Skip to main content
Ontdek hoe u als beheerder actieve gesprekken bekijkt en eraan deelneemt, en hoe agenten tijdens een lopend gesprek om hulp kunnen vragen.
Gebruikersniveau: beheerders en supervisors (agenten kunnen alleen de functie Hand opsteken gebruiken en in gesprekken worden uitgenodigd)

​
Wat is gespreksmonitoring?

Met gespreksmonitoring kunnen beheerders en supervisors live gesprekken in uw callcenter bekijken en eraan deelnemen. Vanuit het Dashboard kunt u:
  • Details bekijken zoals duur, contactnummer, agent en gesprekstags.
  • Live gesprekken filteren op duur, agent, groepen, richting of tag.
  • Deelnemen aan lopende gesprekken om mee te luisteren of rechtstreeks mee te doen.

​
Toegang tot de Gespreksmonitor

Om aan een live gesprek deel te nemen, moet de toezichthoudende gebruiker aan alle drie de volgende voorwaarden voldoen:
  • Ingelogd op het Dashboard
  • Ingelogd in de desktopapp
  • Online (beschikbare status in de app, niet ingesteld op Afwezig of Niet storen)
Beheerders en supervisors hebben rechtstreeks vanuit het Dashboard toegang tot het tabblad Gespreksmonitor. Daar ziet u de lijst met live gesprekken inclusief oproepdetails, gefilterd op duur, agent, groepen, richting of gesprekstag. Het oranje handsymbool geeft aan dat een agent bij dat gesprek om hulp heeft gevraagd. Een drieweggesprek is het maximale aantal deelnemers: als er al een agent en een klant in gesprek zijn, kan er dus maar één beheerder of supervisor bij komen.

​
Instelling “Toegang tot gespreksmonitor” op agentniveau

In Agentinstellingen staat een schakelaar met de naam Toegang tot gespreksmonitor. Het is goed om precies te weten wat deze wel en niet mogelijk maakt:
  • Het geeft de agent geen toegang tot het tabblad Gespreksmonitor in het Dashboard. Agenten zien deze functie daar niet, ongeacht de stand van de schakelaar.
  • Het zorgt er wel voor dat de agent door een andere agent die al aan dat gesprek deelneemt, in een lopend gesprek kan worden uitgenodigd.
Zo werkt de uitnodiging: wanneer een agent in gesprek is, kan hij een andere agent uitnodigen door in het gespreksscherm op ⋯ (drie puntjes) te tikken en Medewerker uitnodigen te selecteren. Alleen agenten bij wie de schakelaar Toegang tot gespreksmonitor is ingeschakeld, verschijnen als beschikbaar om uit te nodigen.

​
Deelnemen aan een gesprek

Klik op Deelnemen naast het gesprek dat u wilt monitoren. U kunt kiezen uit drie modi:
  • Alleen luisteren → Stil meeluisteren. Noch de agent, noch de klant hoort u, al krijgt de agent wel een melding.
  • Praat met medewerker → Privé overleggen met de agent. De klant hoort u niet.
  • Praat met beide → Deelnemen als derde deelnemer. Zowel de agent als de klant hoort u.
Als beheerder of supervisor kunt u de verbinding verbreken of wisselen tussen de hier genoemde deelnamemodi, op elk moment tijdens een gesprek. Agenten in het gesprek krijgen een melding wanneer u deelneemt of van modus wisselt.

​
Functie Hand opsteken (agenten)

Zit u als agent in een lastige situatie en wilt u de hulp van een beheerder of supervisor inroepen, gebruik dan Meer > Hand opsteken op het scherm Gesprek bezig om aan te geven dat uw gesprek aandacht nodig heeft.
Nadat u de optie Hand opsteken hebt geselecteerd, verschijnt er een meldingsbalk boven uw scherm Gesprek bezig, waarmee wordt aangegeven dat uw supervisor uw verzoek nu kan zien en kan deelnemen om mee te luisteren, u te adviseren of aan het gesprek deel te nemen.
U ziet ook wanneer iemand uw gesprek bijwoont of monitort. Daarbij gaat het om:
  • De naam van de supervisor die deelneemt
  • Of de deelnemende supervisor meeluistert, met u praat (alleen), of met beiden praat (u en de klant)

​
FAQ

  • V: Kan een supervisor inkomende oproepen op de telefoon zien terwijl hij een actief gesprek monitort?
    • A: Ja, u ziet een inkomende oproep terwijl u een ander gesprek monitort en u kunt kiezen of u die aanneemt of weigert. Als u de inkomende oproep aanneemt, moet u de verbinding met het gemonitorde gesprek verbreken. Weiger de inkomende oproep om in de monitormodus te blijven.
  • V: De knop Deelnemen is grijs en ik kan geen enkele optie aanklikken.
    • A: Beheerders en supervisors moeten ingelogd zijn in de desktopapp en online zijn om een gesprek te kunnen monitoren.
  • V: Wordt de stem van een supervisor opgenomen wanneer deze via de Gespreksmonitor aan een gesprek deelneemt?
    • A: Nee. De audio van de supervisor wordt nooit vastgelegd in gespreksopnamen. Dit geldt of hij nu Alleen luisteren, Praat met medewerker of Praat met beide kiest. Alleen de stemmen van de agent en de klant staan in de opname.
Hulp nodig of een vraag? Neem gerust contact met ons op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.