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Voici la logique du paramètre Affectation automatique proposé dans certaines configurations d’intégration.
Niveau d’utilisateur : Admin, Analyste

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Affectation des appels

L’affectation des appels désigne le processus qui consiste à associer un appel ayant eu lieu à un utilisateur d’un système intégré, considéré comme responsable des éventuelles actions de suivi liées à cet appel. Il s’agit d’une étape importante pour assurer un suivi correct des appels exportés.

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Quand les appels sont-ils affectés automatiquement

L’affectation automatique est nécessaire dans certaines situations qui peuvent se produire au sein des intégrations. Dans notre système, les appels sont affectés automatiquement lorsque vous avez sélectionné Affectation automatique pour le paramètre Appels manqués attribués à dans la configuration de votre intégration.
L’Affectation automatique est un paramètre qui n’existe que pour certaines intégrations. Ce paramètre désigne un responsable d’appel approprié pour l’export grâce à notre logique d’affectation, ce qui est utile dans trois cas principaux :
  1. Les appels entrants manqués
  2. Les messages vocaux
  3. Lorsque l’utilisateur CloudTalk associé à un appel ne correspond à aucun utilisateur d’une intégration donnée

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Logique d’affectation

Les appels sont affectés selon les méthodes suivantes, classées par ordre de priorité. Lorsqu’une méthode échoue, la suivante est essayée.
  1. Affecter l’appel à l’utilisateur CloudTalk de la dernière étape de flux d’appels atteinte.
    1. Si la dernière étape atteinte était Appel vers l’agent, l’appel est affecté à l’agent qui l’a traité lors de cette étape.
  2. Si la dernière étape du flux d’appels était une messagerie vocale, affecter l’appel en fonction de l’adresse e-mail configurée dans cette étape de messagerie vocale.
  3. Si l’intégration le prend en charge (comme c’est le cas pour de nombreux CRM), affecter l’appel au propriétaire du contact dans l’application intégrée.
  4. Le cas échéant, affecter l’appel à l’agent favori du contact dans CloudTalk.
  5. Enfin, si aucune de ces méthodes n’aboutit, utiliser la solution de repli intégrée à l’API du système intégré.
    1. Cela se traduit généralement par l’affectation de l’utilisateur qui a installé l’intégration dans CloudTalk, ou par un export d’appel non affecté.
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