Cadences Salesforce

Niveau d’utilisateur : Admin

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Notre intégration avec les fonctionnalités Salesforce Engagement est une extension de notre intégration Salesforce. Les utilisateurs Salesforce ayant accès à SF Engagement peuvent désormais utiliser leur CTI CloudTalk pour profiter pleinement des fonctionnalités Engagement, comme la ramification des cadences selon le résultat de l’appel.

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Prérequis

• Forfait CloudTalk Personnalisé
• Salesforce Unlimited, Performance ou tout autre forfait incluant des licences pour les fonctionnalités Sales Engagement
• Intégration CloudTalk + Salesforce configurée dans les deux plateformes, CloudTalk et Salesforce Setup

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Configuration Salesforce

Si vous découvrez le tableau de bord Salesforce Engagements, suivez les recommandations de Salesforce pour vérifier que vous avez attribué les ensembles d’autorisations nécessaires à tous les utilisateurs concernés par les fonctionnalités Sales Engagement. Cela se fait dans Salesforce Setup.

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Activer les fonctionnalités Engagement

Pour pouvoir accéder à toutes les fonctionnalités du tableau de bord Salesforce Engagement, vous devez les activer dans Salesforce Setup. Pour gagner du temps, Salesforce recommande de commencer par toutes les activer, puis de désactiver individuellement celles dont vous n’avez pas besoin :

1. Dans Setup, commencez à saisir sales engagement dans la recherche.
2. Sélectionnez Sales Engagement Settings.
   
3. Accédez à l’onglet Automate et activez Turn on Sales Engagement.
   1. Consultez le guide Salesforce sur les paramètres Engagement pour en savoir plus sur le rôle de chaque paramètre.
      

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Activer la ramification par résultat d’appel

1. Depuis Sales Engagement Settings, accédez à l’onglet Call.
2. Activez Define Custom Call Results pour permettre la ramification des cadences.

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Ajouter l’utilitaire CloudTalk à Engagements

Comme pour les autres applications Salesforce, le softphone CTI de CloudTalk doit être ajouté en tant qu’utilitaire à Salesforce Engagements.

1. Dans Salesforce Setup, commencez à saisir app manager dans la recherche.
2. Sélectionnez App Manager.
3. Dans la liste des applications, repérez l’application Sales Engagement.
4. Sélectionnez la flèche > Modifier.
   
5. Accédez à Utility Items dans les paramètres de l’application.
   
6. Sélectionnez Add Utility Item et choisissez Open CTI Softphone.
7. Ces paramètres de softphone s’appliqueront à votre téléphone CloudTalk dans l’application Sales Engagement. Vous pouvez renommer le champ Label en CloudTalk.
   

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Cadences

Les cadences sont l’une des fonctionnalités clés de Sales Engagement. Ces workflows à ramifications peuvent être attribués à vos commerciaux pour cibler les prospects qui répondent à des critères précis. Une fois vos comptes CloudTalk et Salesforce intégrés et les prérequis supplémentaires décrits ci-dessus configurés, vos agents pourront utiliser la ramification des cadences selon le résultat de l’appel depuis leur téléphone CloudTalk dans Salesforce.

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Concevoir une cadence

Vous pouvez concevoir pour votre équipe des cadences privées comportant des étapes d’appel à ramifications. Une fois la cadence active, vous pouvez y ajouter des prospects.

1. Depuis le tableau de bord Sales Engagement, sélectionnez la flèche de nouvel onglet ˇ et accédez à Cadences.
2. Sélectionnez New Cadence > Launch Builder.
   
3. Renseignez les détails de votre cadence, puis cliquez sur Enregistrer.
   
4. Sélectionnez l’icône plus + pour ajouter une nouvelle étape de cadence.
   1. Pour une étape d’appel, sélectionnez Action > Appeler. Configurez les détails de l’étape, puis cliquez sur Enregistrer.
      
   2. Pour créer une ramification selon le résultat de l’appel, ajoutez une étape de cadence juste après votre étape d’appel. Sélectionnez Règle > Résultat de l’appel. Choisissez un résultat d’appel, puis cliquez sur Enregistrer.
      
   3. Une ramification Oui et une ramification Non seront créées à partir de votre étape de résultat d’appel.
      
      1. Créez une nouvelle étape dans la ramification Oui pour déclencher une action si l’agent choisit le résultat d’appel sélectionné.
      2. Créez une nouvelle étape dans la ramification Non pour déclencher une action si l’agent choisit un résultat d’appel autre que celui sélectionné.
5. Créez autant de ramifications que vous le souhaitez avant d’atteindre les points End.
   1. Vous pouvez également sélectionner un point End pour quitter la cadence en cours et passer à une cadence liée.
6. Lorsque votre cadence est prête, sélectionnez Activate.

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Vue de l’agent

Les agents affectés à un engagement voient les cadences associées dans leur file de travail et leurs tâches. Ils peuvent lancer leur prochain appel directement depuis la file de travail en sélectionnant l’icône de téléphone à côté des informations de l’appel. Au démarrage de l’appel, la page charge la fiche Contact pour que votre agent puisse consulter les détails du dossier. Une fois que l’agent sélectionne Terminé et que l’appel est terminé, l’étape de cadence est résolue et retirée de la file de travail.

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Données d’engagement

Consultez la page de détail d’une cadence pour voir le nombre d’exécutions et les autres indicateurs de réussite de cette cadence. Les Engagement Rates de la cadence se trouvent dans l’onglet Engagement.

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