Salesforce konfigurieren

Benutzerebene: Admin

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Bevor Sie beginnen

• Für die Einrichtung der Integration benötigen Sie entweder den Salesforce Enterprise- oder Unlimited-Tarif mit den entsprechenden Lizenzen – Teil der Editionen Sales Cloud, Service Cloud oder Sales & Service Cloud.
  Hinweis: Salesforce-Administratorrechte auf oberster Ebene oder
  vollständige Sicherheitsberechtigungen auf Objekt-/Feldebene sind
  erforderlich, da niedrigere Lizenzen API-Anfragelimits haben.
  
• Die Salesforce-Integration steht nur CloudTalk-Kunden mit einem Expert-Tarif zur Verfügung.
• Sie müssen Systemadministrator auf beiden Plattformen sein (CloudTalk und Salesforce).
• Die E-Mail-Adresse, die Sie in CloudTalk verwenden, muss exakt mit der E-Mail-Adresse in Ihrem Salesforce-Konto übereinstimmen. Stimmen die E-Mail-Adressen nicht überein, funktioniert die Synchronisierung nicht korrekt.

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Salesforce konfigurieren

Die Salesforce-Integration erfolgt in vier übergeordneten Schritten:

• Installation der CloudTalk CTI für Salesforce
• Konfiguration von CloudTalk als Ihr Callcenter in den Salesforce-Einstellungen
• Autorisierung des Zugriffs auf Ihr Salesforce-Konto in CloudTalk
• Konfiguration zusätzlicher Einstellungen

Die folgenden Abschnitte beschreiben diese Schritte ausführlicher.

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CloudTalk CTI installieren

Dies geschieht auf der CloudTalk-Seite. Lassen Sie diesen Tab nach den folgenden Schritten geöffnet, damit Sie später darauf zurückkommen können.

1. Melden Sie sich bei Ihrem Dashboard-Konto an und navigieren Sie zu Konto > Integrationen.
2. Bewegen Sie unter Integration hinzufügen den Mauszeiger über Salesforce und wählen Sie + Hinzufügen.
3. Wählen Sie Install CloudTalk CTI .
   
4. Sie werden zu einer Salesforce-Anmeldeseite weitergeleitet. Melden Sie sich bei dem Salesforce-Konto an, das Sie integrieren möchten.
5. Wählen Sie eine Option für die Installation der CloudTalk CTI. Wir empfehlen dringend Install for All Users, um Autorisierungsfehler zu vermeiden. Wählen Sie Install.
   1. Sie können die Benutzerautorisierung später in Salesforce einschränken.
      
6. Wählen Sie Fertig.
   1. Sie werden nun zu Ihrem Salesforce-Konto zurückgeleitet, um dort die erforderlichen Einstellungen vorzunehmen (siehe CloudTalk-Callcenter in Salesforce).

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CloudTalk-Callcenter in Salesforce

Während Sie in Salesforce angemeldet sind, können Sie Ihre Installation in der Salesforce-Oberfläche unter Packaging -> Installed Packages einsehen. Dort sehen Sie Komponenten und Abhängigkeiten und behalten im Blick, welcher Benutzer die Integration installiert und geändert hat. In der Oberfläche Salesforce > Setup:

1. Geben Sie call center in die Suchleiste ein, um die Einstellungen für Call Centers zu finden.
2. Wählen Sie CloudTalk.io aus der Liste.
   
3. Nach der Erstinstallation müssen Benutzer hinzugefügt werden. Wählen Sie Manage Call Center Users.
   
4. Wählen Sie Add More Users.
5. Erstellen Sie eine Abfrage, um Salesforce-Benutzer zu suchen.
   1. Wenden Sie über die bereitgestellten Dropdown-Felder logische Filter an. Wählen Sie Send, um mit diesen Filtern zu suchen.
   2. Markieren Sie in den angezeigten Ergebnissen die einzelnen Benutzer, die Sie hinzufügen möchten, oder verwenden Sie das Kontrollkästchen zum Auswählen aller Einträge (oben). Wählen Sie Add to Call Center.
      
   3. Fügen Sie unbedingt alle Benutzer hinzu, die die CloudTalk CTI für ihre Arbeitsabläufe benötigen. Bereits aktivierte Agenten erscheinen nicht in den Suchergebnissen.
6. Fügen Sie das CloudTalk-Softphone als Utility zu allen Salesforce-Apps hinzu, die Sie zum Telefonieren nutzen möchten.
   1. Geben Sie App Manager in die Suche ein. Dies ist die Listenansicht aller Ihrer Salesforce-Lightning-Experience-Apps.
      
   2. Wählen Sie für jede App, die Sie mit der CloudTalk CTI integrieren möchten, den Dropdown-Pfeil. Bearbeiten.
      
   3. Gehen Sie in den App-Einstellungen zu Utility Items.
   4. Wählen Sie Add Utility Item und anschließend Open CTI Softphone aus dem Dropdown-Menü.
      
   5. Diese Softphone-Einstellungen gelten für Ihr CloudTalk-Telefon in dieser App. Sie können das Feld Label in CloudTalk umbenennen.
      
   6. Speichern Sie, wenn Sie fertig sind. Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle genutzten Apps, in denen Telefonie erforderlich ist, etwa Sales, Sales Console, Service Console, Sales Engagement usw.
7. Nach dieser Einrichtung ist die CTI in Salesforce einsatzbereit. Zugewiesene Callcenter-Benutzer in den konfigurierten Salesforce-Apps können ihr CloudTalk-Telefon über die untere Leiste ihres Dashboards öffnen.
   
   1. Agenten werden bei der ersten Nutzung oder nach einer Abmeldung aufgefordert, sich bei ihrem CloudTalk-Konto anzumelden.

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CloudTalk-Zugriff auf Salesforce autorisieren

Nachdem Sie die CTI-Konfiguration (Computer-Telefon-Integration) in Salesforce eingerichtet haben, kehren Sie zu dem Tab mit dem geöffneten CloudTalk-Dashboard zurück und öffnen Sie Ihre Salesforce-Integration (über Konto > Integrationen > Salesforce).

1. Benutzer müssen den Zugriff mit Allow gestatten, um die Weitergabe von Daten aus Salesforce zu autorisieren.
   
2. Sobald die Autorisierung abgeschlossen ist, prüfen Sie, ob die Integration auf Aktiv gestellt ist, und klicken Sie, bevor Sie die Seite verlassen, auf Speichern . Zwischen dem Schalter Aktiv und der Schaltfläche Speichern finden Sie eine Liste von Einstellungen, die Sie an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen können.

Sobald die Integration eingerichtet ist, werden alle Salesforce-Kontakte mit CloudTalk synchronisiert, sodass Agenten während der Anrufe Kontaktinformationen und ausklappbare Details zur Verfügung stehen.

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Ein Salesforce-Sandbox-Konto verbinden

Wenn Sie ein Salesforce Sandbox-Konto (Testkonto) statt eines Produktionskontos (Live-Konto) integrieren, ist ein manueller Schritt erforderlich:

• Nachdem Sie während des Autorisierungsschritts zur Salesforce-Anmeldeseite weitergeleitet wurden, ändern Sie die URL in Ihrem Browser manuell von:
  https://login.salesforce.com/...
  zu
  https://test.salesforce.com/...

Diese Änderung ist notwendig, um die Anmeldung mit Ihren Sandbox-Zugangsdaten abzuschließen.

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Zusätzliche Einstellungen im Überblick

Benutzer können ihre Integration über Kontakt-Tags anpassen, festlegen, welche Anrufe in Salesforce protokolliert werden, bestimmte Nummern verknüpfen und vieles mehr. Die folgenden Tabellen geben einen kurzen Überblick über jeden Einstellungsnamen und dessen Funktion.

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Allgemeine Einstellungen

Einstellung	So funktioniert es
Legende	Geben Sie den Namen der Integrationsinstanz ein, falls mehrere Instanzen derselben Integration vorhanden sindWenn Sie mehrere aktive Salesforce-Integrationen zum selben CloudTalk-Unternehmen hinzufügen, kann dies zu doppelten Leads, Kontakten oder Aufgaben führen.
Synchronisieren von Salesforce-Fällen	Wenn diese Option auf Aktivieren gestellt ist, werden bestehende Salesforce-Fälle mit den passenden Fällen aus der Integration synchronisiert.
Kontakt-Tag	Alle aus Salesforce zusammengeführten Kontakte erhalten das hier eingegebene Tag.
Anruf in Salesforce erstellen, wenn	Wählen Sie Beantwortet, um Anrufe in Salesforce zu erstellen, sobald der Anruf angenommen wird. Wählen Sie Beendet, um Anrufe in Salesforce nach dem Ende des Anrufs zu erstellen.

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Workflow-Einstellungen

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Connected Numbers

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Workflow-Einstellungen für SMS

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Connected numbers

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Zuordnung benutzerdefinierter Felder

Sie können Salesforce-Objektfelder von Leads oder Kontakten bestehenden CloudTalk-Kontaktattributen zuordnen, um Kontakte umfassender zu synchronisieren.

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Integration trennen oder entfernen

Wenn CloudTalk keine Daten mehr mit Salesforce synchronisieren soll, können Sie die Integration deaktivieren oder dauerhaft entfernen. Um die Integration zu deaktivieren, gehen Sie zu Konto > Integrationen, suchen Sie die Salesforce-Integration und stellen Sie den Status von Aktiv auf Inaktiv um. Um die Integration dauerhaft zu löschen, öffnen Sie die Einstellungen der Salesforce-Integration, scrollen Sie nach unten, klicken Sie auf Integration löschen und geben Sie zur Bestätigung DELETE ein. Ihre Salesforce-Integration wird nun aus CloudTalk entfernt.

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Fehlerbehebung

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Installation des Pakets CloudTalk CTI fehlgeschlagen

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Problem

Das Limit für benutzerdefinierte Felder Ihres Salesforce-Kontos ist erreicht oder überschritten.

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Lösungen

• Löschen Sie einige benutzerdefinierte Felder, bevor Sie die Installation erneut versuchen
• Führen Sie ein Upgrade Ihres Salesforce-Tarifs durch, um mehr benutzerdefinierte Felder hinzufügen zu können

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Gewünschte CloudTalk-Felder erscheinen nicht in den Anrufprotokollen (Task-Objekt)

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Problem

Beim Import in Salesforce sind nicht alle Felder standardmäßig vorhanden.

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Lösung

Bei der Einrichtung der Integration können Sie gewünschte Felder manuell zum Seitenlayout Ihres Task-Objekts hinzufügen, damit sie sichtbar sind. Navigieren Sie in Salesforce zu Setup > Object Manager > Task > Page Layout.

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Brauchen Sie Hilfe oder haben Sie eine Frage? Melden Sie sich einfach über unser Support-Portal — wir sind für Sie da.