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Découvrez comment intégrer les Aperçus de Conversation Einstein (ECI) de Salesforce à votre compte CloudTalk.
Niveau d’utilisateur : Admin

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Qu’est-ce que les Aperçus de Conversation ?

Les Aperçus de Conversation Einstein constituent un outil de traitement automatique du langage naturel (NLP) disponible pour les utilisateurs des consoles Sales et Service de Salesforce. ECI permet de consulter les analyses et les tendances issues des appels vocaux. Les utilisateurs d’ECI peuvent choisir les mots à surveiller dans une liste préconfigurée, voire créer les leurs. L’intégration de CloudTalk avec les Aperçus de Conversation Einstein aide les entreprises à améliorer leur service client en identifiant les problèmes récurrents des clients, en réduisant les temps d’attente et en augmentant les taux de résolution au premier appel.

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Prérequis

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Configurer les Aperçus de Conversation Einstein

Depuis votre compte Salesforce, activez les Aperçus de Conversation Einstein dans l’org Salesforce que vous souhaitez utiliser :
  1. Connectez-vous à l’org Salesforce de votre choix.
  2. Accédez à Setup (icône d’engrenage).
  3. Saisissez Aperçus de Conversation Einstein dans le champ de recherche, puis sélectionnez Paramètres généraux.
  4. Sélectionnez Enable ECI.
  5. Sur l’écran suivant, sélectionnez les paramètres que vous souhaitez activer.
Un indicateur de disponibilité s’affiche lorsque tous les tableaux de bord associés sont disponibles. Ce processus peut prendre un certain temps ; entre-temps, vous pouvez poursuivre la configuration de votre intégration.

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Paramètres ECI obligatoires

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Connecter un fournisseur d’enregistrement vocal

Sélectionnez Connect a voice call provider, puis CloudTalk. CloudTalk n’apparaît comme option que si l’intégration Salesforce a été finalisée.

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Attribuer les ensembles d’autorisations Aperçus de Conversation

Utilisez ce paramètre pour vous assurer que chaque utilisateur ayant besoin d’accéder à ECI dispose d’une licence. Sans cette configuration, ECI ne fonctionnera pas. Les agents ont besoin de licences utilisateur Salesforce, qui s’achètent individuellement.

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Paramètres ECI facultatifs

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Connecter un fournisseur d’enregistrement vidéo

CloudTalk ne prend pas en charge la diffusion vidéo. Si vous souhaitez utiliser les appels vidéo avec un autre fournisseur, vous pouvez y connecter votre ECI ici. Les options habituelles sont Microsoft Teams ou Zoom.

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Activer la séparation optimale des interlocuteurs

Ce paramètre aide le système à mieux distinguer les voix lors des appels audio. Il est vivement recommandé pour une analyse plus efficace des appels.

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Activer la correspondance des Opportunities

Utilisez l’IA pour associer les clients aux opportunités de vente pertinentes en fonction du contenu de leurs appels. Par exemple, un client peut avoir mentionné à plusieurs reprises un service que vous proposez et que vous pourriez lui fournir.

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Activer les rapports d’aperçus et les mesures liées aux conversations pour Enablement

Les utilisateurs peuvent améliorer ou personnaliser la façon dont les données sont collectées et leur sont présentées. Il est recommandé d’activer ce paramètre.

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Configurer les Aperçus d’appel

Il est vivement recommandé d’activer cette option, car il s’agit de l’une des principales fonctionnalités d’ECI. Elle vous permet d’utiliser une liste prédéfinie ou personnalisée de mots-clés ou de déclencheurs afin de repérer les points d’intérêt dans les appels. Exemples d’utilisation :
  • Suivre lesquels de vos concurrents sont mentionnés le plus souvent
  • Suivre les ventes additionnelles réalisées par les agents
  • Collecter des données sur les produits qui suscitent le plus d’intérêt
Lors du premier chargement des Aperçus d’appel, vous pouvez sélectionner Automatique pour trouver plusieurs options préconfigurées, prêtes à l’emploi et compatibles avec plusieurs langues.
Nous vous recommandons vivement d’essayer également de créer vos propres aperçus, dans l’onglet Configurable.

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E-mail des points forts d’appel

Envoyez automatiquement aux utilisateurs des e-mails sur les appels pertinents, à partir des analyses recueillies par le système. Exemple d’utilisation : notre administratrice doit savoir si ses agents emploient la terminologie spécifique convenue lors des appels de vente.

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Configurer l’intégration CloudTalk

Si vous n’avez pas correctement configuré ECI dans Salesforce ou s’il n’est pas disponible dans votre forfait Salesforce actuel, CloudTalk affiche un message d’erreur et désactive le bouton lorsque vous essayez d’enregistrer.
Une fois l’intégration Salesforce et le CTI correctement configurés, connectez-vous à votre CloudTalk Dashboard.
  1. Accédez à Compte > Paramètres > Intégrations.
  2. Sélectionnez Salesforce.
  3. Sous Paramètres de flux de travail, activez Aperçus de Conversation Einstein.
  4. Enregistrer en bas de la page des paramètres.
Les Aperçus de Conversation Einstein (ECI) sont désormais activés. Les fichiers d’enregistrement des appels seront envoyés à ECI pour être transcrits et analysés.

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Export des appels et transcription ECI

Pour chaque appel, CloudTalk envoie l’enregistrement à Salesforce afin que les Aperçus de Conversation Einstein puissent le traiter. Après l’export d’un enregistrement, Salesforce indique que son système ECI peut mettre de quelques minutes à 48 heures pour analyser l’appel et afficher les analyses et les transcriptions dans Salesforce. Notez que la durée de l’export des données dépend entièrement du volume d’appels dans votre entreprise et de la quantité de données à traiter.

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À quoi ressemble un appel ECI ?

Les appels ECI se présentent de la façon suivante : la chronologie de l’appel, les participants, l’audio et les saisies s’affichent séparément. Vous voyez également les statistiques de l’appel, dont les mots-clés déclenchés.
La qualité de l’enregistrement audio dépend fortement du matériel utilisé et de la connexion de chacune des parties. Un casque de haute qualité fournit un meilleur enregistrement, plus facile à décortiquer pour le logiciel ECI. Une mauvaise qualité des appels récurrente entraîne des difficultés de reconnaissance automatique des mots et, par conséquent, une représentation faussée des données globales.
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