CloudTalk mit Salesforce nutzen

Benutzerebene: Admin, Agent, Supervisor

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So funktioniert es

Sehen Sie sich diese kurze Übersicht an, um die CloudTalk + Salesforce-Integration in Aktion zu erleben:

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Anrufe aus Salesforce

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Ausgehende Anrufe tätigen

Wenn CTI aktiviert ist, läuft der Anruf direkt in Salesforce ab, sodass Sie nicht zwischen Tools wechseln müssen. Ist CTI nicht aktiviert, können Anrufe weiterhin per Click-to-Call über die CloudTalk App gestartet werden. Während oder nach einem Anruf können Agenten:

• Anruf-Tags hinzufügen oder entfernen, um Interaktionen geordnet zu halten
• Notizen machen, während sie mit dem Kunden sprechen
• den Anruf bewerten, zum Beispiel durch Kennzeichnen der Anrufqualität oder der Stimmung des Kunden

Alle diese Informationen werden anschließend in die Anrufaktivität in Salesforce übernommen.

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Eingehende Anrufe annehmen

Bei einem eingehenden Anruf prüft CloudTalk automatisch, ob die Nummer zu einem bestehenden Datensatz in Salesforce passt. Wird eine Übereinstimmung gefunden, wird der zugehörige Kontakt oder Lead angezeigt, sodass Agenten sofort den nötigen Kontext haben, noch bevor sie den Anruf annehmen. Dazu gehören:

• frühere Gespräche
• Notizen und Aktivitätsverlauf
• alle gespeicherten Kundendaten

Wenn Sie CTI nicht nutzen, können Sie trotzdem einfach auf Salesforce-Datensätze zugreifen. Klicken Sie in der CloudTalk App auf einen Kontakt, um das entsprechende Salesforce-Profil in einem neuen Tab zu öffnen und dort weiterzuarbeiten.

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Anrufprotokollierung und Datenaustausch

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Kontaktsynchronisierung

CloudTalk und Salesforce halten Ihre Kontakte und Leads synchron, sodass Ihr Team immer mit aktuellen Informationen arbeitet. Bei der ersten Einrichtung der Integration importiert CloudTalk Ihre Salesforce-Daten vollständig. Danach laufen Aktualisierungen automatisch:

• Die meisten Änderungen werden über Webhooks synchronisiert, in der Regel innerhalb von etwa einer Minute
• Eine Hintergrundsynchronisierung läuft regelmäßig als Absicherung (typischerweise innerhalb von 5–10 Minuten)
• Kontakte können je nach Ihren Integrationseinstellungen auch automatisch in Salesforce angelegt werden, wenn ein Anruf oder eine SMS mit einer Nummer erfolgt, die zu keinem bestehenden Datensatz passt.

CloudTalk ordnet Kontakte anhand von Kennungen wie Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder Salesforce-ID zu. Existiert bereits ein passender Kontakt, werden die Datensätze zusammengeführt, um Duplikate zu vermeiden. Nach der Synchronisierung sind Kontakte in CloudTalk durchsuchbar und Anrufe können automatisch den richtigen Salesforce-Datensätzen zugeordnet werden. Wenn Sie anpassen möchten, welche Felder synchronisiert werden, konfigurieren Sie die Feldzuordnung in Ihren Integrationseinstellungen.

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Anrufprotokollierung

Je nach den bei der Konfiguration gewählten Einstellungen können verschiedene Anrufarten in Salesforce protokolliert werden – als Aktivitäten und/oder Cases, damit Sie alle gewünschten Anruferinformationen an einem Ort haben. Sie können festlegen, dass Anrufaktivitäten und Cases bereits beim Start des Anrufs erstellt werden. Wenn Sie den Namen der Aktivität auswählen, öffnet sich die Aktivitätsdetailansicht, in der Sie zusätzliche Informationen wie Anrufdatum, Dauer und den Namen des Agenten sehen, der den Anruf angenommen hat. Außerdem können Sie bei aktivierten Aufzeichnungseinstellungen die Anrufaufzeichnung anhören. Anrufprotokolle können Sie über das Kundenprofil einsehen, zum Beispiel unter dem Tab Activity für vergangene Aktivitäten. Anrufe werden je nach Ihrer Konfiguration in der Regel als Aktivitäten (Tasks) oder Cases protokolliert. Anrufe zu Leads werden aufgrund von Einschränkungen in Salesforce immer als Aktivitäten (Tasks) protokolliert, nicht als Cases.

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Anrufdaten in Salesforce

Neben den grundlegenden Anrufdetails sendet CloudTalk auch zusätzliche Daten an Salesforce, insbesondere bei Kampagnenanrufen und Eingaben nach dem Anruf. Folgendes wird dabei übertragen:

• Kampagne
  Der Name der CloudTalk-Kampagne wird im Campaign-Feld der Aktivität gespeichert.
• Anrufergebnis
  Das Ergebnis des Anrufs wird im Call Result-Feld gespeichert.
• Kampagnen-Disposition
  Bei Anrufen über CloudTalk-Kampagnen wird die ausgewählte Disposition im Campaign Call Disposition-Feld gespeichert.
• Umfrage-Disposition
  Wenn eine Umfrage nach dem Anruf verwendet wird, wird deren Ergebnis im Survey disposition-Feld gespeichert.
• Umfrageantworten
  Die Antworten aus der Umfrage werden in strukturierter Form im Comments-Bereich ergänzt, sodass sie sich später leicht durchsehen lassen.
• Anruf-Tags
  Tags, die während oder nach dem Anruf hinzugefügt werden, werden im Call Tags-Feld gespeichert.

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Verpasste Anrufe + Voicemails

Verpasste Anrufe und Voicemails sind je nach den für die Protokollierung dieser Fälle gewählten Integrationseinstellungen über den Bereich Cases oder im Aktivitätsverlauf zugänglich. Wenn Voicemails einem bestimmten Agenten zugewiesen wurden, kann dessen Name in die Suchleiste eingegeben werden.

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VoiceAgent-Anrufe in Salesforce

Anrufe des CloudTalk VoiceAgent werden ebenfalls in Salesforce protokolliert, genau wie von Agenten geführte Anrufe. Diese Einträge sind im Aktivitätstitel mit „VoiceAgent call“ gekennzeichnet, damit sie leicht zu erkennen sind. Im Prompt für die Anrufanalyse legen Sie fest, welche Art von Informationen der VoiceAgent aus dem Gespräch extrahieren soll. Auf dieser Grundlage protokolliert CloudTalk automatisch strukturierte Details wie das Anliegen des Kunden, eine Zusammenfassung des Anrufs oder alle weiteren relevanten Daten, die der VoiceAgent erfassen soll, zum Beispiel eine Bestellnummer oder das bevorzugte Abonnement. Diese extrahierten Daten werden direkt nach Salesforce exportiert und dem jeweiligen Lead, Kontakt oder Case angehängt. Zu den protokollierten Details gehören:

• Anrufergebnis (z. B. verbunden, fehlgeschlagen)
• Anliegen (weshalb der Kunde angerufen hat)
• Zusammenfassung des Gesprächs
• Datum und Uhrzeit des Anrufs
• Dauer
• Nummer des Anrufers
• Verwendete CloudTalk-Nummer

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Synchronisierung von Kampagnenlisten

CloudTalk Kampagnen können Kontaktlisten nutzen, die aus Salesforce importiert wurden. So lässt sich die Kundenansprache auf Basis Ihrer CRM-Daten leichter umsetzen. Damit können Sie:

• Kampagnen auf Basis vorhandener Salesforce-Segmente aufbauen
• Ihre Anrufaktivitäten an Ihren Vertriebs- oder Support-Workflows ausrichten

👉 Siehe Salesforce-Kontaktlisten in Kampagnen

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SMS- und WhatsApp-Protokollierung

Wenn die Messaging-Funktionen aktiviert sind, können auch SMS- und WhatsApp-Interaktionen als Aktivitäten in Salesforce protokolliert werden. Diese Protokolle können Folgendes enthalten:

• Nachrichteninhalt
• Zeitstempel
• Angaben zu Absender und Empfänger

SMS-Nachrichten werden in Salesforce als Aktivitäten (Tasks) protokolliert; als Cases werden sie nicht unterstützt. Die Verfügbarkeit hängt von Ihrer Integrationseinrichtung ab.

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Kennzahlen überwachen

Analysten und Supervisoren können CloudTalk-Statistiken in Salesforce bequem über den Reiter Dashboards aufrufen, um wichtige Kennzahlen zu überwachen und zu verfolgen, etwa Statistiken wie Durchschnittliche Wartezeit, Service Level und Anrufverteilung. Es stehen verschiedene Aufschlüsselungen für vertriebs- und supportorientierte Dashboards zur Verfügung.

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