Utiliser CloudTalk avec HubSpot

Niveau d’utilisateur : Admin, Agent, Superviseur

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Regardez comment ça fonctionne

Pour voir l’intégration CloudTalk + HubSpot en action, regardez cette courte présentation :

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Appeler depuis HubSpot

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Passer des appels sortants

Vous pouvez passer des appels sortants directement depuis HubSpot grâce au CTI CloudTalk. Vous pouvez lancer des appels depuis :

• une fiche de contact
• une fiche de deal
• une fiche d’entreprise

Gardez à l’esprit que si vous appelez un numéro enregistré uniquement sur une fiche d’entreprise, cet appel ne sera pas automatiquement enregistré sur les contacts de cette entreprise, sauf si le même numéro figure aussi sur un contact. Pour passer un appel :

1. Ouvrez un contact, un deal ou une entreprise.
2. Cliquez sur le bouton Appel.
3. Sélectionnez le numéro à composer.
4. Le widget CloudTalk s’ouvre et lance l’appel.
5. Terminez votre appel et ajoutez des notes ou des étiquettes lors du traitement post-appel.

Une fois l’appel terminé, l’activité est automatiquement enregistrée dans HubSpot.

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Utiliser Cliquer pour appeler

Vous pouvez aussi lancer des appels instantanément avec la fonctionnalité Cliquer pour appeler, qui transforme les numéros de téléphone présents dans HubSpot en liens cliquables. Une fois la fonctionnalité activée, tout numéro de téléphone dans HubSpot (par exemple sur les fiches de contact, de deal ou d’entreprise) devient cliquable. Vous pouvez ainsi lancer des appels sans ouvrir manuellement la fenêtre d’appel. Pour utiliser Cliquer pour appeler :

1. Survolez un numéro de téléphone dans HubSpot
2. Cliquez sur le numéro.
3. CloudTalk Phone s’ouvre et compose automatiquement le numéro.

Cliquer pour appeler fonctionne dans les différentes zones de HubSpot où des numéros de téléphone sont affichés, ce qui accélère vos appels sortants et réduit les manipulations manuelles. Assurez-vous que votre navigateur et CloudTalk Phone sont correctement configurés pour prendre en charge la fonctionnalité Cliquer pour appeler.

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Appeler via les tâches et les séquences HubSpot

Lorsque vous traitez des tâches d’appel HubSpot ou une file de séquence, CloudTalk lance l’appel suivant à mesure que vous passez d’une tâche à l’autre. Vous pouvez choisir le fonctionnement : laisser CloudTalk composer automatiquement le numéro de chaque contact, ou saisir d’abord le numéro pour consulter la fiche du contact et appeler quand vous êtes prêt. Pour choisir le comportement de composition dans les tâches :

1. Ouvrez le CTI CloudTalk dans HubSpot.
2. Accédez à Profil > Paramètres CTI de HubSpot
   
3. Sous Lorsque vous passez d’une tâche à l’autre, sélectionnez l’une des options :
   • Veuillez saisir le numéro : passer à la tâche suivante insère le numéro du contact dans le clavier de numérotation, formaté et prêt à être composé. Vérifiez la fiche du contact, puis lancez l’appel en un clic.
   • Appeler automatiquement : passer à la tâche suivante lance l’appel immédiatement. Il s’agit de l’option par défaut.

Le paramètre s’applique par agent : chaque membre de votre équipe peut donc choisir l’option adaptée à sa façon de travailler.

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Recevoir des appels entrants

Les appels entrants peuvent sonner dans le CTI HubSpot ou dans l’application CloudTalk, selon l’endroit où l’utilisateur est actif à ce moment-là. Les appels suivent votre configuration de routage CloudTalk habituelle : le bon agent reçoit donc l’appel en fonction des paramètres de vos numéros, de vos groupes d’appel et des disponibilités. À quoi vous attendre

• Les appels entrants sonnent dans la session CTI active
• Vous pouvez répondre à l’appel directement dans le widget
• Après l’appel, vous pouvez effectuer les étapes habituelles de traitement post-appel : notes, étiquettes et évaluation de l’appel

Si votre équipe travaille principalement depuis le CTI, il vaut généralement mieux désactiver Prendre automatiquement les appels entrants dans les paramètres de CloudTalk Phone. Sinon, des appels risquent d’être décrochés automatiquement dans un onglet que l’utilisateur ne regarde pas, ce qui peut prêter à confusion.

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Comportement avec plusieurs onglets

Si plusieurs onglets HubSpot sont ouverts, un seul d’entre eux peut rester actif pour les appels à la fois. Concrètement, cela signifie que :

• les appels entrants sonnent dans le dernier onglet compatible CTI qui a été actif
• si vous passez un appel depuis un onglet plus ancien, cet onglet devient l’onglet actif
• si vous passez sur une page qui ne prend pas en charge le CTI, votre statut CloudTalk passe hors ligne et vous n’y recevrez pas d’appels

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Exemple

• Si vous ouvrez le Contact A, puis le Contact B, l’appel entrant suivant sonne dans le Contact B.
• Si vous passez ensuite un appel sortant depuis le Contact A, l’appel entrant suivant sonne cette fois dans le Contact A.

Il s’agit du comportement attendu.

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Enregistrement des appels et échange de données

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Synchronisation des contacts

• La synchronisation des contacts est limitée à certains champs et à certains sens. Certains champs se synchronisent dans les deux sens, d’autres uniquement de CloudTalk vers HubSpot.
• Les contacts et leurs données (numéros de téléphone, e-mails, etc.) ne sont pas supprimés lors de la synchronisation, même s’ils sont supprimés dans HubSpot ou dans CloudTalk.

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Synchronisation d’un nouveau contact

Champ de contact CloudTalk	Sens de synchronisation	Champ de contact HubSpot
Nom complet*Le premier mot est utilisé comme prénom	⬅➡	First name and last name
Numéros de téléphone*Seuls le premier et le deuxième numéro sont synchronisés	⬅➡	Phone and mobile phone Primary and mobile numbers
E-mail*Seul le premier e-mail est synchronisé	⬅➡	Email Primary email only
Entreprise*Non liée à la fiche d’entreprise HubSpot	➡	Company name
Adresse	➡	Street address
Ville	➡	City
ZIP / Code postal	➡	Postal code
Région	➡	State / region
Agent favori*Fonctionne uniquement si l’e-mail du Contact owner HubSpot correspond à celui de l’agent CloudTalk	⬅	Contact owner

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Lorsqu’un contact est mis à jour dans HubSpot

Ces modifications sont synchronisées de HubSpot vers CloudTalk :

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Comportement des mises à jour

• si un numéro de téléphone est modifié dans HubSpot, CloudTalk ajoute le nouveau numéro et conserve l’ancien
• si un e-mail est modifié dans HubSpot, CloudTalk ajoute le nouvel e-mail et conserve l’ancien
• le Contact owner HubSpot met à jour le champ Agent favori dans CloudTalk

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Lorsqu’un contact est mis à jour dans CloudTalk

Ces modifications sont synchronisées de CloudTalk vers HubSpot :

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Comportement des mises à jour

• modifier le premier numéro de téléphone dans CloudTalk met à jour le numéro principal dans HubSpot
• modifier le premier e-mail dans CloudTalk met à jour l’e-mail principal dans HubSpot
• modifier l’Agent favori dans CloudTalk ne change pas le Contact owner HubSpot

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Enregistrement et export des appels

Les appels sont enregistrés dans HubSpot sous forme d’activités. Selon votre configuration, les appels peuvent être ajoutés :

• au contact
• aux entreprises liées au contact, selon le paramètre Stratégie d’enregistrement des appels/SMS sur les entreprises HubSpot (Ne pas enregistrer sur une entreprise / Enregistrer dans l’entreprise principale / Enregistrer dans toutes les entreprises)
• aux deals, selon les paramètres d’intégration CloudTalk
• aux tickets, selon les paramètres d’intégration CloudTalk

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Ce que contient l’activité d’appel

Les activités d’appel peuvent inclure :

• le nom de l’agent
• le numéro du client
• le numéro CloudTalk
• la durée de l’appel
• le temps d’attente
• la date de l’appel
• les notes
• les étiquettes
• le lien vers l’enregistrement
• le lien vers le client dans CloudTalk

Si des notes ou des étiquettes sont ajoutées plus tard, elles apparaissent dans la même entrée d’activité que les notes et étiquettes saisies lors du traitement post-appel.

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Attribution des appels manqués

Les appels manqués sont attribués différemment selon le type d’appel.

• Appels sortants sans réponse Ils sont attribués à l’agent qui a passé l’appel.
• Messages vocaux entrants et appels entrants manqués Ils sont attribués au propriétaire du contact. Pour que cela fonctionne correctement, l’agent CloudTalk doit avoir la même adresse e-mail que son utilisateur HubSpot. Si aucun utilisateur correspondant n’est trouvé, l’appel est attribué à l’utilisateur administrateur HubSpot. Vous pouvez aussi modifier ce comportement dans CloudTalk en choisissant un utilisateur HubSpot précis dans le paramètre Appels manqués attribués à….

• Appels non associés Si un appel provient d’un numéro ou est destiné à un numéro qui ne correspond à aucun contact HubSpot, le résultat dépend de vos paramètres d’intégration. Si Créer de nouveaux contacts dans HubSpot pour les numéros d’appel non associés est activé, HubSpot crée un nouveau contact à partir du numéro de téléphone. Si ce paramètre est désactivé, l’appel n’est pas rattaché automatiquement et doit être enregistré manuellement.

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Intelligence de Conversation IA

Si Conversation Intelligence est activé, des informations supplémentaires générées par l’IA sont incluses dans l’activité d’appel dans HubSpot. Les activités d’appel incluent :

• Résumé de l’appel par IA
  Un bref résumé de ce qui a été abordé pendant l’appel
• Sentiment de l’appel par IA
  Indique si la conversation a été positive, neutre ou négative
• Sujets de l’appel par IA
  Met en évidence les sujets clés détectés pendant l’appel

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Enregistrement des SMS

Les SMS sont enregistrés dans HubSpot sous forme de notes. Selon votre configuration, les enregistrements de SMS peuvent être ajoutés :

• au contact
• aux entreprises liées au contact, selon le paramètre Stratégie d’enregistrement des appels/SMS sur les entreprises HubSpot (Ne pas enregistrer sur une entreprise / Enregistrer dans l’entreprise principale / Enregistrer dans toutes les entreprises)
• aux deals, selon les paramètres d’intégration CloudTalk
• aux tickets, selon les paramètres d’intégration CloudTalk

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Ce que contient l’enregistrement du SMS

Les activités SMS incluent :

• le sens du message
• le nom de l’agent
• le numéro de l’expéditeur
• le numéro du destinataire
• le texte du message

Les SMS entrants comme les SMS sortants sont pris en charge.

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