Met CloudTalk kunt u agenten toewijzen aan verschillende belgroepen op basis van uw specifieke behoeften. U kunt verschillende belgroepen aanmaken op basis van afdelingen of teams in uw bedrijf die zich op afzonderlijke taken richten, zoals verkoopondersteuning, klantenservice, financiën, klachten en nog veel meer.Belgroepen kunnen rechtstreeks in Dashboard > Groepen worden aangemaakt, bekeken en bewerkt door elke beheerder.
Bent u een nieuwe CloudTalk-gebruiker, dan is de volgende introductievideo misschien handig. Bekijk ook ons eigen YouTube-kanaal voor meer video’s over alle functies van CloudTalk!
Groepen aanmaken
Wilt u een nieuwe groep aanmaken, ga dan naar de lijst met groepen in uw Dashboard en klik op Groep toevoegen.
Basisinstellingen
In de basisinstellingen kunt u een intern label aanmaken waarmee u afzonderlijke groepen van elkaar onderscheidt. Voor elke groep moet u een e-mailadres invoeren, omdat dit wordt gebruikt voor voicemailmeldingen.
Toegewezen gebruikers
In dit gedeelte voegt u specifieke gebruikers toe die tot de groep moeten behoren. Het aantal gebruikers dat aan een groep is toegewezen, maakt niet uit. U kunt zoveel gebruikers toevoegen als u wilt. Eén gebruiker kan ook tegelijkertijd deel uitmaken van meerdere groepen. Klik op+ Gebruiker toevoegen om gebruikers aan een groep toe te wijzen. Begin de naam te typen van de gebruiker die u wilt toevoegen; er verschijnt een lijst met overeenkomende gebruikers. Selecteer de juiste gebruiker uit de lijst.
VIP-contactlabels
Hier bepaalt u welke contactlabels een VIP-klant definiëren voor de betreffende groep. Om de labels te kunnen toevoegen, moet u in het gedeelte Contacten specifieke labels aan uw VIP-klant toewijzen.
- Ga naar Contacten > + Contact toevoegen
- Vul de belangrijke gegevens in, zoals naam, e-mail, bedrijf en labels (indien nodig).
- Scroll omlaag en klik op Contact aanmaken.
Geavanceerde instellingen
Uw belstrategie
Met CloudTalk kunt u een belstrategie voor uw groepen selecteren. Inkomende oproepen kunnen op drie manieren onder de agenten van de groep worden verdeeld:- Alles laten overgaan: de oproep gaat over bij alle agenten totdat een van hen opneemt.
- Round Robin: de oproep gaat alleen over bij één gekozen agent. Neemt die agent niet op, dan kiest CloudTalk de volgende agent in de rij, net zo lang tot de oproep wordt beantwoord. Deze strategie kan niet worden gebruikt in combinatie met de mobiele app.
- Willekeurig: de oproep gaat over bij een willekeurige agent in de wachtrij. Ook deze strategie kan momenteel niet worden gebruikt in combinatie met de mobiele app.
-
Minst recent: stuurt elke nieuwe oproep naar de agent die binnen dezelfde groep het langst geen oproep heeft beantwoord. Deze strategie zorgt voor een eerlijke verdeling door voorrang te geven aan agenten die binnen deze groep het langst inactief zijn, zonder rekening te houden met hun activiteit in andere groepen.
Let op: de strategie Minst recent wordt momenteel niet ondersteund in de mobiele app.
Regel voor bellers die een wachtrij betreden
Met deze instelling bepaalt u wanneer een beller de wachtrij mag betreden. Voldoet een beller niet aan de criteria van de wachtrij, dan slaat de oproep de wachtrij over en gaat deze naar de volgende stap in de Gespreksflow. De beschikbare opties zijn:- Altijd: alle bellers komen in de wachtrij.
- Ten minste één agent is ingelogd: bellers komen in de wachtrij als ten minste één agent de status “online”, “calling” of “idle” heeft.
- Ten minste één agent is aanwezig: bellers komen in de wachtrij als ten minste één agent de status “online” of “calling” heeft.
- Ten minste één agent is beschikbaar om een oproep aan te nemen: bellers komen in de wachtrij als ten minste één agent de status “online” heeft.
Deze instelling is vooral handig als u niet wilt dat uw klanten in een wachtrij staan terwijl de kans klein is dat de oproep binnen een bepaalde tijd wordt opgenomen.
Oproepen naar bezette agenten sturen
Deze optie bepaalt of agenten die momenteel in gesprek zijn (busy) of idle zijn, nog steeds meldingen van nieuwe oproepen ontvangen.Vaardigheidsgebaseerde routering
Als u Vaardigheid toewijzen voor vaardigheidsgebaseerde routering inschakelt, worden oproepen verdeeld op basis van het vaardigheidsniveau van de agent. U kunt vaardigheden voor gebruikers definiëren onder Dashboard > Account > Instellingen > Vaardigheidsgebaseerde routering en ze vervolgens toewijzen via Gebruikers > Bewerken (potloodpictogram) > Vaardigheden. Klik daarna op Gebruiker opslaan om de wijzigingen toe te passen.
Instellingen voor terugbellen
De functie Terugbellen zorgt ervoor dat u geen enkel contact mist, doordat klanten die u bij hun eerste poging niet konden bereiken automatisch worden teruggebeld. U kunt bedrijfsbrede terugbelinstellingen toepassen (te vinden onder Account > Instellingen > Terugbellen) of aangepaste instellingen maken die zijn afgestemd op specifieke behoeften. Wilt u aangepaste terugbelinstellingen configureren, dan kunt u de Maximale wachttijd voor callback en het Max. aantal pogingen voor terugbellen aanpassen.- Maximale wachttijd voor callback bepaalt de maximale periode tussen een gemiste oproep en de volgende terugbelpoging. De opties zijn: binnen 24 uur, binnen 48 uur of vóór het einde van de dag.
- Max. aantal pogingen voor terugbellen geeft aan hoe vaak het systeem opnieuw contact probeert te maken als eerdere pogingen mislukken. De aanbevolen optimale waarde is 5.
Geluiden
Wachtbericht
U kunt zelf de muziek kiezen die uw klanten horen terwijl ze in de wachtrij staan. Kies onze vooraf ingestelde wachtmuziek of upload uw eigen muziek.
Periodieke aankondiging
Periodieke aankondigingen zijn de berichten die bellers horen terwijl ze aan de lijn wachten. U kunt ervoor kiezen om regelmatig een bericht af te spelen waarin u om geduld vraagt en eraan herinnert dat de agenten er alles aan doen om de oproep zo snel mogelijk te beantwoorden. Een bericht met de tekst “Bedankt voor het wachten, uw oproep is belangrijk voor ons” kan bijvoorbeeld ongeveer elke 40-60 seconden worden afgespeeld. Als u standaard overgaan als wachtbericht selecteert, wordt deze functie uitgeschakeld.
Taal van de wachtrij
Vooraf opgenomen berichten en automatische systeemberichten die bellers horen terwijl ze in de wachtrij staan, waaronder periodieke aankondigingen en updates over hun positie in de wachtrij, zijn nu beschikbaar in 16 talen in plaats van standaard alleen in het Engels. Ondersteunde talen: Engels (VS), Engels (VK), Duits, Frans, Spaans, Portugees (PT), Portugees (BR), Tsjechisch, Slowaaks, Italiaans, Zweeds, Fins, Nederlands, Pools, Noors, Deens.Let op: deze functie is nog niet selfservice. Neem contact op met ons Supportportaal om een specifieke taal voor uw belgroep in te schakelen.
Hulp nodig of hebt u een vraag? Neem gerust contact op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.