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Dieser Artikel zeigt an einem Beispiel, wie Sie mit dem Anrufablauf-Designer von CloudTalk Nummern mit unterschiedlichen Ländervorwahlen an die passenden Folgeschritte weiterleiten.
Benutzerebene: Admin

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Internationale Anrufe sortieren

Wenn Ihr Unternehmen Anrufe aus mehreren Ländern bearbeitet, können Sie im Anrufablauf-Designer einen Bedingungssplitter verwenden, um Anrufe automatisch anhand der Vorwahl des Anrufers weiterzuleiten. Französische Anrufer landen so bei Ihrem französischsprachigen Team, spanische Anrufer bei Ihrem spanischsprachigen Team und alle anderen bei Ihrer allgemeinen Supportgruppe – ohne dass der Anrufer etwas auswählen muss.

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Ländervorwahlen mit dem Bedingungssplitter filtern

Bedingungssplitter ist eine Aktionsart, die im Anrufablauf-Designer in den Essential-, Expert- und Custom-Tarifen verfügbar ist. Ein Bedingungssplitter eignet sich hervorragend, wenn Sie die Filterung eingehender Anrufe anhand von Anruferdaten automatisieren möchten. Während manche Datenarten voraussetzen, dass der Anrufer bereits in den Kontakten angelegt ist, ist die Ländervorwahl eine nützliche Information, die sich auch bei einer unbekannten eingehenden Rufnummer ermitteln lässt. Um Anrufe nach Land zu sortieren, können wir eine Reihe von Bedingungen erstellen, die eingehende Anrufe nach ihren Vorwahlen filtern.

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Beispiel: Weiterleitung nach Ländervorwahl

Szenario: Sie sind ein Unternehmen mit Sitz in Großbritannien, das auch internationale Kunden betreut, vor allem aus Spanien und Frankreich. Ziel: Eingehende Anrufe an die passende zweisprachige Agentengruppe weiterleiten. Gehen Sie davon aus, dass eingehende Anrufer möglicherweise keine bestehenden Kontakte sind. Anrufablauf-Designer öffnen 1. Klicken Sie im Dashboard auf Nummern. 2. Suchen Sie im Tab Meine Nummern die Nummer, die Sie konfigurieren möchten. 3. Klicken Sie in der Spalte Anrufablauf auf + Konfigurieren (oder auf den Namen des Ablaufs, falls bereits einer vorhanden ist).
Bedingungssplitter hinzufügen 4. Klicken Sie auf der Arbeitsfläche auf die Schaltfläche + an der Stelle, an der Sie den Bedingungssplitter einfügen möchten (in der Regel direkt nach dem Begrüßungsschritt oder als erster Schritt). 5. Wählen Sie in der Schrittbibliothek unter Routing-Logik den Eintrag Bedingungssplitter aus. 6. Klicken Sie auf der Arbeitsfläche auf den Schritt Bedingungssplitter, um sein Konfigurationsfenster zu öffnen.
Zuerst den Fallback erstellen 7. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Keine andere Bedingung ist erfüllt. Damit werden alle Anrufe erfasst, die keiner Ihrer Bedingungen entsprechen. 8. Klicken Sie auf Speichern.
Tipp: Richten Sie den Fallback immer ein, bevor Sie Bedingungen hinzufügen. Wenn Sie ihn nach bereits bestehenden Bedingungen hinzufügen, erscheint ein Bestätigungsdialog, der Ihre Arbeit entfernen kann.
Bedingung für Frankreich erstellen 9. Klicken Sie erneut auf den Schritt Bedingungssplitter, um sein Konfigurationsfenster wieder zu öffnen. 10. Klicken Sie auf Neu hinzufügen. 11. Legen Sie die Bedingung fest:
  • Eigenschaft: Anruf - Externe Nummer
  • Operand: beginnt mit
  • Wert: +33
12. Klicken Sie auf Bestätigen. Bedingung für Spanien erstellen 13. Klicken Sie erneut auf den Schritt Bedingungssplitter, um sein Konfigurationsfenster wieder zu öffnen, und klicken Sie auf Neu hinzufügen. 14. Legen Sie die Bedingung fest:
  • Eigenschaft: Anruf - Externe Nummer
  • Operand: beginnt mit
  • Wert: +34
15. Klicken Sie auf Bestätigen. 16. Klicken Sie auf Speichern. Möglicherweise erscheint ein Dialogfenster Bestätigung mit dem Hinweis, dass die Zweige auf der Arbeitsfläche aktualisiert werden. Klicken Sie auf Bestätigen, um fortzufahren. In jedem Zweig einen Schritt „Anruf an“ hinzufügen Auf der Arbeitsfläche hat der Bedingungssplitter nun drei Zweige. Fügen Sie in jedem einen Schritt Anruf an hinzu: 17. Klicken Sie auf das + unter dem Zweig +33. Fügen Sie einen Schritt Anruf an hinzu (Ziel: Gruppe) und wählen Sie Ihre französischsprachige Agentengruppe aus. 18. Klicken Sie auf das + unter dem Zweig +34. Fügen Sie einen Schritt Anruf an hinzu (Ziel: Gruppe) und wählen Sie Ihre spanischsprachige Agentengruppe aus. 19. Klicken Sie auf das + unter dem Zweig Keine andere Bedingung ist erfüllt. Fügen Sie einen Schritt Anruf an hinzu (Ziel: Gruppe) und wählen Sie Ihre allgemeine Supportgruppe aus. 20. Klicken Sie oben rechts auf Speichern, um Ihren Ablauf live zu schalten.
Ihr Anrufablauf sortiert eingehende Anrufe nun automatisch nach Ländervorwahl und leitet sie an das richtige Team weiter.
Profi-Tipp: Wenn innerhalb bestimmter Agentengruppen unterschiedliche Sprachkenntnisse vorhanden sind, nutzen Sie die Funktion Kompetenzbasiertes Routing, damit der am besten qualifizierte Agent den Anruf in der jeweiligen Sprache bearbeitet.
Brauchen Sie Hilfe oder haben Sie eine Frage? Melden Sie sich einfach über unser Support-Portal – wir sind für Sie da.