Configurer Salesforce

Cet article vous aide à configurer votre intégration Salesforce, aussi bien côté Salesforce que côté CloudTalk. Vous y découvrirez également les paramètres disponibles dans votre intégration Salesforce au sein de CloudTalk.

Niveau d’utilisateur : Admin

Avant de commencer

Pour mettre en place l’intégration, vous aurez besoin d’un plan Salesforce Enterprise ou Unlimited avec les licences correspondantes, incluses dans les éditions Sales Cloud, Service Cloud ou Sales & Service Cloud.

Remarque : des privilèges d'administrateur Salesforce de premier niveau ou
des autorisations de sécurité complètes au niveau des objets et des champs
sont requis, en raison des limites de requêtes API sur les licences inférieures.

L’intégration Salesforce est disponible uniquement pour les clients CloudTalk disposant d’un plan Expert.
Vous devez être administrateur système sur les deux plateformes (CloudTalk et Salesforce).
L’adresse e-mail que vous utilisez dans CloudTalk doit correspondre exactement à celle de votre compte Salesforce. Si les adresses ne correspondent pas, la synchronisation ne fonctionnera pas correctement.

L’intégration Salesforce se déroule en quatre grandes étapes :

Installation du CTI CloudTalk pour Salesforce
Configuration de CloudTalk comme centre d’appels dans la configuration Salesforce
Autorisation de l’accès à votre compte Salesforce depuis CloudTalk
Configuration des paramètres supplémentaires

Les sections ci-dessous décrivent ces étapes en détail.

Installer le CTI CloudTalk

Cette étape se déroule côté CloudTalk. Après avoir suivi les étapes ci-dessous, laissez cet onglet ouvert afin d’y revenir.

Connectez-vous à votre compte Dashboard et accédez à Compte > Intégrations.
Sous Ajouter une intégration, survolez Salesforce et sélectionnez + Ajouter.
Sélectionnez Install CloudTalk CTI .
Vous êtes redirigé vers une page de connexion Salesforce. Connectez-vous au compte Salesforce que vous souhaitez intégrer.
Choisissez une option d’installation du CTI CloudTalk. Nous vous recommandons vivement de choisir Install for All Users pour éviter les erreurs d’autorisation. Sélectionnez Install.
1. Vous pourrez limiter les autorisations des utilisateurs plus tard, dans Salesforce.
Sélectionnez Done.
1. Vous êtes alors redirigé vers votre compte Salesforce pour y configurer les paramètres nécessaires (voir Le centre d’appels CloudTalk dans Salesforce).

Le centre d’appels CloudTalk dans Salesforce

Une fois connecté à Salesforce, vous pouvez consulter votre installation dans l’interface Salesforce via Packaging -> Installed Packages. Vous y visualisez les composants et les dépendances, et vous pouvez suivre l’utilisateur responsable de l’installation et de la modification de l’intégration. Depuis l’interface Salesforce > Setup :

Commencez à saisir call center dans la barre de recherche pour trouver les paramètres Call Centers.
Sélectionnez CloudTalk.io dans la liste.
Après l’installation initiale, vous devez ajouter des utilisateurs. Sélectionnez Manage Call Center Users.
Sélectionnez Add More Users.
Créez une requête pour rechercher des utilisateurs Salesforce.
1. Appliquez des filtres logiques à l’aide des listes déroulantes proposées. Sélectionnez Send pour lancer la recherche avec ces filtres.
2. Parmi les résultats affichés, cochez les utilisateurs que vous souhaitez ajouter, ou utilisez la case « tout cocher » (en haut). Sélectionnez Add to Call Center.
3. Veillez à ajouter tous les utilisateurs qui auront besoin du CTI CloudTalk dans leur travail quotidien. Les agents déjà activés n’apparaissent pas dans les résultats de recherche.
Ajoutez le softphone CloudTalk comme élément utilitaire à toutes les applications Salesforce que vous prévoyez d’utiliser pour les appels.
1. Saisissez App Manager dans la recherche. Il s’agit de la vue liste de toutes vos applications Salesforce Lightning Experience.
2. Pour chaque application que vous souhaitez intégrer au CTI CloudTalk, cliquez sur la flèche déroulante. Edit.
3. Dans les paramètres de l’application, accédez à Utility Items.
4. Sélectionnez Add Utility Item et choisissez Open CTI Softphone dans la liste déroulante.
5. Ces paramètres de softphone s’appliquent à votre téléphone CloudTalk dans cette application. Vous pouvez renommer le champ Label en CloudTalk.
6. Save une fois terminé. Répétez ce processus pour toutes les applications utilisées où les appels sont nécessaires, comme Sales, Sales Console, Service Console, Sales Engagement, etc.
Après cette configuration, le CTI est prêt à l’emploi dans Salesforce. Les utilisateurs du centre d’appels affectés aux applications Salesforce configurées peuvent accéder à leur téléphone CloudTalk depuis la barre inférieure de leur tableau de bord.
1. Les agents sont invités à se connecter à leur compte CloudTalk lors de la première utilisation, ou après une déconnexion.

Autoriser l’accès de CloudTalk à Salesforce

Après avoir configuré le CTI (intégration téléphonie-informatique) dans Salesforce, revenez à l’onglet où le Dashboard CloudTalk est ouvert et consultez votre intégration Salesforce (via Compte > Intégrations > Salesforce).

Les utilisateurs doivent cliquer sur Allow pour autoriser le partage des données depuis Salesforce.
Une fois l’autorisation terminée, vérifiez que l’intégration est basculée sur Actif et cliquez sur Enregistrer avant de quitter la page. Entre le bouton bascule Actif et le bouton Enregistrer figure une liste de paramètres que vous pouvez adapter aux besoins de votre entreprise.

Une fois l’intégration configurée, tous les contacts Salesforce sont synchronisés dans CloudTalk : les informations de contact et leurs détails dépliables sont ainsi à la disposition des agents pendant les appels.

Connecter un compte Salesforce Sandbox

Si vous intégrez un compte Salesforce Sandbox (test) plutôt qu’un compte Production (réel), une étape manuelle est nécessaire :

Après avoir été redirigé vers l’écran de connexion Salesforce lors de l’étape d’autorisation, modifiez manuellement l’URL dans votre navigateur, de :
https://login.salesforce.com/...
vers
https://test.salesforce.com/...

Cette modification est nécessaire pour vous connecter avec vos identifiants Sandbox.

⚠️ Important : vous ne pouvez pas avoir un compte Production et un compte Sandbox connectés à CloudTalk en même temps. Cela peut provoquer des problèmes de synchronisation et déclenchera un avertissement.

Les paramètres supplémentaires en détail

Les utilisateurs peuvent personnaliser leur intégration à l’aide des étiquettes de contact, en choisissant les appels à consigner dans Salesforce, en associant des numéros spécifiques, et bien plus encore. Les tableaux ci-dessous présentent brièvement chaque nom de paramètre et sa fonction.

Paramètres généraux

Paramètre	Comment ça fonctionne
Légende	Saisissez le nom de l’instance d’intégration, en cas d’instances multiples de la même intégrationAjouter plusieurs intégrations Salesforce actives à la même entreprise CloudTalk peut entraîner des doublons de leads, de contacts ou de tâches.
Synchroniser les cas Salesforce	Lorsque ce paramètre est sur `Activé`, les cas Salesforce existants sont synchronisés avec les cas correspondants de l’intégration.
Balise des contacts	Tous les contacts fusionnés depuis Salesforce reçoivent l’étiquette que vous saisissez ici.
Créer l’appel dans Salesforce lorsque	Choisissez Répondu pour créer les appels dans Salesforce dès que l’appel est pris. Choisissez Terminé pour créer les appels dans Salesforce une fois l’appel terminé.

Paramètres de flux de travail

Terminologie dans SalesforceDans Salesforce, les activités regroupent les tâches et les événements. Une tâche est un type d’activité qui nécessite une action de suivi, par exemple une activité dont le statut est Non démarré ou En cours.Dans Salesforce, un cas correspond à un ticket sur une autre plateforme.

Paramètre	Comment ça fonctionne
Consigner les appels sortants traités	Lorsque ce paramètre est activé, des activités Salesforce sont créées pour les appels sortants traités.
Journaux des appels répondus sortants en tant que	Lorsque la consignation des appels sortants traités est activée, vous pouvez sélectionner un statut d’activité à utiliser pour ce type d’export.
Créer des cas	Lorsque ce paramètre est activé, un cas est également créé pour chaque appel sortant traité.
Cas d’appels sortants répondus comme	Lorsque Créer des cas est activé, vous pouvez sélectionner un statut de cas pour ce type d’export.
Consigner les appels sortants non aboutis	Lorsque ce paramètre est activé, des activités et/ou des cas Salesforce sont créés pour les appels sortants non aboutis.
Journaux d’appels sortants sans réponse comme	Lorsque la consignation des appels sortants non aboutis est activée, vous pouvez sélectionner un statut d’activité à utiliser pour ce type d’export.
Créer des cas	Lorsque ce paramètre est activé, un cas est également créé pour chaque appel sortant non abouti.
Cas de appels sortants sans réponse comme	Lorsque Créer des cas est activé, vous pouvez sélectionner un statut de cas pour ce type d’export.
Consigner les appels entrants aboutis	Lorsque ce paramètre est activé, des activités et/ou des cas Salesforce sont créés pour les appels entrants aboutis
Journaux d’appels entrants répondus en tant que	Lorsque la consignation des appels entrants aboutis est activée, vous pouvez sélectionner un statut d’activité à utiliser pour ce type d’export.
Créer des cas	Lorsque ce paramètre est activé, un cas est également créé pour chaque appel entrant abouti.
Cas signalés d’appels entrants répondus en tant que	Lorsque Créer des cas est activé, vous pouvez sélectionner un statut de cas pour ce type d’export.
Consigner les appels entrants manqués	Lorsque ce paramètre est activé, des activités et/ou des cas Salesforce sont créés pour les appels entrants manqués.
Journal des appels manqués en tant que	Lorsque la consignation des appels entrants manqués est activée, vous pouvez sélectionner un statut d’activité à utiliser pour ce type d’export.
Créer des cas	Lorsque ce paramètre est activé, un cas est également créé pour chaque appel manqué.
Cas d’appels manqués en tant que	Lorsque Créer des cas est activé, vous pouvez sélectionner un statut de cas pour ce type d’export.
Consigner les messages vocaux	Lorsque ce paramètre est activé, des activités et/ou des cas Salesforce sont créés pour les messages vocaux.
Journaux d’appels de messagerie vocale en tant que	Lorsque la consignation des messages vocaux est activée, vous pouvez sélectionner un statut d’activité à utiliser pour ce type d’export.
Créer des cas	Lorsque ce paramètre est activé, un cas est également créé pour chaque appel de messagerie vocale.
Cas de messagerie vocale en	Lorsque Créer des cas est activé, vous pouvez sélectionner un statut de cas pour ce type d’export.
Enregistrer les appels redirigés	Lorsque ce paramètre est activé, des activités Salesforce sont créées pour les appels qui ont été redirigés.
Journal des appels redirigés en tant que	Lorsque la consignation des appels redirigés est activée, vous pouvez sélectionner un statut d’activité à utiliser pour ce type d’export.
Stratégie pour enregistrer les appels dans les opportunités Salesforce	Vous pouvez choisir d’ajouter les activités d’appel à une catégorie d’opportunité sélectionnée.
Enregistrer uniquement dans les opportunités de l’agent CloudTalk	Lorsque ce paramètre est activé, les activités d’appel ne sont ajoutées aux opportunités du contact/lead que si l’agent est propriétaire de l’opportunité dans Salesforce.
Importer le propriétaire du contact comme agents préférés	Lorsque ce paramètre est activé, le propriétaire du contact/lead dans Salesforce est importé comme agent favori du contact dans CloudTalk.
Enregistrez et attribuez des numéros non associés à	Vous pouvez choisir de créer un contact ou un lead Salesforce pour les numéros non associés, à partir du prénom, de `{number}@cloudtalk` et d’un numéro de téléphone. &#xNAN;Cela ne crée pas de contact CloudTalk tant que le contact Salesforce n’a pas été mis à jour.
Politique des heures de bureau	Sélectionnez à quel moment les activités/cas peuvent être ajoutés à partir des appels, selon les heures d’ouverture définies.
Engagement Commerciale	Activez ce paramètre si votre équipe utilise la plateforme Sales Engagement ou les cadences dans Salesforce.
Aperçus de Conversation Einstein	Activez ce paramètre si votre équipe utilise Einstein Conversation Insights dans Salesforce.
Consigner les appels VoiceAgent	Activez cette option pour consigner les appels VoiceAgent dans Salesforce sous forme d’activités d’appel intitulées « Voice Agent Call ».
Assigner les appels VoiceAgent à	Sélectionnez l’utilisateur Salesforce à affecter aux appels VoiceAgent consignés. Les données collectées sont également synchronisées.

Connected Numbers

Paramètre	Comment ça fonctionne
`+ Ajouter`	Lorsque des numéros sont ajoutés, seuls les appels provenant des numéros listés sont consignés dans Salesforce. Si le champ reste vide, les appels de tous les numéros sont exportés.

Paramètres de flux de travail pour les SMS

Paramètre	Comment ça fonctionne
Exporter les SMS vers Salesforce	Lorsque ce paramètre est activé, des tâches Salesforce sont créées pour les messages SMS et WhatsApp.
Consigner les SMS sortants	Lorsque ce paramètre est activé, des tâches Salesforce sont créées pour les SMS sortants.
Enregistrer les SMS sortants avec statut	Lorsque la consignation des SMS sortants est activée, le statut que vous sélectionnez ici est utilisé dans les tâches Salesforce consignées.
Consigner les SMS entrants	Lorsque ce paramètre est activé, des tâches Salesforce sont créées pour les SMS entrants.
Enregistrer les SMS entrants avec le statut	Lorsque la consignation des SMS entrants est activée, le statut que vous sélectionnez ici est utilisé dans les tâches Salesforce consignées.
Stratégie pour enregistrer les SMS dans les opportunités Salesforce	Vous pouvez choisir d’ajouter les tâches SMS à une catégorie d’opportunité sélectionnée.
Enregistrer uniquement dans les opportunités de l’agent CloudTalk	Lorsque ce paramètre est activé, les tâches SMS ne sont ajoutées aux opportunités du contact/lead que si l’agent est propriétaire de l’opportunité dans Salesforce.

Remarque : les messages SMS et WhatsApp sont exportés ensemble et ne sont pas distingués par canal dans Salesforce.Le premier message modèle WhatsApp sortant n’est pas exporté.

Connected numbers

Paramètre	Comment ça fonctionne
`+ Ajouter`	Lorsque des numéros sont ajoutés, seuls les SMS provenant des numéros listés sont consignés dans Salesforce. Si le champ reste vide, les SMS de tous les numéros sont exportés.

Mappage des champs personnalisés

Vous pouvez mapper les champs des objets Salesforce des leads ou des contacts vers des attributs de contact CloudTalk existants, pour une synchronisation des contacts plus riche.

Désactiver ou supprimer l’intégration

Si vous ne souhaitez plus que CloudTalk synchronise des données avec Salesforce, vous pouvez désactiver ou supprimer définitivement l’intégration. Pour désactiver l’intégration, accédez à Compte > Intégrations, repérez l’intégration Salesforce et faites passer le statut de Actif à Inactive. Pour supprimer définitivement l’intégration, ouvrez les paramètres de l’intégration Salesforce, faites défiler vers le bas, cliquez sur Supprimer l’intégration et saisissez DELETE pour confirmer.

Votre intégration Salesforce est désormais supprimée de CloudTalk.

Dépannage

Échec de l’installation du package CloudTalk CTI

Problème

La limite de champs personnalisés de votre compte Salesforce est atteinte ou dépassée.

Solutions

Supprimez quelques champs personnalisés avant de relancer l’installation
Passez à un plan Salesforce supérieur pour pouvoir ajouter davantage de champs personnalisés

Les champs CloudTalk que je souhaite n’apparaissent pas dans les journaux d’appels (objet Task)

Problème

Tous les champs ne sont pas présents par défaut lors de l’import dans Salesforce.

Solution

Lors de la configuration de l’intégration, vous pouvez ajouter manuellement les champs souhaités à la mise en page de votre objet Task pour garantir leur visibilité. Dans Salesforce, accédez à Setup > Object Manager > Task > Page Layout.

Besoin d’aide ou une question ? Contactez-nous via notre Portail Support — nous sommes là pour vous.

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