Skip to main content
Leer hoe u gegevens over gemiste oproepen filtert en analyseert in het Analyse-dashboard.
Gebruikersniveau: Admin, Supervisor, Analist

​
Analyse van gemiste oproepen

Uw gespreksgeschiedenis bekijken, inclusief de oproepen die zijn gemist, is net zo eenvoudig als Analyse filteren op het gewenste resultaat en de benodigde logs bekijken. Filters die u boven aan de pagina toepast, een statistiekkaart die u selecteert of een punt waarop u in een grafiek klikt, bepalen welke uitsplitsing van gegevens u eronder ziet.
Zo stemt u uw gegevens over gemiste oproepen af:
  1. Selecteer het gewenste rapport linksboven in het scherm.
  2. Pas de gewenste filters toe en kies een tijdsbereik.
  3. Selecteer een statistiekkaart die met gemiste oproepen te maken heeft om u te richten op de gegevens die bij die kaart horen.
De oproeplogtabel onder aan de pagina bevat uitgebreide details over elke gemiste oproep, zodat u eenvoudig vervolgacties kunt ondernemen of dieper kunt analyseren.
Tip: In de schakelweergave ziet u al uw statistiekkaarten in één keer.

​
Een rapporttype kiezen

De manier waarop gegevens in de verschillende rapporten worden weergegeven, kan binnen Analyse sterk verschillen. Het is belangrijk om een passend rapporttype te kiezen voor de trends of oproepinformatie waarop u zich wilt richten. De rapporten Groep en Agent zijn de beste keuze om de oorzaken te achterhalen van gemiste inkomende oproepen die niets met de openingstijden te maken hebben.

​
Telling van gemiste oproepen (per rapport)

Afhankelijk van de configuratie van uw oproeproutering kan één gemiste oproep meerdere keren in verschillende rapporten voorkomen. Hier is een voorbeeld:
  • U hebt één bedrijf met 5 groepen, één groep per team in het callcenter. De oproeproutering is zo ingesteld dat de oproep achtereenvolgens bij elke groep overgaat. In elke groep zitten 5 agenten met een fysieke telefoon.
  • Er komt een inkomende oproep binnen. Een oproep telt alleen als gemist wanneer geen enkele agent in het routeringspad de oproep beantwoordt. Als een oproep bij meerdere agenten of groepen overgaat maar uiteindelijk wordt beantwoord, telt deze als een beantwoorde oproep en niet als meerdere gemiste oproepen. In dit voorbeeld gaat de oproep bij alle groepen en agenten over, maar niemand neemt op. De resultaten voor gemiste oproepen zijn dan:
    • In het rapport Oproeplog: 1 Missed Call (voor het bedrijf)
    • In het rapport Groep: 5 Missed Calls (één per groep)
      • Voor een specifieke groep zou de som 5 zijn
    • In het rapport Agent: 25 Missed calls (één op de telefoon van elke agent)

​
Grafiek en uitsplitsing van gemiste inkomende oproepen

In de rapporten Agent, Groep en Oproeplog kunt u, nadat u op de kaart Gemiste oproepen (inkomend) hebt geklikt, een categorie selecteren om alleen de oproepen in de grafiek te tonen die om de geselecteerde reden zijn gemist. De rode lijn in de grafiek staat voor de periode voorafgaand aan het geselecteerde tijdsbereik.
Als u het tijdsbereik Afgelopen 7 dagen selecteert, bevat de blauwe lijn de zeven dagen tot aan het huidige tijdstip en de rode lijn de gegevens van de zeven dagen daarvóór. U kunt de lijn van de voorgaande periode verbergen door in de legenda van de grafiek op de bijbehorende rode stip en het tijdsbereik te klikken.

​
Oproeplogtabel

Onder aan de rapporttypen Groep, Agent en Oproeplog staat een bijbehorende oproeplogtabel. Bij oproepen die via agenten en groepen worden gerouteerd, kan deze tabel bijzonder belangrijk zijn om mogelijke problemen in de routeringslogica en in de capaciteit van groepen en agenten te doorgronden. Bij gemiste oproepen ziet u precies waar de oproep in de routeringsflow is geëindigd door op de vervolgkeuzepijl te klikken. De tabel bevat ook een kolom Reden, die laat zien waarom een oproep is gemist. De reden weerspiegelt de categorie die is toegekend in de uitsplitsing Gemiste oproepen (inkomend), zoals problemen met de beschikbaarheid van agenten of annulering door de beller.
De kolom via bevat gegevens over het telefoonnummer of de groep waar een gemiste oproep is geëindigd. Klik op de drie puntjes voor meer gedetailleerde informatie over de oproep, waaronder:
  • oproepstappen
  • meer oproepdetails (gaat naar het scherm Oproepdetails)
  • de Oproep-ID
Door Oproepstappen te selecteren ziet de gebruiker welke stappen een gemiste oproep heeft doorlopen voordat deze eindigde bij het nummer of de groep die onder via staat. We zien ook:
  • Staptype (met details over de stap)
  • Status (met logwaarden)
  • Beltijd
  • Afhandeltijd
  • Spreektijd
  • Duur
Alle tijdwaarden worden in seconden (s) weergegeven.
In het bovenstaande voorbeeld kwam de oproep eerst in de IVR terecht, waar de beller de standaardoptie koos. Daarna werd de oproep naar de wachtrij Tech consulting gerouteerd. Omdat er op dat moment geen agenten online waren in de wachtrij, kon de oproep niet worden beantwoord en werd deze gemarkeerd als Missed (no_agents_online).
Naast de kaarten Opgeloste en Onopgeloste gemiste oproepen om op te filteren, worden opgeloste oproepen in oproeptabellen aangeduid met een klein vinkje over het grotere pictogram voor de oproeprichting. Beweeg de muis over het pictogram om te zien welke agent de oproep heeft opgelost, samen met de oproep-ID.

​
Statistiekkaarten voor gemiste oproepen

​
Oproepen buiten openingstijden

Deze statistiekkaart bevat alleen gegevens als uw Openingstijden en/of Feestdagen zijn ingeschakeld onder Account > Instellingen > Openingstijden.
Oproepen buiten openingstijden houdt inkomende oproepen bij die buiten de ingestelde openingstijden van een bedrijf overgaan, of tijdens ingeschakelde feestdagen. Deze gegevens zijn alleen beschikbaar in het rapport Oproeplog, omdat oproepen die buiten de ingestelde openingstijden vallen niet via agenten en groepen worden gerouteerd. Oproepen buiten openingstijden worden uitgesloten van de telling Gemiste oproepen (inkomend) en worden apart bijgehouden met deze statistiek.

​
Gemiste oproepen (inkomend)

Gemiste oproepen zijn inkomende oproepen waarbij geen enkele agent in het routeringspad de oproep heeft beantwoord. Dit aantal kan verschillen afhankelijk van het rapporttype dat u bekijkt, door de verschillende manieren waarop een oproep kan worden gerouteerd: via een groep, alleen via een agent, of via geen van beide. Opgeloste en onopgeloste gemiste oproepen worden geteld in de statistiekkaarten Gemiste oproepen in de rapporten Groep en Agent:
Gemiste oproepen (inkomend) = Opgeloste gemiste oproepen + Onopgeloste gemiste oproepen
Selecteer in het rapport Oproeplog, Groep of Agent de statistiekkaart Gemiste oproepen (inkomend) voor een uitsplitsing van de redenen waarom de oproep niet is beantwoord. Als u een categorie selecteert, wordt het rapport gefilterd en toont de oproeptabel alleen oproepen die met die reden overeenkomen.

​
In het groepsrapport

In het groepsrapport zijn er vier categorieën voor de reden waarom een oproep als gemist is geregistreerd. Als u een categorie selecteert, wordt het rapport gefilterd en worden alleen oproepen met die reden getoond.

​
In het agentrapport

In het agentrapport zijn er zes categorieën voor de reden waarom een oproep als gemist is geregistreerd. Als u een categorie selecteert, wordt het rapport gefilterd en worden alleen oproepen met die reden getoond.

​
In het oproeplog

In het rapport Oproeplog worden gemiste oproepen gecategoriseerd op basis van waar de oproep binnen de gespreksflow is geëindigd. Als u een categorie selecteert, wordt het rapport gefilterd en toont de oproeptabel alleen oproepen die met die reden overeenkomen.

​
Opgeloste gemiste oproepen (inkomend)

Deze kaart toont het aantal gemiste inkomende oproepen die zijn teruggebeld, oftewel ‘opgelost’. De gegevens op de kaart weerspiegelen het aantal gemiste oproepen dynamisch: zodra gemiste bellers zijn teruggebeld, wordt het aantal bij de volgende zoekopdracht of filtering bijgewerkt. Selecteer in de rapporten Groep, Agent en Oproeplog de kaart Opgeloste gemiste oproepen (inkomend) om de oproeplogtabel eronder bij te werken en alleen oproepen te tonen die zijn gemarkeerd als resolved missed.

​
Onopgeloste gemiste oproepen (inkomend)

Deze kaart toont het aantal gemiste inkomende oproepen die NIET zijn opgelost. De gegevens op de kaart weerspiegelen het aantal gemiste oproepen dynamisch: zodra gemiste bellers zijn teruggebeld, daalt de teller en wordt het nieuwe aantal bijgewerkt op basis van hoeveel oproepen sinds de laatste verversing zijn opgelost. Deze wijziging vindt plaats nadat de oproep is beëindigd. Selecteer in de rapporten Groep, Agent en Oproeplog de kaart Onopgeloste gemiste oproepen (inkomend) om de oproeplogtabel eronder bij te werken en alleen oproepen te tonen die zijn gemarkeerd als unresolved missed. Wanneer u filtert op Opgeloste of Onopgeloste gemiste oproepen, toont de oproeplogtabel ook de kolom Reden om aan te geven waarom de oproep oorspronkelijk is gemist.
Hulp nodig of hebt u een vraag? Neem gerust contact met ons op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.