Rapport Temps réel

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Niveau d’utilisateur :

• Admin
• Analyste
• Superviseur
• Agent autorisé

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Analyse en temps réel

L’objectif du rapport Temps réel est de fournir une vue d’ensemble de l’activité des agents et des groupes au moment où elle se produit. Les options de filtrage sont limitées dans ce type de rapport, car celui-ci est conçu pour se concentrer sur les données de la plage temporelle suivante :

• Aujourd’hui
• Cette heure
• Dernière heure
• 6 dernières heures

Les utilisateurs autorisés à superviser plusieurs groupes peuvent également filtrer les groupes dont ils souhaitent consulter les données.

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Cartes de statistiques

Les cartes de statistiques ne sont pas cliquables dans ce type de rapport. Les statistiques ne concernent que les appels en cours ou en file d’attente dans la plage temporelle limitée.

Nom de la carte	De quoi il s’agit
Total des appels	Le décompte de tous les appels entrants ou sortants dans la plage temporelle
File d’attente	Le nombre d’appelants entrants qui attendent actuellement d’être pris en charge
Appels répondus (entrants)	Le décompte des appels entrants pris par un agent au cours de la plage temporelle
Appels manqués (entrants)	Le décompte des appels entrants qui ont été manqués pour une raison quelconque dans la plage temporelle
Appels sortants répondus	Le décompte des appels sortants auxquels le contact ou le prospect appelé a répondu au cours de la plage temporelle
Appels entrants	La somme des Appels répondus (entrants) et des Appels manqués (entrants) pour la plage temporelle donnée
Temps moyen d’attente	Une durée représentant le temps moyen qu’un appelant entrant aurait passé à attendre dans la file d’attente avant d’être pris en charge ou transféré(Temps d’attente total de tous les appels ÷ nombre d’appels entrants dans la plage temporelle sélectionnée)
Temps d’attente max.	Le temps maximum qu’un appelant entrant a passé à attendre dans la file d’attente avant d’être pris en charge ou transféré
Agents en ligne	Nombre d’agents ayant actuellement le statut En ligne
Niveau de service	Le pourcentage d’appels pris dans le délai cible.
Taux d’abandon	Le pourcentage d’appelants qui raccrochent ou se déconnectent avant de joindre un agent ou d’être pris en charge.
Total des appels abandonnés	Le nombre total d’appels abandonnés avant d’avoir reçu une réponse.

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Statut de l’agent

Le tableau Statut de l’agent vous permet de voir les agents disponibles, les types de statut des agents, les noms de statut ou les saisies personnalisées pour les statuts Inactif, ainsi que le temps écoulé depuis le dernier changement de statut. Les agents ayant accès au rapport Temps réel peuvent utiliser ce tableau pour vérifier la disponibilité des autres membres de l’équipe avant de modifier leur propre statut. Les superviseurs y gagnent également une vue d’ensemble de la capacité de l’équipe et de la productivité des agents tout au long de la journée de travail. Pour les statuts Inactif, le nom du statut apparaît dans une bulle dans la colonne Type de statut. Les saisies personnalisées comme les sélections par défaut s’affichent. En sélectionnant un en-tête de colonne, vous pouvez trier ce tableau par ordre croissant ou décroissant selon :

• le nom de l’Agent (par ordre alphabétique)
• les Groupes
• la disponibilité du Type de statut - les statuts En ligne remontent en haut, les statuts Hors ligne descendent en bas
• le Temps dans le statut
• l’Heure du dernier appel
• le Nombre d’appels

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Statut du groupe

Le Rapport de groupe offre une vue d’ensemble en temps réel des performances au niveau du groupe et permet aux superviseurs d’évaluer la productivité de l’équipe en un coup d’œil. Ce rapport comprend : Le Rapport de groupe est essentiel pour suivre les performances du centre d’appels à l’échelle de l’équipe. Il aide les superviseurs à repérer rapidement les groupes sous-performants, à surveiller le flux d’appels et à optimiser les effectifs pour gagner en efficacité.

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Appels actifs

Sélectionnez Appels actifs dans l’en-tête du tableau pour basculer vers cette vue. Appels actifs affiche la file d’attente des appels en temps réel. Pour les appels sortants comme pour les appels entrants, vous pouvez voir :

• Nom de l’appelant - Il s’agit du contact. Ce peut être l’appelant (appels entrants) ou la personne appelée (appels sortants).
• Groupe - Indique le groupe lorsque l’appel est pris ou passé via un groupe.
• Agent
• Durée - Comprend le temps de sonnerie pour les appels sortants et le temps d’attente pour les appels entrants, en plus du temps de conversation.
• Temps de conversation

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Appels en file d’attente

Sélectionnez Appels en file d’attente dans l’en-tête du tableau pour basculer vers cette vue. Appels en file d’attente affiche les appels entrants qui attendent actuellement d’être pris. Dès qu’un appel est pris, il quitte ce tableau pour rejoindre le tableau Appels actifs. Vous y retrouverez les mêmes données d’appel que dans le tableau Appels actifs, à ceci près que la colonne Temps en file d’attente remplace la colonne Temps de conversation. Temps en file d’attente mesure le temps écoulé entre le moment où l’appel est passé et celui où il commence à sonner. La valeur affichée ici devient Sonnerie lorsque l’appel arrive en tête de file et sonne sur le groupe ou l’agent.

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À quel point est-ce en temps réel ?

Fréquence de mise à jour

• Les cartes de statistiques sont mises à jour automatiquement toutes les 15 secondes.
• Les tableaux (comme Statut de l’agent, Appels actifs, Appels en file d’attente) sont mis à jour instantanément, même s’il peut occasionnellement y avoir un décalage de quelques secondes.
• Si les utilisateurs actualisent manuellement la page, ils voient immédiatement les données en temps réel.

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