Skip to main content
Découvrez comment filtrer et analyser les données d’appels manqués dans le Dashboard Analytique.
Niveau d’utilisateur : Admin, Superviseur, Analyste

​
Analyse des appels manqués

Consulter votre Historique des appels, y compris les appels manqués, est aussi simple que de filtrer Analytique selon le résultat souhaité et de parcourir les journaux nécessaires. Les filtres appliqués en haut de la page, la sélection d’une carte de statistiques ou le clic sur un point du graphique modifient la répartition des données affichée en dessous.
Pour adapter vos données d’appels manqués :
  1. Sélectionnez le rapport souhaité en haut à gauche de l’écran.
  2. Appliquez les filtres souhaités et choisissez une période.
  3. Sélectionnez une carte de statistiques liée aux appels manqués pour vous concentrer sur les données associées à cette carte.
Le tableau du journal d’appels en bas de la page contient des informations complètes sur chaque appel manqué, pour faciliter le suivi ou une analyse plus poussée.
Astuce : Le passage à la vue bascule vous permet de voir toutes vos cartes de statistiques en même temps.

​
Choisir un type de rapport

La manière dont les données sont présentées varie sensiblement d’un rapport à l’autre dans Analytique. Il est important de choisir le type de rapport adapté aux tendances ou aux informations d’appel sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer. Les rapports Groupe et Agent sont les mieux adaptés pour diagnostiquer les causes des appels entrants manqués qui ne sont pas liées aux heures d’ouverture.

​
Logique de comptage des appels manqués (par rapport)

Selon la configuration de votre routage d’appels, un même appel manqué peut apparaître plusieurs fois dans différents rapports. Voici un exemple :
  • Vous avez une entreprise composée de 5 groupes, un groupe par équipe du centre d’appels. Le routage d’appels est configuré pour que l’appel sonne chez chaque groupe l’un après l’autre. Chaque groupe compte 5 agents équipés de téléphones physiques.
  • Un appel entrant arrive. Un appel n’est comptabilisé comme manqué que si aucun agent du chemin de routage n’y répond. Si un appel sonne chez plusieurs agents ou groupes mais finit par être décroché, il est comptabilisé comme un appel répondu et non comme plusieurs appels manqués. Dans cet exemple, l’appel sonne chez tous les groupes et tous les agents, mais personne n’y répond. Les résultats en appels manqués seront les suivants :
    • Dans le rapport Journal d’appels : 1 Missed Call (pour l’entreprise)
    • Dans le rapport Groupe : 5 Missed Calls (un par groupe)
      • Pour un groupe donné, le total serait de 5
    • Dans le rapport Agent : 25 Missed calls (un sur le téléphone de chaque agent)

​
Graphique et répartition des appels entrants manqués

Dans les rapports Agent, Groupe et Journal d’appels, après avoir cliqué sur la carte Appels manqués (entrants) vous pouvez sélectionner une catégorie pour n’afficher sur le graphique que les appels manqués pour le motif choisi. La ligne rouge du graphique représente la période précédente de la plage de temps sélectionnée.
Si vous sélectionnez la plage 7 derniers jours, la ligne bleue couvre les sept jours précédant l’heure actuelle et la ligne rouge les données des sept jours antérieurs. Vous pouvez masquer la ligne de la période précédente en cliquant sur le point rouge et la plage de temps correspondants dans la légende du graphique.

​
Tableau du journal d’appels

En bas des rapports de type Groupe, Agent et Journal d’appels se trouve un tableau du journal d’appels associé. Pour les appels qui passent par des agents et des groupes, ce tableau est particulièrement utile pour comprendre les problèmes éventuels de logique de routage, ainsi que la capacité des groupes et des agents. Pour les appels manqués, la flèche déroulante vous montre exactement où l’appel s’est arrêté dans le flux de routage. Le tableau comporte également une colonne Motif, qui indique pourquoi l’appel a été manqué. Le motif reflète la catégorie attribuée dans la répartition Appels manqués (entrants), par exemple des problèmes de disponibilité des agents ou l’annulation par l’appelant.
La colonne via contient les données du numéro de téléphone ou du groupe où l’appel manqué s’est terminé. Cliquez sur les trois points pour obtenir des informations plus détaillées sur l’appel, notamment :
  • les étapes de l’appel
  • plus d’informations sur l’appel (ouvre l’écran Informations de l’appel)
  • l’ID de l'appel
En sélectionnant Étapes de l’appel, l’utilisateur voit les étapes parcourues par un appel manqué avant de se terminer sur le numéro ou le groupe indiqué sous via. On voit également :
  • Type d’étape (avec des détails sur l’étape)
  • Statut (avec les valeurs du journal)
  • Temps de sonnerie
  • Temps de post-appel
  • Temps de conversation
  • Durée
Toutes les valeurs de temps sont indiquées en secondes (s).
Dans l’exemple ci-dessus, l’appel est d’abord entré dans l’IVR, où l’appelant a sélectionné l’option par défaut. L’appel a ensuite été routé vers la file d’attente Tech consulting. Comme aucun agent n’était en ligne dans cette file à ce moment-là, l’appel n’a pas pu être pris et a été marqué comme Missed (no_agents_online).
Outre les cartes Résolu et Appels manqués non résolus qui permettent de filtrer, les appels résolus sont signalés dans les tableaux d’appels par une petite coche superposée à l’icône plus grande de direction de l’appel. Survolez l’icône pour voir l’agent qui a résolu l’appel, ainsi que l’ID de l’appel.

​
Cartes de statistiques des appels manqués

​
Appels en dehors des heures d’ouverture

Cette carte de statistiques ne contient des données que si vos Heures d’ouverture et/ou vos Vacances sont activées dans Compte > Paramètres > Heures d’ouverture.
Appels en dehors des heures d’ouverture comptabilise les appels entrants qui sonnent en dehors des heures d’ouverture définies par l’entreprise, ou pendant les vacances activées. Ces données ne sont disponibles que dans le rapport Journal d’appels, car les appels reçus en dehors des heures d’ouverture définies ne sont pas routés vers les agents et les groupes. Les appels en dehors des heures d’ouverture sont exclus du décompte Appels manqués (entrants) et suivis séparément par cet indicateur.

​
Appels manqués (entrants)

Les appels manqués sont les appels entrants auxquels aucun agent du chemin de routage n’a répondu. Ce nombre peut varier selon le type de rapport consulté, en raison des différentes façons dont un appel peut être routé : via un groupe, via un agent uniquement, ou ni l’un ni l’autre. Les appels manqués résolus et non résolus sont comptabilisés dans les cartes de statistiques Appels manqués des rapports Groupe et Agent :
Appels manqués (entrants) = Appels manqués résolus + Appels manqués non résolus
Dans le rapport Journal d’appels, Groupe ou Agent, sélectionnez la carte de statistiques Appels manqués (entrants) pour obtenir une répartition des raisons pour lesquelles l’appel n’a pas été pris. La sélection d’une catégorie filtre le rapport et met à jour le tableau des appels pour n’afficher que les appels correspondant à ce motif.

​
Dans le rapport Groupe

Le rapport Groupe comporte quatre catégories expliquant pourquoi un appel a été enregistré comme manqué. La sélection d’une catégorie filtre le rapport pour n’afficher que les appels correspondant à ce motif.

​
Dans le rapport Agent

Le rapport Agent comporte six catégories expliquant pourquoi un appel a été enregistré comme manqué. La sélection d’une catégorie filtre le rapport pour n’afficher que les appels correspondant à ce motif.

​
Dans le journal d’appels

Dans le rapport Journal d’appels, les appels manqués sont classés selon l’endroit où l’appel s’est terminé dans le flux d’appels. La sélection d’une catégorie filtre le rapport et met à jour le tableau des appels pour n’afficher que les appels correspondant à ce motif.

​
Appels manqués résolus (entrants)

Cette carte indique le nombre d’appels entrants manqués qui ont été rappelés, autrement dit « résolus ». Les données de la carte reflètent dynamiquement le nombre d’appels manqués : une fois les appelants manqués rappelés, le nombre se met à jour à la prochaine recherche ou au prochain filtrage. Dans les rapports Groupe, Agent et Journal d’appels, sélectionnez la carte Appels manqués résolus (entrants) pour mettre à jour le tableau du journal d’appels ci-dessous et n’afficher que les appels marqués comme resolved missed.

​
Appels manqués non résolus (entrants)

Cette carte indique le nombre d’appels entrants manqués qui n’ont PAS été résolus. Les données de la carte reflètent dynamiquement le nombre d’appels manqués : une fois les appelants manqués rappelés, le compteur diminue et affiche le nouveau nombre en fonction du nombre d’appels résolus depuis la dernière actualisation. Ce changement intervient après la fin de l’appel. Dans les rapports Groupe, Agent et Journal d’appels, sélectionnez la carte Appels manqués non résolus (entrants) pour mettre à jour le tableau du journal d’appels ci-dessous et n’afficher que les appels marqués comme unresolved missed. Lorsque vous filtrez par Résolu ou Appels manqués non résolus, le tableau du journal d’appels affiche également la colonne Motif, qui indique pourquoi l’appel a été manqué à l’origine.
Besoin d’aide ou une question ? Contactez-nous via notre Portail Support — nous sommes là pour vous.