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Fähigkeiten sind die Bausteine, die festlegen, was ein VoiceAgent während eines Anrufs tun kann. Sie steuern, wie der Agent Aufgaben erledigt – etwa das Erfassen von Informationen, das Beantworten von Fragen, das Weiterleiten von Anrufen oder das Auslösen von Folgeaktionen.In diesem Artikel erfahren Sie, was VoiceAgent-Fähigkeiten sind, wie sie funktionieren, welche Fähigkeiten verfügbar sind und wie Sie sie an Ihren konkreten Anwendungsfall anpassen.
Benutzerebene: Admin

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VoiceAgent-Fähigkeiten verstehen

VoiceAgent-Fähigkeiten legen fest, was ein VoiceAgent während eines Anrufs tun kann. Sie steuern, wie der Agent bestimmte Aufgaben erledigt, welche Informationen er erfasst, wie er auf Anrufer reagiert und wann er einen menschlichen Agenten oder ein anderes System einbeziehen soll. CloudTalk bietet vordefinierte Fähigkeiten, die die häufigsten VoiceAgent-Aktionen abdecken:
  • Nachricht aufnehmen - ermöglicht es dem VoiceAgent, die Nachricht eines Anrufers entgegenzunehmen und die für die Nachverfolgung nötigen Details zu erfassen
  • Informationen extrahieren - ermöglicht es dem VoiceAgent, strukturierte Informationen aus dem Gespräch zu erfassen und für Auswertungen, Anrufprotokolle oder die externe Nutzung zu speichern
  • Fragen beantworten – ermöglicht es dem VoiceAgent, Fragen von Anrufern auf Grundlage der konfigurierten Wissensdatenbank zu beantworten
  • An Mitarbeiter weiterleiten – ermöglicht es dem VoiceAgent, den Anruf an einen verfügbaren Agenten, eine Gruppe oder einen Anrufablauf weiterzuleiten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind
Zusätzlich zu diesen vordefinierten Fähigkeiten können Sie auch benutzerdefinierte Fähigkeiten erstellen, um spezifischere oder anspruchsvollere Anwendungsfälle abzudecken. Mit benutzerdefinierten Fähigkeiten legen Sie Verhalten über den Standardumfang hinaus fest und passen den VoiceAgent an Ihre geschäftlichen Anforderungen an.

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Nachricht aufnehmen

Die Fähigkeit Nachricht aufnehmen teilt dem VoiceAgent mit, dass er während des Gesprächs eine Nachricht des Anrufers entgegennehmen kann. Wenn diese Fähigkeit aktiviert ist, kann der VoiceAgent die Nachricht eines Anrufers erfassen und als Teil der Anrufdaten weitergeben. Die extrahierte Ausgabe enthält dadurch automatisch die entsprechenden Nachrichtenfelder, zum Beispiel:
  • caller_name
  • message_from_caller
In der Konfiguration der Fähigkeit Nachricht aufnehmen legen Sie fest, was der VoiceAgent sagen soll, nachdem die Nachricht aufgenommen wurde.
⚠️ Für sich allein sorgt diese Fähigkeit nicht automatisch dafür, dass der VoiceAgent in jedem Gespräch anbietet, eine Nachricht aufzunehmen. Der VoiceAgent nutzt sie in der Regel dann, wenn er das Gespräch nicht weiterführen kann, zum Beispiel wenn eine Weiterleitung nicht möglich ist oder sich das Anliegen des Anrufers nicht direkt lösen lässt.Wenn der VoiceAgent Anrufer ausdrücklich darauf hinweisen soll, dass sie eine Nachricht hinterlassen können, ergänzen Sie diese Anweisung in den Szenarien des Agenten.Beispiel:
Wenn Sie diese Fähigkeit mit einem klaren Szenario kombinieren, wissen Anrufer zuverlässig, dass sie eine Nachricht hinterlassen können.

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Informationen extrahieren

Die Fähigkeit Informationen extrahieren legt fest, welche Daten aus dem Anruf erfasst und nach dem Gesprächsende gespeichert werden. Diese Daten werden in den Anrufdetails angezeigt, nach einer Weiterleitung an Agenten übergeben und an externe Systeme gesendet. In dieser Fähigkeit definieren Sie eine Reihe von Eigenschaften, die die KI aus dem Gespräch extrahieren soll. Für jede Eigenschaft konfigurieren Sie:
  • Eigenschaftsname - die Bezeichnung für den extrahierten Wert
  • Typ - das Format, in dem der Wert gespeichert werden soll (Text/ Zahl/Ja oder Nein/ Liste)
  • Anweisung für die KI - Hinweis für die KI, welcher Wert erfasst werden soll
Nach der Konfiguration erscheinen die extrahierten Eigenschaften automatisch in den Anrufdetails im CloudTalk Dashboard und werden zusätzlich über native Integrationen exportiert.
Wie funktioniert die Informationsextraktion?Sobald ein Anruf mit dem VoiceAgent endet, verarbeitet die KI das vollständige Anruftranskript anhand der Anweisungen, die in der Fähigkeit Informationen extrahieren konfiguriert sind. Die KI gibt anschließend ein JSON-Objekt zurück, das genau die Felder enthält, die in der Konfiguration der Fähigkeit definiert sind.Bei vorlagenbasierten VoiceAgents (etwa dem KI-Rezeptionisten) können je nach gewähltem Anwendungsfall automatisch weitere Felder hinzukommen.Bei ausgehenden Anrufen enthält das exportierte Objekt zusätzlich die Werte, die in den Ausgabevariablen der Trigger-API-Anfrage übergeben wurden.

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Per Webhook senden

In der Konfiguration der Fähigkeit Informationen extrahieren können Sie die Einstellung Per Webhook senden aktivieren. Ist sie aktiviert, sendet das System die extrahierten Daten zusätzlich zum Standard-Datenexport über native Integrationen an einen externen Endpunkt Ihrer Wahl. Dieser Endpunkt ist die Verbindungsstelle zwischen Ihrem VoiceAgent und den Workflows, Integrationen oder internen Systemen, die Sie nutzen möchten.

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Aufbau des Webhook-Payloads

Das Payload wird als JSON-Objekt unter dem Schlüssel data auf oberster Ebene gesendet. Es enthält immer:
  • ct_call_context — Anruf-Metadaten, die CloudTalk automatisch hinzufügt (siehe unten)
  • Ihre extrahierten Eigenschaften — die Felder, die Sie in der Fähigkeit Informationen extrahieren konfiguriert haben
  • message_left_by_caller — Nachrichteninhalt, sofern die Fähigkeit Nachricht aufnehmen aktiv ist
  • Ausgabevariablen — alle Werte, die über output.variables in der Trigger-API-Anfrage übergeben werden (nur bei ausgehenden Anrufen)

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Das Objekt ct_call_context

Jedes Webhook-Payload enthält ein ct_call_context-Objekt mit Metadaten auf Anrufebene. Damit ordnen Sie VoiceAgent-Ergebnisse den Anrufdatensätzen in CloudTalk zu oder gleichen Anrufe in Ihrem CRM oder Data Warehouse ab.

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Beispiel-Payload

In diesem Beispiel sind Summary und Callback_Confirmed benutzerdefinierte Eigenschaften, die in der Konfiguration der Fähigkeit Informationen extrahieren festgelegt wurden. Das Objekt contact ist vorhanden, weil die Telefonnummer des Anrufers einem bestehenden Kontakt in CloudTalk zugeordnet werden konnte. Wird keine Übereinstimmung gefunden, fehlt das Feld contact im Payload.

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Fragen beantworten

Die Fähigkeit Fragen beantworten weist den VoiceAgent an, Kundenfragen anhand der Informationen zu beantworten, die in der Wissensdatenbank des VoiceAgents verfügbar sind. Wenn diese Fähigkeit aktiviert ist, nutzt die KI die konfigurierten Wissensquellen, um während des Anrufs passende Antworten zu geben. Das ist nützlich, um häufige Anfragen ohne einen verfügbaren Agenten zu beantworten. In der Konfiguration der Fähigkeit legen Sie fest, was der VoiceAgent tun soll, wenn er nicht genügend Informationen hat, um die Frage des Kunden zu beantworten. Zur Auswahl stehen:
  • Ehrlich sein - der VoiceAgent sagt klar, dass er die Information nicht hat
  • Zu anderen Themen leiten - der VoiceAgent lenkt das Gespräch auf ein anderes relevantes Thema
  • An eine Person übergeben - der VoiceAgent leitet den Anruf sicher an einen verfügbaren Agenten oder eine Gruppe weiter. Kann die Weiterleitung nicht abgeschlossen werden (z. B. weil niemand abnimmt), bleibt der Anrufer beim VoiceAgent, der Alternativen anbieten kann.
Wenn Sie An eine Person übergeben auswählen, müssen Sie festlegen, an welchen Agenten oder welche Gruppe der Anruf weitergeleitet werden soll. In den meisten Fällen ist das eine allgemeine Support-Gruppe oder ein anderes Team, das für unbeantwortete Fragen zuständig ist.

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An Mitarbeiter weiterleiten

Mit der Fähigkeit An Mitarbeiter weiterleiten kann Ihr VoiceAgent ein Gespräch übergeben, sobald er ein bestimmtes Ziel erreicht hat oder das Anliegen eines Anrufers menschliches Eingreifen erfordert. Alle Weiterleitungen an Agenten und Gruppen sind sichere Weiterleitungen: Der VoiceAgent hält den Anrufer in der Leitung, während er das Weiterleitungsziel kontaktiert, und schließt die Übergabe erst ab, wenn die Verbindung zustande kommt. Schlägt die Weiterleitung fehl, bleibt der Anrufer beim VoiceAgent und der Anruf wird nie getrennt. Je nach Arbeitsablauf stehen Ihnen drei Hauptmethoden zur Verfügung:
  • Weiterleitung an einen Agenten: Leitet den Anrufer direkt an ein bestimmtes Teammitglied weiter. Der VoiceAgent verbindet den Anrufer erst, wenn der Agent abnimmt. Ist der Agent offline oder nimmt er nicht ab, bleibt der Anrufer beim VoiceAgent, der eine Nachricht aufnehmen oder ein anderes Team versuchen kann.
  • Weiterleitung an eine Gruppe: Sendet den Anruf in die Warteschlange einer bestimmten Abteilung. Kann die Warteschlange den Anruf annehmen, wird der Anrufer übergeben und wartet gemäß Ihren üblichen Klingelstrategien für Gruppen (während der Wartezeit werden keine VoiceAgent-Minuten verbraucht). Ist die Warteschlange voll oder nicht verfügbar, bleibt der Anrufer beim VoiceAgent.
  • Weiterleitung an einen Anrufablauf: (nur bei eingehenden Anrufen) Beendet die VoiceAgent-Sitzung und leitet den Anruf über den Zweig „Angenommen“ Ihres Anrufablaufs weiter. Nutzen Sie das für fortgeschrittene Szenarien, die sichere Weiterleitungen nicht abdecken: Weiterleitungen an externe Nummern, komplexes Routing über mehrere Zweige, CSAT-Umfragen nach dem Anruf oder IVR-Weiterleitungen.

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Benutzerdefinierte Fähigkeit

Mit einer benutzerdefinierten Fähigkeit legen Sie zusätzliches Verhalten für Ihren VoiceAgent fest, das über die vordefinierten Fähigkeiten hinausgeht. Um eine benutzerdefinierte Fähigkeit hinzuzufügen, wählen Sie Benutzerdefiniert aus der Liste der verfügbaren Fähigkeiten aus und klicken Sie auf Hinzufügen. Anschließend geben Sie Folgendes an:
  • Kompetenzname - der Name, unter dem die Fähigkeit in der Liste der angewendeten Fähigkeiten erscheint
  • Prompt der Fähigkeit - die Anweisung, die der KI sagt, was bei Verwendung dieser Fähigkeit zu tun ist
Der Prompt der Fähigkeit sollte klar beschreiben:
  • wann die Fähigkeit angewendet werden soll
  • was das Ziel der Fähigkeit ist
  • wie sich der VoiceAgent dabei verhalten soll
Sie können beliebig viele benutzerdefinierte Fähigkeiten hinzufügen. Diese Fähigkeiten werden während des Anrufs als Teil des VoiceAgent-Verhaltens angewendet.
💡 Profi-Tipp: Im Prompt der Fähigkeit können Sie auch dynamische Variablen verwenden, etwa system_prompt-Variablen aus dem Trigger für ausgehende Anrufe oder Kontaktkontext-Variablen, die für eingehende Anrufe verfügbar sind.
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