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Voici un aperçu des fonctionnalités et des utilisations des statistiques de notre Dashboard.

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Niveau d’utilisateur :

  • Admin
Cet article décrit des fonctionnalités disponibles dans le CloudTalk Legacy Dashboard. Certaines fonctionnalités et options présentées ici peuvent ne pas correspondre à celles de la version plus récente du Dashboard. Pour des informations détaillées sur les statistiques et les fonctionnalités disponibles dans le Dashboard mis à jour, consultez la documentation Analytique.

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Aperçu vidéo

Si vous débutez avec les statistiques, le guide vidéo suivant vous sera utile. Vous pouvez aussi consulter notre chaîne YouTube dédiée pour des guides sur toutes les autres fonctionnalités de CloudTalk !

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Où se trouvent mes statistiques ?

L’affichage Statistiques est la première chose que vous voyez après vous être connecté à votre CloudTalk Dashboard. Dans la barre latérale de gauche, vous verrez un onglet intitulé Statistiques sous Dashboard. Un clic à cet endroit ouvre un menu déroulant proposant d’autres options. Vous avez le choix entre huit onglets, que nous allons explorer plus en détail :
  • Historique des appels
  • Entrants
  • Sortants
  • Agents
  • Satisfaction
  • Étiquettes
  • Panneaux d’informations ()
  • Dashboard en temps réel ()

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Filtres et fonctions des statistiques

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Historique des appels

Sans filtre, le graphique affiché sur cette page montre l’intégralité de l’historique des appels pour la période indiquée en haut à droite. Cette période peut être remplacée par l’une des options prédéfinies ou par une plage personnalisée en cliquant sur la petite flèche déroulante à côté des dates affichées.
La large barre au-dessus du graphique calcule les données d’appels affichées en termes de Nombre total d’appels, Appels manqués, Durée moyenne des appels et Temps moyen d’attente. En faisant défiler la page jusqu’en bas, sous le graphique des statistiques, vous pouvez télécharger les journaux de l’historique des appels pour les archiver, ou les rechercher par numéro de téléphone. Si vous avez seulement besoin de consulter un enregistrement passé sans l’exporter, n’oubliez pas que la plage personnalisée en haut de la page permet de définir une période précise dans le passé.
Appels manqués
Pour obtenir des informations plus détaillées sur les appels manqués, cliquez sur le texte bleu (MORE) à côté de l’en-tête Appels manqués. Cette page affiche une nouvelle barre de statistiques calculées, comprenant Total des appels entrants, Taux d’abandon, Appels entrants manqués, Temps moyen d’abandon, Appels en messagerie vocale et Temps d’abandon maximum. C’est l’endroit idéal pour évaluer les statistiques des appels qui ont été coupés ou « abandonnés » avant d’atteindre un agent.
Pour revenir aux données principales, cliquez simplement de nouveau sur Historique des appels dans la barre latérale principale de gauche.

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Préciser les données à l’aide des filtres

Sous la plage de dates et au-dessus de la barre de statistiques calculées, cinq filtres supplémentaires permettent de préciser les informations à afficher sur le graphique. Les filtres peuvent être combinés librement et ne devraient pas s’annuler les uns les autres. Par exemple, vous pouvez régler les filtres pour que le graphique n’affiche que les données des appelants extrêmement satisfaits étiquetés « Lead » qui sont passés par le groupe Agents.
Filtrez selon l’étiquette emoji de satisfaction client. Si votre équipe utilise systématiquement la fonctionnalité d’étiquette d’évaluation, ce filtre est un excellent moyen de comparer les statistiques d’appels selon les différents niveaux de satisfaction des clients. Filtrez par étiquettes de suivi d’appel. Cela vous permet d’écarter les données non pertinentes lorsque vous souhaitez consulter uniquement les statistiques de certains types d’appels. Par exemple, si vous disposez d’une étiquette Intéressé, vous pouvez filtrer les données pour n’afficher que les statistiques des clients Intéressé.
Filtrez en fonction des groupes. Cette fonctionnalité donne les meilleurs résultats lorsque vous utilisez la fonctionnalité Groupes située dans la barre latérale principale de gauche de votre compte CloudTalk : les réseaux de grande taille ont tout intérêt à créer des Groupes pour les différentes branches de la gestion des appels.
Filtrez par nom d’agent via la liste déroulante ou la fonction de recherche. Ce filtre a l’avantage de permettre le suivi de la productivité d’un agent en particulier sur une période donnée.
Filtrez par numéro CloudTalk via la liste déroulante ou la fonction de recherche. Ce filtre est particulièrement utile lorsque vous restreignez l’affichage aux appels entrants ou aux appels sortants dans la barre latérale de gauche afin de suivre l’activité d’un client en particulier.

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Filtres du graphique

En plus des filtres proposés en haut de la page, la liste déroulante Sélectionner le graphique au-dessus du graphique permet de modifier la représentation visuelle des données. L’option par défaut est Nombre d’appels, et les autres options sont :
  • Durée moyenne des appels - exprimée en secondes
  • Appels manqués - nombre d’appels manqués
  • Niveau de service - suit le temps d’attente de l’appelant dans la file

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Entrants

Cliquer sur cet onglet restreint les données aux appels entrants uniquement, mais toutes les fonctionnalités décrites précédemment restent pour l’essentiel inchangées. Une différence concerne les statistiques calculées, désormais réparties en deux barres encadrant le graphique, et qui fournissent également des données cumulées supplémentaires : Durée des appels (total), Durée maximum des appels, Appels entrants manqués, Taux d’abandon, Temps d’attente maximum, Appels en messagerie vocale, et Temps moyen d’abandon.
L’affichage du graphique propose désormais des options nouvelles et légèrement modifiées, notamment :
  • Nombre d’appels
  • Durée moyenne des appels
  • Temps moyen d’attente
  • Appels manqués
  • Nombre d’appels - Par heure
  • Durée moyenne des appels - Par heure
  • Temps moyen d’attente - Par heure
  • Appels manqués - Par heure

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Sortants

Cet onglet restreint les données aux appels sortants uniquement. L’option permettant d’ouvrir une page dédiée aux données sur les appels manqués est donc supprimée. L’onglet Sortants est utile pour examiner le rythme et les performances des équipes chargées des appels sortants, par exemple pour le suivi des leads. Les statistiques calculées comprennent Nombre total d’appels, Durée des appels, Durée moyenne des appels et Durée maximum des appels. Les options d’affichage de Sélectionner le graphique comprennent :
  • Nombre d’appels
  • Durée moyenne des appels
  • Nombre d’appels - Par heure
  • Durée moyenne des appels - Par heure

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Agents

L’onglet Agents du menu déroulant Statistiques est idéal pour suivre et comparer côte à côte la productivité de tous les agents. Les statistiques calculées sur cette page comprennent Nombre total d’appels, Durée moyenne des appels, Appels entrants, et Appels sortants. La sélection du graphique propose deux options de représentation :
  • Activité - Temps de connexion SIP, temps d’appel et temps d’inactivité
  • Appels - Appels entrants réussis et appels sortants réussis
En bas de la page se trouve également une barre intitulée Statistiques des agents qui reprend certaines statistiques calculées sous forme de lignes empilées. Un clic sur Télécharger envoie un fichier xlsx (Excel) de ces données à l’adresse e-mail de l’agent qui a téléchargé le rapport.

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Satisfaction

Cet onglet offre une représentation plus ciblée des évaluations de satisfaction client à l’aide du système d’emojis, avec une barre supplémentaire en dessous qui suit les Performances des agents. L’utilité de cette option de graphique dépend d’une utilisation systématique du système d’évaluation de la satisfaction par les agents.

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Étiquettes

C’est ici que vous pouvez analyser quel pourcentage d’appelants remplit les files d’attente pour les différentes catégories de service. La possibilité de filtrer par type d’appel (appels entrants ou appels sortants) s’ajoute à la section des filtres en haut de la page. Au lieu d’un graphique, les statistiques sont calculées sous forme de pourcentages qui indiquent la fréquence de sélection d’une étiquette. Une section Appels sans étiquette est incluse afin de limiter les résultats faussés.

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Panneaux d’informations

Consultez un instantané de l’activité en cours, suivie en temps réel. Les appels passant par les Opérateurs et les Groupes sont suivis dans les deux encadrés du bas. Les quatre encadrés du haut suivent le Temps moyen d’attente, le Temps moyen d’abandon, le Temps d’attente maximum, et la File d’attente. Une flèche vers le haut ou vers le bas apparaît à côté d’un chiffre dans chacun de ces encadrés sous les statistiques en cours ; elle est générée en comparant une valeur seuil (saisie dans Compte>Paramètres) à l’activité affichée. Un clic sur l’icône d’engrenage en haut à droite de ces encadrés ouvre les paramètres de visibilité correspondants et vous permet de modifier les informations affichées.
Remarque : les Panneaux d’informations sont disponibles avec les forfaits Expert et Custom.

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Suivi en temps réel

Comme son nom l’indique, cet onglet affiche un instantané en temps réel des appels en cours, des files d’attente et des statuts des opérateurs. L’heure du serveur en haut à droite de la page s’écoule en une minute (ce délai peut être ajusté via Compte>Paramètres), ce qui actualise les données. En dessous se trouve une liste déroulante permettant de filtrer les données par groupe.
Les statistiques calculées portent sur la File d’attente, le Temps moyen d’attente, le Temps d’attente maximum et le Temps moyen d’abandon, pour une vue plus large de l’activité en cours. Vous pouvez consulter les appels en direct et rechercher un appel précis lorsque plusieurs ont lieu simultanément. Le Résumé des groupes dispose lui aussi d’une fonction de recherche et offre un aperçu de l’activité des groupes, en signalant si les appels abandonnés ou le temps d’attente augmentent ou diminuent. Le statut de tous les opérateurs peut être consulté au même endroit à des fins de surveillance et de gestion (lien bientôt disponible), cet encadré disposant également d’une fonction de recherche. Remarque : le Dashboard en temps réel est disponible pour les utilisateurs Essential, Expert et Custom.
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