Hier finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie einen Anrufablauf gestalten, der eingehende Anrufe zu den Agententeams mit den passendsten Fähigkeiten leitet.
Was ist kompetenzbasiertes Routing?
Kompetenzbasiertes Routing schafft ein logisches System zur Anrufverteilung für Situationen, in denen Anrufer sehr unterschiedliche Anliegen haben. In Ihrem Callcenter gehen möglicherweise Anrufe in verschiedenen Sprachen ein, Anfragen nach technischer Unterstützung oder andere Fälle, die Agenten mit bestimmten Fähigkeiten erfordern. Wenn ein Anruf an eine Fähigkeitsgruppe weitergeleitet wird, ruft CloudTalk die Agenten anhand ihres konfigurierten Fähigkeitsniveaus an: Zuerst wird Sehr gut versucht, danach Gut, Ausreichend, Ungenügend und zuletzt Agenten, deren Fähigkeit auf Nicht festgelegt steht. Wenn mehrere Agenten dasselbe Fähigkeitsniveau haben, wechselt CloudTalk im Round-Robin-Verfahren zwischen ihnen ab, um die Arbeitslast auszugleichen. Indem Anrufe auf diese Weise anhand von Anruferdaten oder Eingaben weitergeleitet werden, hilft kompetenzbasiertes Routing dabei, Wartezeiten in der Warteschlange zu minimieren, und sorgt dafür, dass Kunden schneller die richtigen Agenten erreichen.Wann ist es nützlich?
Es gibt viele Fälle, in denen ein Unternehmen davon profitiert, Fähigkeitsgruppen zu verwenden, um seine Agenten zu klassifizieren. Zum Beispiel:- Sie haben ein internationales Unternehmen. In Ihrem Support-Center arbeiten viele zweisprachige Agenten mit unterschiedlichen Sprachniveaus.
- Wenn ein eingehender Anruf eine deutsche Vorwahl hat, sollte er an einen Ihrer deutschsprachigen Agenten gehen. Kommt der Anruf aus Frankreich, sollte er an einen französischsprachigen Agenten gehen und so weiter.
- Agenten, die eine bestimmte Sprache besser beherrschen, sollten bei Anrufern, die diese Sprache sprechen, bevorzugt werden.
- Sie möchten außerdem gespeicherte Daten zu Ihren Kontakten wie Kontakt-Tags nutzen, um bestimmte Anrufe an Agenten mit zusätzlichen Fähigkeiten wie technischem Support zu leiten.
Kompetenzbasiertes Routing mit dem IVR-Menü
Bevor Sie einen kompetenzbasierten Anrufablauf erstellen, stellen Sie sicher, dass bereits Gruppen vorhanden sind. Um das Beste aus dem kompetenzbasierten Routing herauszuholen, fügen Sie Agentenprofilen Fähigkeiten hinzu, um spezialisierte Fähigkeitsgruppen zu erstellen. So öffnen Sie den Anrufablauf-Designer:- Klicken Sie im Dashboard auf Nummern.
- Suchen Sie im Tab Meine Nummern die Nummer, die Sie konfigurieren möchten.
- Klicken Sie in der Spalte Anrufablauf auf + Konfigurieren (oder auf den Namen des Ablaufs, falls bereits einer existiert).
Den Ablauf erstellen
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Klicken Sie auf der Arbeitsfläche an der Stelle, an der Sie das IVR-Menü hinzufügen möchten, auf die Schaltfläche
+. - Wählen Sie in der Schrittbibliothek unter Routing-Logik den Eintrag IVR-Menü aus.
Zweige für jede Sprache bzw. Fähigkeitsgruppe hinzufügen
6. Klicken Sie auf die Schaltfläche+ unterhalb des IVR-Menü-Schritts, um einen neuen Schritt hinzuzufügen.
7. Wählen Sie in der Schrittbibliothek unter Mit Agenten verbinden den Eintrag Klingeln an aus.
8. Im Konfigurationsbereich von Klingeln an:
- Setzen Sie Klingelziel auf Gruppe.
- Suchen und wählen Sie die Gruppe, die zur Sprache passt (z. B. Ihre Gruppe der englischsprachigen Agenten).
- Legen Sie die Dauer unter Klingeln für fest.
- Wählen Sie die IVR-Tastaturnummer für diesen Zweig (z. B. 1 für Support (EN)).
Einen Failover-Zweig hinzufügen
12. Aktivieren Sie bei einem der Zweige in den IVR-Einstellungen das Kontrollkästchen Failover bei keiner Tastenbetätigung. So werden Anrufe auch dann bearbeitet, wenn der Anrufer keine Taste drückt. 13. Klicken Sie oben rechts auf Speichern, um Ihren Ablauf live zu schalten. Ihr Anrufablauf ist nun so eingerichtet, dass Anrufer ihre Abteilung über das IVR-Menü wählen können. Innerhalb jeder Gruppe ruft CloudTalk die Agenten nach Fähigkeitsniveau an (zuerst Sehr gut, dann Gut und so weiter).Kompetenzbasiertes Routing mit dem Bedingungssplitter
Verwenden Sie einen Bedingungssplitter, wenn Sie Anrufe automatisch anhand von Anruferdaten weiterleiten möchten, ohne dass der Anrufer eine Taste drücken muss. Der Bedingungssplitter filtert Anrufe anhand von Bedingungen, die Sie festlegen, etwa Kontakt-Tags, Ländercodes oder benutzerdefinierte Felder. Anwendungsfall: Leiten Sie alle eingehenden Anrufe, die mit „technical” getaggt sind, an Ihre Fähigkeitsgruppe für technischen Support weiter, ohne dass der Anrufer etwas tun muss.Den Ablauf erstellen
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Klicken Sie auf der Arbeitsfläche an der Stelle, an der Sie den Bedingungssplitter hinzufügen möchten, auf die Schaltfläche
+. - Wählen Sie in der Schrittbibliothek unter Routing-Logik den Eintrag Bedingungssplitter aus.
Zuerst den Failover-Zweig erstellen
4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Keine andere Bedingung ist erfüllt. Damit erstellen Sie eine Rückfalloption für Anrufe, die keiner Ihrer Bedingungen entsprechen. 5. Klicken Sie auf Speichern. 6. Klicken Sie auf der Arbeitsfläche unterhalb des Bedingungssplitters auf die Schaltfläche+ des Failover-Zweigs.
7. Fügen Sie einen Schritt Klingeln an hinzu, der auf Ihre allgemeine Support-Gruppe zielt.
Einen Bedingungszweig hinzufügen
8. Klicken Sie erneut auf den Schritt Bedingungssplitter, um dessen Konfigurationsbereich wieder zu öffnen. 9. Klicken Sie auf Neu hinzufügen. 10. Richten Sie die Bedingung ein:- Eigenschaft: Kontakt - Tags
- Operand: enthält
- Wert: technical
[SCREENSHOT: Condition Splitter config panel with condition: Contact - Tags contains "technical"]
12. Klicken Sie auf der Arbeitsfläche unterhalb des neuen Bedingungszweigs (mit der Anzeige „Kontakt - Tags…”) auf die Schaltfläche +.
13. Fügen Sie einen Schritt Klingeln an hinzu, der auf Ihre Fähigkeitsgruppe für technischen Support zielt.
[SCREENSHOT: Completed flow on canvas: Condition Splitter with "Contact - Tags..." branch (Ring to Technical Support) and fallback branch (Ring to General Support)]
14. Fügen Sie nach Bedarf weitere Bedingungszweige hinzu. Jeder Bedingungszweig kann an eine andere Fähigkeitsgruppe weiterleiten.
15. Klicken Sie oben rechts auf Speichern, um Ihren Ablauf live zu schalten.
Anrufe, die mit „technical” getaggt sind, werden nun an Ihre Gruppe für technischen Support weitergeleitet, wo CloudTalk die Agenten nach Fähigkeitsniveau anruft. Alle anderen Anrufe gehen an die allgemeine Support-Gruppe.
FAQ zum kompetenzbasierten Routing
In welcher Reihenfolge werden Agenten mit Fähigkeiten für eingehende Anrufe ausgewählt?
Wenn ein eingehender Anruf an eine Fähigkeitsgruppe weitergeleitet wird, ruft CloudTalk die Agenten in dieser Reihenfolge an:- Verfügbarkeit: Es werden nur Agenten berücksichtigt, die online und nicht inaktiv sind.
- Höchstes Fähigkeitsniveau: Zuerst klingelt es bei „Sehr gut”, danach bei „Gut”, „Ausreichend”, dann „Ungenügend” und schließlich bei Agenten, deren Fähigkeitsniveau auf „Nicht festgelegt” steht oder gar nicht gesetzt ist.
Sie brauchen Hilfe oder haben eine Frage? Wenden Sie sich einfach über unser Support-Portal an uns – wir sind für Sie da.