VoiceAgent-Fähigkeit „An Mitarbeiter weiterleiten“

Benutzerebene: Admin

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Die Fähigkeit An Mitarbeiter weiterleiten legt die spezifischen Regeln und die Logik fest, nach denen ein VoiceAgent einen Live-Anruf übergibt. Mit dieser Fähigkeit stellen Sie sicher, dass komplexe Anfragen nahtlos von der KI an Ihr Team übergeben werden.

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Wie Transferregeln funktionieren

Jede Transferregel besteht aus zwei Hauptelementen:

1. Eine Bedingung: Legt fest, wann der Transfer ausgelöst werden soll (z. B., wenn der Anrufer sagt „Ich möchte mit einem Manager sprechen“ oder „technischen Support“ erwähnt).
2. Die „Weiterleiten an“-Einstellung: Legt fest, wer den Anruf erhält. Folgende Optionen stehen für den Transfer zur Verfügung:
   1. Agent – Leitet den Anruf an eine bestimmte Person aus Ihrem Team weiter. Bei Auswahl dieser Option können Sie den Ziel-Agenten aus einer Dropdown-Liste wählen.
   2. Gruppe – Leitet den Anruf zur allgemeinen Bearbeitung an eine festgelegte Rufgruppe (z. B. Support, Sales, Retouren) weiter. Bei Auswahl dieser Option können Sie die entsprechende Gruppe aus der verfügbaren Liste wählen.
   3. Anrufablauf (nur bei eingehenden VoiceAgents) - Beendet den Anruf auf Seiten des VoiceAgents und setzt ihn im Zweig Angenommen nach dem VoiceAgent-Schritt im Ablauf fort. Nutzen Sie diese Option für fortgeschrittene Szenarien wie Transfers an externe Nummern, komplexes Routing mit mehreren Verzweigungen oder Umfragen nach dem Anruf.

Sie können mehrere Regeln konfigurieren, um unterschiedliche Szenarien abzudecken, und so anspruchsvolles Routing basierend auf der Absicht des Anrufers ermöglichen.

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An Agent weiterleiten

Die Option An Agent weiterleiten ermöglicht es dem VoiceAgent, einen Anruf direkt an ein bestimmtes Teammitglied weiterzuleiten. Das eignet sich ideal für Szenarien, in denen ein Anrufer mit einem persönlichen Account Manager oder einem während des KI-Gesprächs identifizierten Spezialisten sprechen muss.

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So funktioniert es

Wenn der VoiceAgent erkennt, dass ein Transfer an einen bestimmten Agenten erforderlich ist, initiiert er einen sicheren Transfer:

1. Der VoiceAgent hält den Anrufer in der Leitung und tätigt einen zweiten Anruf an den ausgewählten Agenten.
2. Nimmt der Agent den Anruf an, bestätigt der VoiceAgent die Übergabe gegenüber dem Anrufer, verbindet beide miteinander und trennt sich anschließend selbst aus der Leitung.
3. Ist der Agent offline oder nimmt nicht ab, wird innerhalb des Transfer-Timeouts der zweite Anruf abgebrochen und der Anrufer bleibt im Gespräch mit dem VoiceAgent. Der VoiceAgent weiß, dass der Transfer fehlgeschlagen ist, und kann von sich aus Alternativen anbieten – etwa eine Nachricht aufnehmen, eine andere Gruppe versuchen oder direkt weiterhelfen.

Damit der Agent vorbereitet ist, sendet CloudTalk eine Kontextkarte direkt an seine Desktop-App. So kann der Agent das Gespräch mit vollständigem Wissen über die Anliegen des Anrufers beginnen.

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An Gruppe weiterleiten

Die Option An Gruppe weiterleiten dient dazu, Anrufer an eine bestimmte Abteilung oder ein bestimmtes Team weiterzuleiten (z. B. Sales oder Support). Das ist die gängigste Wahl, wenn die KI zunächst eine erste Einschätzung vornehmen und den Anrufer anschließend an den ersten verfügbaren Mitarbeiter in einer bestimmten Warteschlange übergeben soll.

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So funktioniert es

Auch Gruppentransfers sind sichere Transfers:

1. Der VoiceAgent tätigt einen zweiten Anruf an die Warteschlange der ausgewählten Gruppe, während der Anrufer in der Leitung bleibt.
2. Kann die Warteschlange den Anruf annehmen, wird der Anrufer sofort verbunden und der VoiceAgent trennt sich. Der Anrufer wartet dann gemäß Ihren Standard-Gruppeneinstellungen (Klingelstrategie, Warteschlangenregeln) in der Warteschlange. Während der Anrufer in der Warteschlange wartet, werden keine VoiceAgent-Minuten verbraucht.
3. Ist die Warteschlange voll oder leer (keine Agenten in der Gruppe verfügbar), wird der zweite Anruf abgebrochen und der Anrufer bleibt beim VoiceAgent, der Alternativen wie das Aufnehmen einer Nachricht oder das Versuchen einer anderen Gruppe anbieten kann.

Wartet der Anrufer in der Warteschlange und läuft die Warteschlange ab, wird der Anruf im Zweig Angenommen nach dem VoiceAgent-Schritt in Ihrem Anrufablauf fortgesetzt. Dort können Sie Folgeschritte wie Voicemail definieren. Jeder Agent, der den Anruf annimmt, sieht die Kontextkarte mit dem Gesprächsverlauf.

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An Anrufablauf weiterleiten (nur eingehend)

Die Option An Anrufablauf weiterleiten ermöglicht es Ihnen, einen Anrufer vom VoiceAgent direkt zurück in Ihren primären Anrufablauf zu verschieben, wo Sie alle Standardschritte des Anrufablauf-Designers nutzen können, um den weiteren Verlauf des Anrufs zu steuern. Da sichere Transfers automatisch für Ausfallsicherung bei Agenten und Gruppen sorgen, ist die Option „An Anrufablauf weiterleiten“ für Szenarien gedacht, die sichere Transfers nicht abdecken:

• Transfers an externe Nummern
• Komplexes Routing mit mehreren Verzweigungen (z. B. viele Agenten und Warteschlangen mit datengestützter Verzweigung)
• Schritte nach dem Anruf wie CSAT-Umfragen oder Begrüßungsnachrichten
• IVR-Menü / Sprung zu-Weiterleitungen

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So funktioniert es?

Wird ein Transfer an den Anrufablauf ausgelöst, endet der Anruf auf Seiten des VoiceAgents und wird sofort im Zweig Angenommen nach dem VoiceAgent-Schritt in Ihrem Anrufablauf fortgesetzt. Im Zweig „Angenommen“ können Sie mit den Standard-Designer-Schritten jede erforderliche Logik definieren (z. B. Routing an eine Gruppe, IVR-Menü oder Externe Nummer). Mit dieser Methode können Sie außerdem explizite Fallback-Zweige direkt im Ablauf definieren. Wenn Sie den Anruf beispielsweise an eine Gruppe weiterleiten und niemand abnimmt, können Sie eine Voicemail oder eine externe Weiterleitung auslösen.

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Datengestütztes Routing

Informationen, die der VoiceAgent sammelt, können die Logik Ihres Anrufablaufs steuern. Nutzen Sie die Fähigkeit „Informationen extrahieren“ während des VoiceAgent-Gesprächs, um bestimmte Datenpunkte vom Anrufer zu erfassen. Verwenden Sie anschließend die erfassten VoiceAgent-Daten in nachfolgenden Bedingungssplitter-Schritten. Das ermöglicht ausgefeiltes Verzweigen Beispiel: Routing nach Kundenstufe Sie können KI-extrahierte Daten nutzen, um wertvolle Anrufer zu priorisieren. Konfigurieren Sie die Fähigkeit „Informationen extrahieren“ in Ihrem VoiceAgent, um die „Kundenstufe“ während des Gesprächs zu identifizieren und zu erfassen. Fügen Sie in Ihrem Anrufablauf direkt nach dem VoiceAgent-Schritt einen Bedingungssplitter hinzu. Verwenden Sie den extrahierten Wert „customer_tier“, um Ihre Zweige zu definieren. Leiten Sie beispielsweise Anrufer, die als „VIP“ identifiziert wurden, an eine dedizierte Gruppe Paid Support weiter, während alle anderen Anrufer an die Gruppe General Support gehen.

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Transfereinstellungen

Im Bereich Transfereinstellungen können Sie das Erlebnis des Anrufers während des Transfers verwalten. Wenn die Einstellung Anrufer um Bestätigung bitten aktiviert ist, fragt der VoiceAgent den Anrufer vor dem Fortfahren um ausdrückliche Erlaubnis (z. B. „Möchten Sie, dass ich Sie mit einem Agenten verbinde?“).

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Mit dem Agenten geteilter Kontext

Um eine reibungslose Übergabe sicherzustellen, können Sie genau festlegen, welche Informationen die KI an das Team weitergeben soll, bevor dieses den Anruf annimmt. Diese Daten erscheinen in einer Kontext-Transferkarte in der CloudTalk-Desktop-App.

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Standardfelder

• Anrufername**:** Teilt den identifizierten Namen des Kontakts.
• KI-generierte Zusammenfassung**:** Liefert eine knappe Zusammenfassung des Gesprächs, das mit dem VoiceAgent stattgefunden hat.

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Benutzerdefinierte Felder

Klicken Sie auf +Benutzerdefiniertes Feld hinzufügen, um bestimmte während des Anrufs erfasste Datenpunkte weiterzugeben. Für jedes Feld müssen Sie Folgendes angeben:

• Eigenschaftsname: Die Bezeichnung, die der Agent sieht (z. B. „Kontonummer“).
• Anweisungen für die KI: Vorgaben für die KI, welche Informationen aus dem Transkript dieses Feld befüllen sollen (z. B. „Extrahiere die vom Anrufer genannte 8-stellige Kontonummer“).

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Die Erfahrung des Agenten

Wenn ein Transfer eingeleitet wird, sieht der empfangende Agent eine Kontext-Transferkarte in seiner Anruf-App. Durch Klicken auf diese Karte kann der Agent die vollständige Zusammenfassung und die benutzerdefinierten Felder einsehen, bevor er den Anruf annimmt. So steigt er bestens informiert ins Gespräch ein, ohne den Anrufer bitten zu müssen, sich zu wiederholen.

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Von VoiceAgents weitergeleitete Anrufe in Analytik und Dashboard

Wenn ein VoiceAgent einen Anruf weiterleitet (unabhängig davon, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt), wird die Interaktion in mehrere Anrufdatensätze und Ereignisse aufgeteilt, die in Ihrer Analytik und Ihrem Dashboard angezeigt werden. Wenn Sie verstehen, wie sich jeder Transfertyp niederschlägt, können Sie Leistungsdaten und die Auslastung der Agenten korrekt interpretieren.

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Dashboard-Ansicht

Im Anrufverlauf des Dashboards erscheint jeder von einem VoiceAgent weitergeleitete Anruf als mehrere separate Datensätze für denselben Kontakt. Die genauen Datensätze hängen vom Transfertyp ab: An Agent weiterleiten erzeugt zwei Datensätze:

• Eingehend/Ausgehend – die VoiceAgent-Interaktion
• Transfer – der Übergabemoment, der den Namen des empfangenden Agenten anzeigt

An Gruppe weiterleiten erzeugt zwei Datensätze:

• Eingehend/Ausgehend – die VoiceAgent-Interaktion
• Transfer – der Übergabemoment, der den Namen der empfangenden Gruppe anzeigt

An Anrufablauf weiterleiten erzeugt zwei Datensätze:

• Eingehend – die VoiceAgent-Interaktion
• Transfer – der Übergabemoment (z. B. ein zweiter eingehender Anruf, wenn an eine Gruppe weitergeleitet wird, oder eine Voicemail, wenn nicht abgenommen wird)

Wenn Sie mit der Maus über eine Anrufzeile eines vom VoiceAgent bearbeiteten Anrufs fahren, wird möglicherweise ein Tooltip mit extrahierten Informationen angezeigt. Dieser zeigt:

• Anrufergebnis: z. B. Verbunden
• Anrufernummer: die Telefonnummer des Kontakts
• Transkript: eine komprimierte Zusammenfassung des Hin und Her im VoiceAgent-Gespräch (Beiträge von Assistent und Nutzer)

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Analytik-Ansicht

Von VoiceAgents weitergeleitete Anrufe werden in mehreren Berichten der Analytik abgebildet:

• VoiceAgent-Bericht: zeigt Leistungsdaten pro VoiceAgent, einschließlich Anrufvolumen und Ergebnissen. Weitergeleitete Anrufe werden hier unter dem VoiceAgent erfasst, der die Interaktion bearbeitet hat.
  
• Agent-Bericht: Wird ein weitergeleiteter Anruf von einem menschlichen Agenten angenommen (An Agent weiterleiten oder An Gruppe weiterleiten), erscheint dieser Anruf normalerweise in den Statistiken des empfangenden Agenten.
  
• Gruppenbericht: An eine Gruppe weitergeleitete und von einem Agenten angenommene Anrufe erscheinen normalerweise im Anrufvolumen und in den Bearbeitungsstatistiken der jeweiligen Gruppe.
• Anrufprotokoll: Alle einzelnen Anrufdatensätze (einschließlich des VoiceAgent-Segments, des Transfereintrags und aller nachfolgenden Segmente) sind im Anrufprotokoll sichtbar.
  
  

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