Anrufaufzeichnungen

Dieser Artikel behandelt die Einstellungen, die das Verhalten und die Sichtbarkeit von Anrufaufzeichnungen für verschiedene Benutzer beeinflussen.

Benutzerebene: Admin

Sichtbarkeit von Anrufen und Aufzeichnungen

Als Admin können Sie die Aufzeichnung verschiedener Anrufarten aktivieren oder deaktivieren – eingehende, ausgehende und interne Anrufe. Sie entscheiden außerdem, ob Ihre Agenten Anrufe sehen, laufende Aufzeichnungen unterbrechen oder vorhandene Aufzeichnungen abspielen und herunterladen können. Die Einstellungen zur Anrufaufzeichnung finden Sie im Dashboard. Für Einstellungen auf Unternehmensebene gehen Sie zu Konto > Einstellungen und scrollen Sie zu Sichtbarkeit von Anrufen und Aufzeichnungen.

Die Einstellungen im Detail

Eingehende Anrufe aufzeichnen (Ein)

Wenn diese Einstellung aktiviert ist, werden alle eingehenden Anrufe aufgezeichnet.

Ausnahmen

Wenn eine eingehende Nummer einen Schritt Anrufaufzeichnung enthält, der Aufzeichnungen deaktiviert, werden die Unternehmenseinstellungen für diese Nummer ignoriert und Anrufe, die über diesen Nummernzweig geleitet werden, werden NICHT aufgezeichnet.
Wenn ein Benutzer berechtigt ist, Aufzeichnungen in CloudTalk Phone zu starten oder zu stoppen, wird die Unternehmenseinstellung überschrieben, sodass der Benutzer die Aufzeichnung während eines eingehenden Anrufs stoppen kann.

Eingehende Anrufe aufzeichnen (Aus)

Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, werden eingehende Anrufe nicht aufgezeichnet.

Ausnahmen

Wenn eine eingehende Nummer einen Schritt Anrufaufzeichnung enthält, der Aufzeichnungen aktiviert, werden die Unternehmenseinstellungen für diese Nummer ignoriert und Anrufe, die über diesen Nummernzweig geleitet werden, WERDEN aufgezeichnet.
Wenn ein Benutzer berechtigt ist, Aufzeichnungen in CloudTalk Phone zu starten oder zu stoppen, wird die Unternehmenseinstellung überschrieben, sodass der Benutzer die Aufzeichnung während eines eingehenden Anrufs starten kann.

Ausgehende Anrufe aufzeichnen (Ein)

Wenn diese Einstellung aktiviert ist, werden alle ausgehenden Anrufe aufgezeichnet.

Ausnahmen

Wenn ein Benutzer berechtigt ist, Aufzeichnungen in CloudTalk Phone zu starten oder zu stoppen, wird die Unternehmenseinstellung überschrieben, sodass der Benutzer die Aufzeichnung während eines ausgehenden Anrufs stoppen kann.

Ausgehende Anrufe aufzeichnen (Aus)

Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, werden ausgehende Anrufe nicht aufgezeichnet.

Ausnahmen

Wenn ein Benutzer berechtigt ist, Aufzeichnungen in CloudTalk Phone zu starten oder zu stoppen, wird die Unternehmenseinstellung überschrieben, sodass der Benutzer die Aufzeichnung während eines ausgehenden Anrufs starten kann.

Interne Anrufe aufzeichnen (Ein)

Wenn diese Einstellung aktiviert ist, werden alle internen Anrufe aufgezeichnet.

Ausnahmen

Wenn ein Benutzer berechtigt ist, Aufzeichnungen in CloudTalk Phone zu starten oder zu stoppen, wird die Unternehmenseinstellung überschrieben, sodass der Benutzer die Aufzeichnung während eines internen Anrufs stoppen kann.

Interne Anrufe aufzeichnen (Aus)

Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, werden interne Anrufe nicht aufgezeichnet.

Ausnahmen

Wenn ein Benutzer berechtigt ist, Aufzeichnungen in CloudTalk Phone zu starten oder zu stoppen, wird die Unternehmenseinstellung überschrieben, sodass der Benutzer die Aufzeichnung während eines internen Anrufs starten kann.

Vom Agenten ausgelöste Unterbrechung der Anrufaufzeichnung

Einstellungen für einzelne Benutzer überschreiben die Unternehmenseinstellungen dieser Funktion. Der Admin kann eine Benutzereinstellung unter Benutzer > Erweiterte Einstellungen > Vom Agenten ausgelöste Unterbrechung der Anrufaufzeichnung auswählen.

Wenn die Unternehmenseinstellung aktiviert ist, können Admins, Supervisoren und Agenten während eines Anrufs die Aufzeichnung starten oder stoppen.

Ausnahmen

Diese Einstellung wirkt sich nicht auf einen Schritt Anrufaufzeichnung innerhalb eines Anrufablaufs aus.

Anruftransparenz nach Agent

Einstellungen für einzelne Agenten überschreiben die Unternehmenseinstellungen dieser Funktion. Der Admin kann die Einstellung für einen Agenten unter Benutzer > Erweiterte Einstellungen > Anruftransparenz nach Agent auswählen.Im Dashboard und in den Telefonie-Apps wird die Anruftransparenz für Supervisoren und Analysten nie von den Unternehmenseinstellungen beeinflusst, sondern muss für jeden Benutzer einzeln konfiguriert werden. Admins sehen immer alle Anrufe.

Für das Dashboard und unsere Telefonie-Apps legt die Unternehmenseinstellung zur Anruftransparenz fest, welche Anrufe Agenten sehen können. Analytics wendet diese Einstellungen jedoch auf alle Benutzerrollen an und nicht nur auf Agenten. Sobald diese Einstellung geändert wird, gilt die Änderung für alle Benutzer des Unternehmens in allen Apps. Dazu gehören:

Anrufverlauf (Telefonie-Apps)
Protokoll in den Kontaktdetails (Dashboard + Telefonie)
Dashboard
Alte Dashboard-Berichte

Eigene Anrufe und alle verpassten Anrufe über ihre Gruppen und Nummern

Der aktive Benutzer sieht:

Anrufe, die er selbst getätigt hat
Verpasste Anrufe und Voicemails an Telefonnummern, die an ihn oder seine Gruppen geleitet werden

Alle Anrufe über ihre Gruppen

Der aktive Benutzer sieht:

Anrufe, die er selbst getätigt hat
Anrufe anderer Benutzer über Nummern, die an die Gruppen dieses Benutzers geleitet werden
Verpasste Anrufe und Voicemails an Telefonnummern, die an diesen Benutzer oder seine Gruppen geleitet werden

Alle Anrufe ihrer Gruppen und Nummern

Der aktive Benutzer sieht:

Anrufe, die er selbst getätigt hat
Anrufe anderer Benutzer über Nummern, die an diesen Benutzer oder seine Gruppen geleitet werden
Verpasste Anrufe und Voicemails an Telefonnummern, die an diesen Benutzer oder seine Gruppen geleitet werden

Alle Anrufe

Der aktive Benutzer sieht alle Anrufe, die innerhalb des CloudTalk-Kontos getätigt werden, zu dem er gehört.

Abspielen von Aufzeichnungen durch Agenten

Einstellungen für einzelne Agenten überschreiben die Unternehmenseinstellungen dieser Funktion. Der Admin kann die Einstellung für einen Agenten unter Benutzer > Erweiterte Einstellungen > Abspielen von Aufzeichnungen durch Agenten auswählen.Im Dashboard und in den Telefonie-Apps wird der Zugriff auf Aufzeichnungen für Supervisoren und Analysten nie von den Unternehmenseinstellungen beeinflusst, sondern muss für jeden Benutzer einzeln konfiguriert werden. Admins können Aufzeichnungen immer abspielen.

Für das Dashboard und unsere Telefonie-Apps legt die Unternehmenseinstellung zum Abspielen von Aufzeichnungen fest, auf welche Anrufaufzeichnungen Agenten zugreifen können. Analytics wendet diese Einstellungen jedoch auf alle Benutzerrollen an und nicht nur auf Agenten. Sobald diese Einstellung geändert wird, gilt die Änderung für alle Benutzer des Unternehmens in allen Apps. Dazu gehören:

Anrufverlauf (Telefonie-Apps)
Protokoll in den Kontaktdetails (Dashboard + Telefonie)
Dashboard
Alte Dashboard-Berichte

Alle verfügbaren Anrufe

Der aktive Benutzer kann alle Anrufaufzeichnungen und Voicemails sehen und abspielen.

Nur Aufzeichnungen der eigenen Anrufe

Der aktive Benutzer kann nur Voicemail-Aufzeichnungen seiner eigenen Anrufe sehen und abspielen.

Benutzer kann keine Aufzeichnungen abspielen

Der aktive Benutzer kann keine Aufzeichnungen sehen oder abspielen.

Agent kann Anrufaufzeichnungen herunterladen

Einstellungen für einzelne Agenten überschreiben die Unternehmenseinstellungen dieser Funktion. Der Admin kann die Berechtigung für einzelne Agenten über Benutzer > Erweiterte Einstellungen > Kann dieser Benutzer Aufzeichnungen herunterladen? ändern.Im Dashboard und in den Telefonie-Apps wird die Möglichkeit von Supervisoren und Analysten, Aufzeichnungen herunterzuladen, nie von den Unternehmenseinstellungen beeinflusst, sondern muss für jeden Benutzer einzeln konfiguriert werden. Admins können Aufzeichnungen immer herunterladen.

Wenn die Unternehmenseinstellung aktiviert ist, können Agenten Anruf- und Voicemail-Aufzeichnungen als .wav-Datei herunterladen. Welche Aufzeichnungen ein Agent herunterladen darf, hängt von den Einstellungen Anruftransparenz nach Agent und Abspielen von Aufzeichnungen durch Agenten ab.

Herunterladen in Analytics

Agenten und Admins mit entsprechender Berechtigung können Aufzeichnungen direkt in Analytics herunterladen. Diese Option steht zur Verfügung in:

Anrufprotokoll
Agentenbericht
Gruppenbericht

So laden Sie eine Aufzeichnung herunter:

Suchen Sie den Anruf.
Klicken Sie daneben auf das Drei-Punkte-Menü (⋮).
Wählen Sie Aufzeichnung herunterladen.

Die Aufzeichnungen werden als .mp3-Dateien gespeichert.

Hinweis: Der Massendownload von Anrufaufzeichnungen wird im Dashboard derzeit nicht unterstützt. Aufzeichnungen müssen einzeln heruntergeladen werden. Es gibt außerdem keine Self-Service-Option, um Aufzeichnungen in großer Zahl zu löschen. Wenn Sie Aufzeichnungen entfernen lassen möchten, wenden Sie sich mit Ihren Kontodaten und der Angabe, was gelöscht werden soll, an den Support; unser Team berät Sie zu den Möglichkeiten.Wenn Sie Aufzeichnungen in großer Zahl exportieren müssen (zum Beispiel aus Compliance-Gründen), können Sie die CloudTalk API verwenden: Lassen Sie sich Ihre Anrufe und deren Details über den Endpunkt für den Anrufverlauf auflisten und laden Sie dann jede Aufzeichnung anhand ihrer Call ID herunter.