Offline onderaan
• Tijd in status
• Tijdstip laatste oproep
• Aantal oproepen

​

Groepsstatus

Het Groepsrapport biedt een realtime overzicht van de prestaties op groepsniveau, zodat supervisors de productiviteit van het team in één oogopslag kunnen beoordelen. Dit rapport bevat: Het Groepsrapport is onmisbaar om de prestaties van het callcenter op teamniveau te volgen. Het helpt supervisors om snel groepen met achterblijvende prestaties te herkennen, de gespreksflow te bewaken en de personeelsbezetting te optimaliseren voor een hogere efficiëntie.

​

Actieve oproepen

Selecteer Actieve oproepen in de tabelkop om naar deze tabelweergave te schakelen. Actieve oproepen toont de wachtrij zoals die zich in realtime afspeelt. Voor zowel uitgaande als inkomende oproepen ziet u:

• Naam beller - Dit is het contact. Dit kan de beller zijn (bij inkomende oproepen) of de gebelde partij (bij uitgaande oproepen).
• Groep - Hier wordt de groep getoond wanneer de oproep via een groep wordt beantwoord of gestart.
• Agent
• Duur - Hierin zit naast de gesprekstijd ook de beltijd bij uitgaande oproepen en de wachttijd bij inkomende oproepen.
• Gesprekstijd

​

Oproepen in wachtrij

Selecteer Oproepen in wachtrij in de tabelkop om naar deze tabelweergave te schakelen. Oproepen in wachtrij toont inkomende oproepen die momenteel wachten om te worden beantwoord. Zodra een oproep wordt beantwoord, verdwijnt die uit deze tabel en verschijnt die in de tabel Actieve oproepen. U ziet dezelfde oproepgegevens als in de tabel Actieve oproepen, met als verschil dat Tijd in wachtrij de kolom Gesprekstijd vervangt. Tijd in wachtrij meet de tijd vanaf het moment dat de oproep wordt gedaan tot het moment dat die begint over te gaan. De waarde die u hier ziet, verandert in Overgaan zodra de oproep vooraan in de wachtrij staat en overgaat bij de groep of de agent.

​

Hoe realtime is het?

Updatefrequentie

• Statistiekkaarten worden automatisch elke 15 seconden bijgewerkt.
• Tabellen (zoals Agentstatus, Actieve oproepen en Oproepen in wachtrij) worden direct bijgewerkt, al kan er soms een vertraging van enkele seconden zijn.
• Als gebruikers de pagina handmatig vernieuwen, zien ze meteen realtime gegevens.

---

Hulp nodig of een vraag? Neem gerust contact met ons op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.