Configurer HubSpot

Niveau utilisateur : Admin

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Avant de commencer

• Vous devez être Admin dans CloudTalk.
• Vous devez disposer de l’autorisation d’installer des applications dans HubSpot.
• L’adresse e-mail que vous utilisez dans CloudTalk doit correspondre exactement à l’adresse e-mail de votre compte HubSpot. Si les adresses ne correspondent pas, la synchronisation ne fonctionnera pas correctement.
• Les agents CloudTalk doivent avoir la même adresse e-mail que leur utilisateur HubSpot.
• Lors de votre première connexion à HubSpot, CloudTalk importe vos deals et vos tickets en même temps que vos contacts. Les enregistrements importés ne peuvent pas être supprimés en masse par la suite.

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Connecter HubSpot à CloudTalk

1. Depuis votre Dashboard, allez dans Compte > Intégrations.
2. Dans la liste des intégrations, survolez HubSpot et sélectionnez + Ajouter.
3. Vous serez redirigé vers une page de connexion HubSpot pour saisir vos identifiants.
4. Si vous possédez plusieurs comptes HubSpot, il vous sera demandé d’en choisir un à intégrer avec CloudTalk.
   
5. Connect app pour accorder les autorisations et continuer.
   
6. Une fois l’authentification réussie, vous serez redirigé vers le Dashboard CloudTalk, où vous pourrez personnaliser votre intégration.
7. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer ces modifications et activer l’intégration.
   1. Vous pouvez à tout moment définir votre intégration sur Inactive à l’aide du bouton bascule situé en haut.

Une fois l’intégration configurée, tous vos contacts HubSpot seront synchronisés avec CloudTalk. Lorsque le propriétaire d’un contact change dans HubSpot, CloudTalk met à jour l’Agent favori du contact en conséquence (à condition que cet utilisateur existe en tant qu’agent dans CloudTalk).

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Personnalisation de l’intégration

• Choisissez les appels qui seront enregistrés dans HubSpot. Vous pouvez définir quels appels (appels entrants, appels sortants, appels manqués et messages vocaux) enregistrer dans HubSpot. L’appel sera enregistré en tant qu’engagement HubSpot.
  
• Indiquez si CloudTalk doit créer une activité d’appel dans HubSpot lorsque l’appel est décroché ou lorsque l’appel se termine. Vous pouvez choisir le moment où CloudTalk crée une activité d’appel dans HubSpot :
  • Répondu : une activité d’appel est créée dans HubSpot dès que l’appel est décroché.
  • Terminé : une activité d’appel n’est créée qu’une fois l’appel terminé (comportement par défaut).
  Ce paramètre vous offre de la souplesse : par exemple, si votre équipe veut voir les appels apparaître immédiatement dans HubSpot ou déclencher des workflows HubSpot dès le début d’un appel, utilisez l’option Répondu.
  
• Choisissez de ne lier que l’activité de certains numéros à votre intégration HubSpot grâce à la section Connected numbers. Si cette section reste vide, les données associées à tous les numéros de l’entreprise seront synchronisées.
  
• Décidez si vous souhaitez enregistrer tous les appels ou uniquement les appels passés pendant les heures d’ouverture, et où attribuer les appels manqués. Personnalisez la façon dont de nouveaux contacts sont créés pour les numéros non associés.
  
• Choisissez comment les activités d’appel et de SMS sont associées aux entreprises HubSpot à l’aide du paramètre Stratégie pour enregistrer les appels vers les entreprises HubSpot. Il détermine si les activités d’appel (et de SMS) sont également enregistrées sur les fiches d’entreprise liées au contact identifié :
  • Ne pas enregistrer sur une entreprise : l’activité est uniquement enregistrée sur le contact, le deal et le ticket (comme avant cette fonctionnalité).
  • Enregistrer dans l’entreprise principale : l’activité est également enregistrée sur l’entreprise principale du contact dans HubSpot.
  • Enregistrer dans toutes les entreprises : l’activité est enregistrée sur chaque entreprise liée au contact au moment de l’export.
    
  Les nouvelles intégrations utilisent par défaut Enregistrer dans l’entreprise principale. Les intégrations existantes utilisent par défaut Ne pas enregistrer sur une entreprise ; le comportement reste inchangé tant que vous ne modifiez pas ce paramètre. Les mêmes options sont disponibles pour les SMS sous Paramètres de flux de travail pour les SMS. ⚠️ Ce paramètre ne s’applique qu’aux activités exportées après sa configuration. Les appels et SMS passés ne sont pas associés rétroactivement aux fiches d’entreprise.
• Écoutez les enregistrements d’appels et consultez les transcriptions directement dans HubSpot sous forme d’engagements d’appel.
  
• Spécifiez une étiquette pour vos contacts HubSpot dans CloudTalk et importez les cas depuis HubSpot en tant qu’activités de contact.
  

• Activez l’enregistrement des appels VoiceAgent et choisissez l’utilisateur à qui attribuer les appels VoiceAgent enregistrés. Ces appels apparaissent dans HubSpot avec le libellé « Voice Agent Call ».
  

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Cartographie des résultats

CloudTalk peut remplir le champ HubSpot Activity Outcome de trois manières différentes, selon votre configuration.

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Disposition par type d’appel

Dans les Paramètres de flux de travail, vous pouvez définir un résultat par défaut pour chaque type d’appel à l’aide de l’option
« <type of call> disposition as ». Cela vous permet d’attribuer un HubSpot Activity Outcome spécifique pour :

• Les appels entrants
• Les appels sortants
• Les appels manqués
• Les messages vocaux

Ce paramètre sert de logique de repli si aucune autre cartographie des résultats ne s’applique.

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Cartographie des résultats basée sur les étiquettes

Dans la section Cartographie des résultats, vous pouvez associer les étiquettes d’appel CloudTalk à des HubSpot Activity Outcomes spécifiques. Lorsqu’une étiquette associée est appliquée à un appel, le résultat HubSpot correspondant est utilisé. Si plusieurs étiquettes associées sont appliquées au même appel, c’est la première du tableau Cartographie des résultats qui détermine le résultat. Vous pouvez glisser-déposer les résultats pour les réorganiser. Vous pouvez également configurer un résultat par défaut, utilisé lorsqu’aucune étiquette associée n’est présente.

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Cartographie des dispositions de campagne

Lorsque vous utilisez le numéroteur de campagnes CloudTalk, vous pouvez associer les dispositions de campagne à des HubSpot Activity Outcomes grâce à la colonne Mappage d’Intégration dans Paramètres de Disposition. Si une disposition de campagne est associée à un résultat HubSpot, cette valeur sera utilisée pour l’appel.

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Logique de priorité des résultats

Si plusieurs configurations s’appliquent au même appel, le HubSpot Activity Outcome est déterminé dans l’ordre de priorité suivant :

1. Cartographie des dispositions de campagne (priorité la plus élevée)
2. Cartographie des résultats basée sur les étiquettes
3. Paramètre de type d’appel du flux de travail (repli)

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D’où proviennent les résultats d’appel HubSpot

CloudTalk récupère les résultats d’appel HubSpot depuis les paramètres Calling internes de HubSpot. Ces résultats proviennent du champ système appelé hs_call_disposition, que HubSpot utilise pour stocker les résultats des appels et des réunions. Seuls les résultats créés dans les paramètres Calling Outcome de HubSpot peuvent apparaître dans CloudTalk. Créer des « Call Outcomes » sous forme de propriété CRM personnalisée ne fonctionnera pas, car CloudTalk ne lit pas les résultats depuis les propriétés personnalisées. HubSpot permet aux clients de gérer les résultats d’appel directement dans les paramètres Calling. Les résultats d’appel personnalisés doivent être créés dans l’interface HubSpot. Pour en savoir plus, consultez le guide de HubSpot sur la création de résultats d’appel personnalisés.

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Synchronisation des données et mappage des champs

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Mappage des nouveaux contacts

* = champ obligatoire

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Mise à jour d’un contact dans HubSpot

* = champ obligatoire

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Mise à jour d’un contact dans CloudTalk

* = champ obligatoire

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Éviter la perte de données des champs personnalisés avec la synchronisation HubSpot et les automatisations

Lorsque la synchronisation entrante des contacts HubSpot est activée, l’utilisation des Automatisations des flux de travail CloudTalk pour mettre à jour les propriétés des contacts peut effacer involontairement vos champs personnalisés propres à CloudTalk.

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Comment l’écrasement se produit

1. Une Automatisation des flux de travail (ou un outil externe comme Zapier/n8n) modifie un contact dans CloudTalk.
2. CloudTalk émet un événement contact edited.
3. L’intégration HubSpot détecte l’événement et force une resynchronisation du contact en utilisant la version HubSpot du contact.
4. Comme HubSpot ne suit pas les champs personnalisés propres à CloudTalk, il écrase ces champs dans CloudTalk avec des valeurs vides.

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Actions recommandées

• Auditez vos automatisations : supprimez les actions de modification de contact inutiles dans vos Automatisations des flux de travail CloudTalk, ou ajustez les déclencheurs pour empêcher les mises à jour de contacts.
• Vérifiez les outils externes : soyez prudent lorsque vous utilisez Zapier ou n8n pour remplir des champs propres à CloudTalk si une automatisation CloudTalk modifie immédiatement le même contact ensuite.
• Contacter le support : contactez l’équipe support CloudTalk pour faire vérifier votre configuration ou obtenir des ajustements de synchronisation côté backend.

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Déconnecter l’intégration HubSpot

Si vous décidez de ne plus utiliser HubSpot avec CloudTalk, suivez ces étapes pour déconnecter l’intégration.

1. Connectez-vous à votre Dashboard et allez dans Compte > Intégrations depuis le menu de gauche.
2. Cette page affiche vos intégrations actuelles. À côté de l’intégration HubSpot, sélectionnez Modifier.
3. Faites défiler vers le bas et sélectionnez Supprimer l’intégration.
4. Pour confirmer, saisissez DELETE et sélectionnez Supprimer.
   

Une fois ces étapes effectuées, l’intégration sera supprimée de votre Dashboard CloudTalk. Des étapes supplémentaires sont nécessaires pour supprimer CloudTalk dans HubSpot.

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