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In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Fähigkeit „An Mitarbeiter weiterleiten” konfigurieren, Auslösebedingungen festlegen und einen reibungslosen Übergang zwischen Ihrem VoiceAgent und Ihrem Team sicherstellen.
Benutzerebene: Admin
VoiceAgent-Anrufweiterleitungen ermöglichen eine nahtlose Eskalation von automatisierten Gesprächen zu menschlichen Mitarbeitern, sobald bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Diese Funktion stellt sicher, dass komplexe, sensible oder besonders wichtige Interaktionen die persönliche Aufmerksamkeit erhalten, die sie benötigen - ohne das Anruferlebnis zu stören.
VoiceAgent-Weiterleitungen an Agenten und Gruppen sind sichere Weiterleitungen. Anstatt den Anruf blind umzuleiten, hält der VoiceAgent den Anrufer in der Leitung und tätigt einen zweiten Anruf an das Weiterleitungsziel. Der Anrufer wird erst übergeben, sobald das Ziel abnimmt (oder die Warteschlange den Anruf annimmt). Schlägt die Weiterleitung fehl, weil der Agent nicht abnimmt, offline ist oder die Warteschlange den Anruf nicht annehmen kann, bleibt der Anrufer im Gespräch mit dem VoiceAgent. Der VoiceAgent wird über den Fehlschlag informiert und kann Alternativen anbieten, etwa eine Nachricht aufzunehmen oder ein anderes Team zu kontaktieren. Der Anrufer erlebt nie einen abgebrochenen Anruf.
Weiterleitungen werden über die Fähigkeit An Mitarbeiter weiterleiten in Ihren VoiceAgent-Einstellungen konfiguriert. Sie legen Folgendes fest:
  • Weiterleitungsziel – an wen der Anruf weitergeleitet werden soll.
  • Weiterleitungsbedingung (Prompt) – die Bedingungen, unter denen der Anruf weitergeleitet werden soll.

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Weiterleitungstyp auswählen

Der Weiterleitungstyp legt fest, an wen der VoiceAgent den Anruf weiterleiten soll, wenn eine Weiterleitung ausgelöst wird. Sie können zwischen den folgenden Optionen wählen:
  • Agent – Leiten Sie den Anruf an eine bestimmte Person aus Ihrem CloudTalk-Team weiter. Bei dieser Auswahl können Sie den Ziel-Agenten aus einer Dropdown-Liste auswählen.
  • Gruppe – Leiten Sie den Anruf zur umfassenderen Bearbeitung an eine bestimmte Rufgruppe weiter (z. B. Support, Vertrieb, Rücksendungen). Bei dieser Auswahl können Sie die gewünschte Gruppe aus der verfügbaren Liste auswählen.
  • Anrufablauf (nur für VoiceAgents für eingehende Anrufe) - Beendet den Anruf auf der Seite des VoiceAgents und wird nach dem VoiceAgent-Schritt im Ablauf im Zweig Beantwortet fortgesetzt. Verwenden Sie diese Option für Szenarien wie Weiterleitungen an externe Nummern, komplexes mehrstufiges Routing oder Umfragen nach dem Anruf, die über die Standardschritte des Anrufablauf-Designers abgewickelt werden. Weitere Informationen finden Sie unter An Mitarbeiter weiterleiten – VoiceAgent-Fähigkeit.

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Weiterleitungs-Prompt konfigurieren

Der Weiterleitungs-Prompt legt die Bedingungen fest, unter denen der VoiceAgent eine Anrufweiterleitung einleiten soll. Es handelt sich nicht um eine gesprochene Nachricht, sondern um eine Anweisung, die der KI dabei hilft zu entscheiden, wann der Anruf weitergeleitet werden soll - basierend ausschließlich darauf, was der Anrufer sagt. Diese Prompts ermöglichen es dem VoiceAgent, eine bestimmte Absicht oder bestimmte Kriterien des Anrufers zu erkennen und entsprechend zu reagieren, indem er die Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter oder ein Team einleitet. Beispiel: Allgemeine Weiterleitungsbedingungen
Beispiel: Workflow-spezifische Weiterleitungslogik
Sie können diese Prompts an Ihre individuellen Geschäftsregeln, Qualifizierungskriterien oder Eskalationsprozesse anpassen.

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Was während einer Weiterleitung passiert

Bei Weiterleitungen an einen Agenten oder eine Gruppe läuft der Ablauf wie folgt ab:
  1. Der VoiceAgent erkennt die Weiterleitungsbedingung und bittet den Anrufer (falls konfiguriert) um eine Bestätigung.
  2. Während der Anrufer mit dem VoiceAgent in der Leitung bleibt, wird ein zweiter Anruf an den Ziel-Agenten oder die Zielgruppe getätigt.
  3. Erfolg: Das Ziel nimmt ab, der Anrufer wird verbunden, und der VoiceAgent trennt die Verbindung. Der empfangende Agent sieht in der CloudTalk-App eine Kontext-Übergabekarte mit der KI-generierten Zusammenfassung.
  4. Fehlschlag: Das Ziel nimmt innerhalb des Weiterleitungs-Timeouts nicht ab, ist offline, oder die Warteschlange ist voll oder leer. Der zweite Anruf wird abgebrochen, und der Anrufer bleibt beim VoiceAgent, der den fehlgeschlagenen Versuch bestätigt und Alternativen anbietet.

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Einen weitergeleiteten Anruf entgegennehmen

Wenn ein Anruf von einem VoiceAgent weitergeleitet wird, klingelt er beim zugewiesenen Agenten oder der Rufgruppe genau wie jeder normale eingehende Anruf. Agenten nehmen den Anruf über die CloudTalk-Oberfläche entgegen, was einen nahtlosen Übergang vom automatisierten Gespräch zu einer Live-Interaktion ermöglicht. In Ihrem Anrufprotokoll wird eine erfolgreiche Weiterleitung als zwei separate Anrufdatensätze dargestellt:
  1. VoiceAgent-Anruf – enthält die gesamte Dauer der Interaktion, einschließlich des Gesprächs mit dem VoiceAgent, der Klingelzeit bei der Weiterleitung und der Gesprächszeit des menschlichen Mitarbeiters. Dieser Datensatz wird je nachdem, wie der Anruf zustande kam, als eingehend oder ausgehend markiert.
  2. Weitergeleiteter Anruf – stellt nur die eigentliche Übergabe dar und zeigt, wie lange es gedauert hat, den Anrufer mit dem menschlichen Mitarbeiter zu verbinden (in der Regel wenige Sekunden). Dieser Datensatz wird als Anrufart weitergeleitet gekennzeichnet.
Schlägt ein Weiterleitungsversuch fehl, bleibt der Anrufer beim VoiceAgent, und das Gespräch wird im VoiceAgent-Anrufdatensatz fortgesetzt.
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