Skip to main content
Erfahren Sie, wie Sie passende Kompetenzgruppen einrichten, um das Beste aus dem kompetenzbasierten Routing herauszuholen.

​
Benutzerebene:

  • Admin

​
Kompetenzbasierte Gruppen einrichten

Um die größtmögliche Effizienz aus dem kompetenzbasierten Routing herauszuholen, sollten Sie mit Gruppen arbeiten. Idealerweise legen Sie für jede Kompetenz eine eigene Gruppe an. Beachten Sie: Pro Gruppe lässt sich nur eine Fähigkeit auswählen, Agenten können jedoch mehreren Gruppen zugewiesen werden.

​
Verfügbare Kompetenzen hinzufügen

  1. Um verfügbare Kompetenzen hinzuzufügen, gehen Sie im Dashboard zu Konto > Einstellungen . Wählen Sie die Überschrift Kompetenzbasiertes Routing. Hier sehen Sie, welche Kompetenzen derzeit in Ihrem Konto vorhanden sind, welchen Gruppen sie zugewiesen sind und wie viele Agenten mit dieser Kompetenz erfasst sind.
  2. Wählen Sie + Kompetenz hinzufügen, um einen neuen Eintrag anzulegen. Geben Sie einen passenden Kompetenznamen ein.

​
Kompetenzen zu Benutzerprofilen hinzufügen

Sobald eine Kompetenz in den Einstellungen des Dashboards erstellt wurde, lässt sie sich Benutzerprofilen zuweisen. Es hat sich bewährt, Kompetenzen und Kompetenzstufen direkt dann festzulegen, wenn Sie neue Benutzer in CloudTalk anlegen.
  1. Gehen Sie im Dashboard zu Benutzer. Fügen Sie über das +-Symbol einen neuen Benutzer hinzu oder klicken Sie auf das Bearbeiten-Symbol neben den Daten eines bestehenden Agenten.
  2. Weisen Sie unter Fähigkeiten eine Kompetenz zu, indem Sie nach dem Kompetenznamen suchen und eine Kompetenzstufe auswählen: Keine, Ungenügend, Ausreichend, Gut, Sehr gut. Gehen Sie dabei so genau wie möglich vor, denn die Kompetenzstufe fließt in die Routing-Logik ein.

​
Kompetenzgruppen erstellen

Neben den Kompetenzen in den Agentenprofilen ist es außerdem wichtig, für jede Kompetenz eine eigene Gruppe zu erstellen. Das erleichtert die Gestaltung kompetenzbasierter Anrufabläufe erheblich.
  1. Gehen Sie im Dashboard zum Tab Gruppen. Klicken Sie auf + Gruppe hinzufügen, um eine neue Gruppe hinzuzufügen.
  2. Geben Sie der Gruppe einen Namen, der die zugehörige Kompetenz treffend beschreibt, und fügen Sie über + Hinzufügen die Agenten mit dieser Kompetenz hinzu.
    1. Für jede neue Gruppe müssen Sie eine Klingelstrategie und weitere Einstellungen festlegen. Wählen Sie neben Zuweisen einer Kompetenz für Kompetenz-basierte Weiterleitung die Kompetenz aus, der diese Gruppe zugeordnet werden soll.
  3. Optional – Neuen Benutzern, die Sie in CloudTalk anlegen, können Sie auch im Tab Benutzer eine Gruppe zuweisen (Benutzer bearbeiten > Erweiterte Einstellungen).
  4. Sobald ein Benutzer einer oder mehreren Gruppen hinzugefügt wurde, sehen Sie alle zugewiesenen Gruppen in der Agentenübersichtsspalte im Tab Benutzer.
Mit dieser Einrichtung können Sie nun mit Anrufabläufen mit kompetenzbasiertem Routing arbeiten.
Brauchen Sie Hilfe oder haben Sie eine Frage? Melden Sie sich einfach über unser Support-Portal — wir sind für Sie da.