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Configurez l’échange de données entre CloudTalk et Zoho Desk pour que vos données restent à jour.
Niveau d’utilisateur : Administrateur

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Avant de commencer

Avant de connecter Zoho Desk à CloudTalk, assurez-vous que :
  • Vous utilisez un forfait Essential, Expert ou Custom CloudTalk.
  • Vous avez un compte Zoho Desk actif.
  • Vous avez les autorisations Admin dans Zoho Desk.
  • Vous avez les autorisations Administrateur dans CloudTalk.
  • L’adresse e-mail que vous utilisez dans CloudTalk doit correspondre exactement à celle de votre compte Zoho Desk. Si les adresses ne correspondent pas, la synchronisation ne fonctionnera pas correctement.

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Connecter Zoho Desk à CloudTalk

  1. Connectez-vous à votre Dashboard CloudTalk.
  2. Allez dans Compte > Intégrations.
  3. Dans la section Ajouter une intégration, trouvez Zoho Desk et cliquez sur + Ajouter.
  4. Vous pouvez éventuellement donner un nom unique à votre intégration.
  5. Dans la section Paramètres de flux de travail, cliquez sur New Authentication.
6. Nommez votre intégration si vous le souhaitez, puis cliquez sur Créer.
7. Vous serez redirigé vers votre compte Zoho. Connectez-vous à Zoho.
8. Sélectionnez votre environnement Zoho (il s’agit généralement de Production). 9. Vérifiez que Zoho Desk figure bien sur l’écran suivant et cliquez sur Accept pour autoriser CloudTalk à se connecter à votre compte Zoho Desk.
10. Vous serez ensuite redirigé vers CloudTalk ; cliquez sur Terminer pour enregistrer vos Paramètres de flux de travail.

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Configurer le mappage des champs personnalisés (facultatif)

Une fois l’authentification terminée, faites défiler jusqu’à la section Mappage des champs personnalisés. CloudTalk vous permet de mapper les données d’appel vers des champs personnalisés des tickets Zoho Desk. Vous pouvez ainsi enregistrer des informations d’appel telles que la direction de l’appel, le temps de conversation ou l’ID de l’appel dans des champs Zoho Desk structurés, et non uniquement dans la description du ticket.

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Fonctionnement du mappage

  • À gauche, sélectionnez un champ d’appel CloudTalk
  • À droite, saisissez le nom d’API du champ personnalisé Zoho Desk. Il s’agit d’un champ de texte libre, ce qui signifie que les champs personnalisés ne sont pas chargés automatiquement depuis Zoho Desk. Vous devez saisir manuellement le nom d’API exact du champ personnalisé tel qu’il est défini dans votre compte Zoho Desk.
  • Cliquez sur Ajouter un nouveau mappage pour mapper d’autres champs.

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Champs CloudTalk disponibles

Vous pouvez mapper les données d’appel suivantes :
  • callID
  • internal_number
  • public_number
  • direction
  • callStartTime
  • callEndTime
  • status
  • waiting_time
  • agent_email

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Utiliser les noms d’API des champs personnalisés Zoho Desk

Les champs personnalisés Zoho Desk doivent être référencés par leur nom d’API, et non par leur nom d’affichage. Les noms d’API suivent généralement ce format :
Exemple :
Important
  • Si un champ n’est pas mappé, il ne sera pas exporté vers Zoho Desk
  • Seuls les champs mappés avec succès sont inclus dans le ticket
  • Assurez-vous que les champs personnalisés existent déjà dans Zoho Desk avant de les mapper
  • Si le champ personnalisé n’existe pas dans Zoho Desk, la valeur ne sera pas enregistrée dans le ticket.

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Poursuivre la configuration

11. Les administrateurs peuvent choisir quels appels sont exportés vers Zoho Desk. Pour ne consigner que les appels de certains numéros CloudTalk, ajoutez ces numéros dans la section Numéros connectés. 12. Pour ne consigner que les SMS de certains numéros CloudTalk, ajoutez ces numéros dans la section Numéros connectés pour SMS 13. En haut de la page, vérifiez que votre intégration est définie sur Actif. 14. Choisissez quelles directions d’appel créent des tickets. Par défaut, CloudTalk crée un ticket Zoho Desk pour chaque type d’appel. Utilisez les boutons bascule de la section Journalisation des appels pour contrôler précisément quels appels sont consignés.
Conseil : si des tickets indésirables encombrent votre helpdesk, commencez par désactiver Consigner les appels entrants manqués et Consigner les appels sortants non aboutis.
15. Cliquez sur Enregistrer.

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Déconnecter ou supprimer l’intégration

Si vous ne souhaitez plus que CloudTalk synchronise les données avec Zoho Desk, vous pouvez désactiver l’intégration ou la supprimer définitivement. Pour désactiver l’intégration, allez dans Compte > Intégrations, repérez l’intégration Zoho Desk et faites basculer le statut de Actif à Inactive.
Pour supprimer définitivement l’intégration, ouvrez les paramètres de l’intégration Zoho Desk, faites défiler vers le bas, cliquez sur Supprimer l’intégration et saisissez DELETE pour confirmer.
Votre intégration Zoho Desk est désormais supprimée de CloudTalk.
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