Erste Schritte mit VoiceAgents

Benutzerebene: Admin

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VoiceAgents bei CloudTalk im Überblick

CloudTalk VoiceAgent ist ein KI-gestützter virtueller Agent, der Sprachinteraktionen eigenständig abwickelt und Unternehmen dabei hilft, ihre Anrufabläufe zu skalieren und zu verschlanken. Ob als erster Kontaktpunkt oder für vollständig automatisierte Gespräche: VoiceAgents nehmen Teams wiederkehrende Aufgaben ab und sorgen für ein durchgängig hochwertiges Anrufererlebnis. Mit VoiceAgents automatisieren Sie eine ganze Reihe von Aufgaben, zum Beispiel:

• Leads kontaktieren mit personalisierten ausgehenden Anrufen
• Onboarding-Anrufe oder Umfragen abwickeln, ohne menschliche Agenten zu binden
• Strukturierte Daten erfassen während des Anrufs, um sie in CRMs oder interne Systeme zu übertragen
• FAQs beantworten oder Anrufer intelligent weiterleiten – an die richtige Abteilung oder Person

VoiceAgents lassen sich umfassend anpassen und fügen sich in Ihre bestehenden Workflows, Tools und Datenquellen ein, um effiziente, kontextbewusste Gespräche in großem Umfang zu führen.

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Informationen zur Abrechnung

VoiceAgent-Anrufe werden minutenweise abgerechnet. Je nach Ihrer Abrechnungskonfiguration werden die Kosten entweder direkt von Ihrem CloudTalk-Guthaben abgezogen oder auf Ihrer monatlichen Rechnung ausgewiesen.

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Agentenliste

Die Agentenliste finden Sie im CloudTalk Dashboard > VoiceAgents > Agenten. Diese Seite gibt Ihnen einen Überblick über alle in Ihrem Konto konfigurierten VoiceAgents und ermöglicht deren Verwaltung. Wenn für Ihr Konto ein VoiceAgents-Plan aktiv ist, erscheinen die Informationen dazu am oberen Rand der Seite. Dieser Bereich zeigt Ihren monatlichen Minutenverbrauch und das Verlängerungsdatum des Plans. Wenn Sie Ihr Abonnement anpassen möchten, verwenden Sie oben rechts die Schaltflächen Plan ändern oder Plan kündigen. Unter der Planübersicht finden Sie eine Liste aller VoiceAgents in Ihrem Konto. Für jeden VoiceAgent zeigt die Liste folgende Informationen:

• Name: enthält den Namen des VoiceAgent sowie eine Angabe zur Anrufrichtung und zur bei der Erstellung verwendeten Vorlage
• Status: Zeigt, ob der VoiceAgent aktiv oder unvollständig ist (bei VoiceAgents, deren Konfiguration noch nicht vollständig abgeschlossen ist).
• Fähigkeiten: die für diesen VoiceAgent konfigurierten Fähigkeiten
• Anzahl der Anrufe (letzte 30 Tage): die Gesamtzahl der Anrufe, die der Agent in den letzten 30 Tagen bearbeitet hat
• Durchschn. Anrufdauer: die durchschnittliche Dauer der Anrufe des Agenten

Aus dieser Liste können Sie einen VoiceAgent außerdem bearbeiten oder löschen.

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VoiceAgent erstellen

Um einen neuen VoiceAgent zu erstellen, klicken Sie oben rechts auf der VoiceAgents-Listenseite auf + Neuer VoiceAgent. Damit öffnet sich die Vorlagengalerie, in der Sie den Typ des Agenten auswählen, den Sie aufbauen möchten.

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Vorlage auswählen

Die Vorlagengalerie ist in zwei Bereiche unterteilt:

• Manuelle Einrichtung gibt Ihnen die vollständige Kontrolle über die Konfiguration des Agenten von Grund auf. Zwei Optionen stehen zur Verfügung:
  • Empfang (eingehende Anrufe): ein Ausgangspunkt für einen Agenten am Empfang, der Anrufe annimmt, Nachrichten aufnimmt und Anrufer weiterleitet.
  • Benutzerdefiniert: ein leerer Agent ohne vordefiniertes Verhalten. Wählen Sie diese Option, wenn Sie alles selbst konfigurieren möchten – für eingehende oder ausgehende Anrufe.

• Vorgefertigte Vorlagen sind nach Kategorien gruppiert (Empfang, Support und weitere). Jede Vorlage erstellt einen vollständig vorkonfigurierten Agenten mit Ziel-Prompt, Begrüßungsnachricht, Fähigkeiten und bereits eingerichteten Szenarien. Wählen Sie eine aus, und Sie haben einen funktionsfähigen Agenten, den Sie sofort testen können.

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Was nach der Auswahl passiert

Beide Wege führen Sie durch vier Schritte: Profil, Fähigkeiten, Wissensquellen und Szenarien & Leitplanken. Der Unterschied liegt darin, wie viel davon bereits für Sie ausgefüllt ist. Wenn Sie eine vorgefertigte Vorlage wählen, fragt der erste Schritt nur nach Name, Sprache und Stimme. Anrufrichtung, Ziel-Prompt, Begrüßung, Fähigkeiten und Szenarien sind bereits durch die Vorlage vorkonfiguriert. Nach der Erstellung können Sie alles prüfen und ändern. Wenn Sie unter „Manuelle Einrichtung“ die Option „Empfang“ oder „Benutzerdefiniert“ wählen, enthält der erste Schritt alle Konfigurationsfelder: Name, Anrufrichtung, Sprache, Stimme, Personalisierung, Ziel und Begrüßung. Sie konfigurieren alles selbst. In beiden Fällen folgen die übrigen drei Schritte (Fähigkeiten, Wissensquellen, Szenarien & Leitplanken) derselben Struktur. Vorlagen füllen sie vorab aus; die Manuelle Einrichtung lässt sie leer, damit Sie sie von Grund auf aufbauen.

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Profilerstellung

Nach der Erstellung verfügt jeder VoiceAgent über eine Bearbeitungsseite, auf der Sie Identität und Verhalten des Agenten einsehen und ändern können. Die verfügbaren Felder sind unabhängig davon, wie der Agent erstellt wurde, identisch.

Agentenname	Der interne Name des VoiceAgent. Dieser Name erscheint in Anrufprotokollen, Analytics und Integrationen (zum Beispiel in HubSpot als Agentenname). Wählen Sie einen Namen, der den Zweck oder die Zielgruppe des Agenten klar erkennbar macht.Beispiele: Demo-Buchung Onboarding-Assistent Agent für Lead-Qualifizierung
Anrufrichtung	Sie können Ihren VoiceAgent so konfigurieren, dass er eingehende oder ausgehende Anrufe bearbeitet. VoiceAgents für eingehende Anrufe werden in der Regel eingesetzt, um Anrufe anzunehmen, Informationen zu geben, Angaben von Anrufern zu erfassen oder Anrufer zu qualifizieren, bevor sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden. VoiceAgents für ausgehende Anrufe sind darauf ausgelegt, Anrufe zu initiieren – zum Beispiel, um bei Leads nachzufassen, Aufträge zu bestätigen, Kunden an Termine zu erinnern oder Meetings zu buchen.
Ausgehende Nummer	Wenn Sie einen VoiceAgent für ausgehende Anrufe konfigurieren, müssen Sie auswählen, welche Nummer der Agent für seine Anrufe verwenden soll.Wählen Sie eine bestimmte Nummer oder setzen Sie die Option auf Automatisch.Bei Automatisch wählt das System automatisch eine Nummer aus Ihrem Konto, die zum Zielland des Anrufs passt. Das System unterstützt nur exakte Länderübereinstimmungen. Ist keine passende Nummer verfügbar, wird stattdessen die Ausweichnummer verwendet.
Ausweich-Ausgehende Nummer	Die Ausweich-Ausgehende Nummer dient als Ersatznummer, die verwendet wird, wenn keine passende lokale Nummer verfügbar ist.
Sprache	Die Sprache, in der Ihr VoiceAgent kommunizieren soll. Wählen Sie die Sprache, die am besten zu Ihrer Zielgruppe und Ihrem Anwendungsfall passt.
Stimme	Wählen Sie die Stimme, die Ihr VoiceAgent in Anrufen verwendet. Die verfügbaren Stimmoptionen können Sie direkt im Dashboard anhören.Einige Stimmen enthalten zusätzliche Angaben wie Geschlecht, Akzent oder Tonfall.
Personalisierung	Bei Agenten für eingehende Anrufe können Sie Kontaktfelder (etwa caller_number, contact.name, contact.company) in jeden Prompt einfügen. Diese werden automatisch aus Ihren Kontakten übernommen, wenn ein Anrufer erkannt wird. Geben Sie in einem Prompt-Feld #{{ ein, um eines einzufügen. Bei Agenten für ausgehende Anrufe übergeben Sie benutzerdefinierte Variablen beim Auslösen des Anrufs über die API (etwa contact_name oder appointment.start_pretty).
Ziel	Das Ziel legt fest, was der VoiceAgent in Gesprächen vorrangig erreichen soll. In diesem Feld sollten Sie beschreiben: was der VoiceAgent während des Anrufs erreichen soll den Kontext oder Zweck der Interaktion wie sich der Agent im Gespräch mit Anrufern grundsätzlich verhalten soll Sie können außerdem Hinweise zum Tonfall, zum Gesprächsaufbau oder zu wichtigen Informationen aufnehmen, die der Agent erfassen soll.Beispiel:Das Ziel dieses VoiceAgent ist es, Kundenaufträge zu bestätigen. Während des Anrufs soll der Agent die Auftragsdetails prüfen, den Kunden fragen, ob er den Auftrag ausführen möchte, und festhalten, ob der Auftrag bestätigt oder abgelehnt wurde.
Begrüßungsnachricht	Fügen Sie hier die Nachricht ein, mit der Ihr VoiceAgent jedes Gespräch beginnen soll.Diese Begrüßung bestimmt den Ton des Anrufs und führt in den Zweck der Interaktion ein.Ist das Feld gefüllt, spricht der Agent zuerst, sobald der Anruf verbunden ist. Bleibt es leer, wartet der Agent darauf, dass der Anrufer das Gespräch beginnt.Für Agenten für eingehende Anrufe ist dieses Feld erforderlich.Beispiel:„Hallo, hier ist CloudTalk. Wir möchten Ihren kürzlich erteilten Auftrag bestätigen. Haben Sie einen Moment Zeit, die Details mit mir durchzugehen?“

Wenn Sie einen Agenten aus einer Vorlage erstellen, sind Ziel und Begrüßung mit Platzhalter-Firmendaten vorformuliert. Ersetzen Sie diese durch Ihre eigenen Angaben, bevor Sie live gehen.

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Fähigkeiten konfigurieren

Im Schritt Fähigkeiten legen Sie fest, welche Aktionen Ihr VoiceAgent während Anrufen ausführen kann. Die Fähigkeiten bestimmen, wie der Agent Aufgaben erledigt – etwa Informationen erfassen, Fragen anhand einer Wissensdatenbank beantworten, Anrufe weiterleiten oder Termine buchen. Bei Agenten, die auf einer Vorlage basieren, sind bestimmte Fähigkeiten bereits aktiviert. Zum Beispiel:

• Die Vorlage KI-Empfang aktiviert standardmäßig Nachricht aufnehmen und Informationen extrahieren; An Mitarbeiter weiterleiten und Terminbuchung sind verfügbar, aber deaktiviert.
• Die Vorlage Terminplaner aktiviert Informationen extrahieren und enthält vorgefertigte benutzerdefinierte Fähigkeiten wie Buchung und Bestätigung sowie Einwände, Fragen und Ablehnungen.

Fähigkeiten mit einem ⚠️-Warnsymbol erfordern eine zusätzliche Einrichtung, bevor sie funktionieren (zum Beispiel benötigt „An Mitarbeiter weiterleiten“ ein Weiterleitungsziel und „Terminbuchung“ einen verbundenen Kalender). Sie können jede Fähigkeit aktivieren, deaktivieren oder bearbeiten und über die Option + Hinzufügen am Ende der Liste eigene Fähigkeiten hinzufügen. Ausführliche Hinweise zu jeder Fähigkeit finden Sie im Artikel VoiceAgent-Fähigkeiten.

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Die Wissensdatenbank des VoiceAgent aufbauen

In diesem Schritt stellen Sie die Informationen bereit, die Ihr VoiceAgent in Gesprächen nutzen kann. Die Wissensdatenbank hilft dem Agenten, Fragen von Anrufern anhand der von Ihnen hochgeladenen Inhalte zu beantworten – etwa PDFs, interne Leitfäden, FAQs oder andere unterstützende Dokumente. Eine gut vorbereitete Wissensdatenbank verbessert Qualität und Genauigkeit der Antworten des VoiceAgent, besonders bei häufigen Fragen und Routineanliegen. Vorlagen füllen die Wissensdatenbank nicht vorab aus. Sie müssen Ihre eigenen Quellen nach der Erstellung hinzufügen. Ausführliche Anleitungen zum Hinzufügen, Verwalten und Optimieren von Wissensquellen finden Sie im Artikel Wissensdatenbank für VoiceAgents.

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Szenarien und Leitplanken definieren

Im Schritt Szenarien legen Sie fest, wie sich der VoiceAgent in bestimmten Situationen verhalten soll und welche Grenzen er in Gesprächen einhalten muss. Szenarien steuern die Antworten des Agenten in häufigen oder wichtigen Situationen, während Leitplanken den Agenten innerhalb des vorgesehenen Rahmens halten. Dieser Schritt macht den VoiceAgent zuverlässiger, vorhersehbarer und passender zu Ihren geschäftlichen Anforderungen. Ausführlichere Anleitungen finden Sie im eigenen Artikel zu Szenarien und Leitplanken.

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Den VoiceAgent testen

Sie können die integrierte Option Testanruf nutzen, die während der Erstellung eines VoiceAgent oder beim Bearbeiten eines bestehenden Agenten verfügbar ist. So simulieren Sie einen echten Anruf und prüfen, wie sich der VoiceAgent verhält, bevor Sie ihn in Ihren aktiven Anrufablauf einbinden. So starten Sie einen Test:

1. Klicken Sie während der Erstellung des VoiceAgent im Testbereich auf Testanruf starten oder oben rechts auf der Bearbeitungsseite des VoiceAgent auf die Schaltfläche VoiceAgent testen.
2. Es öffnet sich ein Pop-up-Fenster, in dem Sie die Telefonnummer eingeben, die der VoiceAgent anrufen soll. Geben Sie Ihre Telefonnummer im internationalen Format ein.
3. Wenn Ihr VoiceAgent benutzerdefinierte Variablen für das Gespräch benötigt, werden Sie zusätzlich aufgefordert, diese auszufüllen.
4. Klicken Sie auf Testanruf starten.
   

Sobald der Test gestartet ist, ruft der VoiceAgent die von Ihnen angegebene Nummer an. So prüfen Sie, wie sich der Agent mit der aktuellen Konfiguration verhält – einschließlich Begrüßung, Gesprächsverlauf und Fähigkeiten.

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VoiceAgent-Anrufe auslösen

CloudTalk VoiceAgents lassen sich auf zwei Arten einsetzen – je nachdem, wann die KI mit Ihren Kunden interagieren soll:

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Eingehende Anrufe

Ein VoiceAgent kann eingehende Anrufe als Teil Ihres Anrufablaufs bearbeiten. Wenn ein Kunde Ihre Nummer anruft, kann der VoiceAgent das Gespräch an einer bestimmten Stelle des Ablaufs übernehmen. Er kann Fragen beantworten, den Status von Aufträgen oder Tickets prüfen, Termine buchen und mehr. Wenn Sie einen VoiceAgent erstellen, wird er nicht automatisch mit eingehenden Anrufen verknüpft. Damit er eingehende Anrufe annimmt, müssen Sie ihn im Anrufablauf-Designer der Nummer hinzufügen. Wie Sie das einrichten, erfahren Sie im Leitfaden „VoiceAgents für eingehende Anrufe“.

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Ausgehende Anrufe

Sie können einen VoiceAgent auch nutzen, um ausgehende Anrufe zu tätigen. Diese Anrufe werden automatisch über die CloudTalk API ausgelöst, häufig über Tools wie HubSpot, Zapier, Make oder Ihre internen Systeme. Das ist praktisch für Aufgaben wie Nachfassaktionen, Erinnerungen, Umfragen oder proaktive Kontaktaufnahme, ohne dass ein menschlicher Agent den Anruf starten muss. Mehr dazu erfahren Sie im Leitfaden „VoiceAgents für ausgehende Anrufe“.

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FAQ

Was passiert, wenn ich die Einrichtung des VoiceAgent nicht abschließe?
Ist die Einrichtung nicht vollständig abgeschlossen, wird der VoiceAgent möglicherweise als unvollständig angezeigt und ist erst dann vollständig einsatzbereit, wenn alle erforderlichen Schritte erledigt sind. Kann ich die Konfiguration später ändern oder nur während der Erstellung?
Ja. Die vier Schritte dienen der Erstkonfiguration, aber Sie können danach alles über die Liste Agenten bearbeiten. Kann ich eine Vorlage anpassen, nachdem ich den Agenten erstellt habe?
Ja. Jeder Teil eines auf einer Vorlage basierenden Agenten lässt sich nach der Erstellung bearbeiten, einschließlich Ziel-Prompt, Begrüßung, Fähigkeiten, Szenarien und Wissensdatenbank. Vorlagen liefern einen funktionsfähigen Ausgangspunkt; von dort passen Sie alles an. Was sollte ich vorab vorbereiten?
Es hilft, Ihren Anwendungsfall vorab zu kennen: ob der VoiceAgent eingehende oder ausgehende Anrufe bearbeiten soll, welches Ziel er erreichen soll, welche Informationen er erfassen soll und ob er Wissensdokumente oder Weiterleitungsregeln benötigt. Wenn Sie unsicher sind, beginnen Sie mit einer vorgefertigten Vorlage und passen Sie sie an. Kann ich verschiedene VoiceAgents für verschiedene Telefonnummern verwenden?
Ja. Sie können mehrere VoiceAgents mit unterschiedlichen Fähigkeiten, Wissensquellen und Verhalten erstellen und sie über den Anrufablauf-Designer verschiedenen Nummern zuweisen. Ein VoiceAgent für eingehende Anrufe kann bei Bedarf auch auf mehreren Nummern eingesetzt werden. Kann ich ein Transkript davon sehen, was die KI im Anruf tatsächlich gesagt hat?
Ja. Anrufaufzeichnungen und Transkripte finden Sie auf der Seite mit den Anrufdetails, sofern Ihr Konto über ein aktives Conversation Intelligence-Paket verfügt. Was passiert, wenn der VoiceAgent einen Anruf weiterleitet und niemand abnimmt?
Der Anrufer wird nicht getrennt. Weiterleitungen des VoiceAgent an Agenten und Gruppen sind sichere Weiterleitungen: Der VoiceAgent hält den Anrufer in der Leitung, während er das Ziel erreicht, und übergibt den Anruf erst, wenn die Verbindung zustande kommt. Nimmt der Agent nicht ab oder kann die Gruppe den Anruf nicht annehmen, bleibt der Anrufer beim VoiceAgent, der Alternativen anbieten kann – etwa das Aufnehmen einer Nachricht. Details finden Sie im Leitfaden zur Fähigkeit „An Mitarbeiter weiterleiten“.

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