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Dieser Leitfaden dient ausschließlich Informationszwecken und behandelt die Rechtslage nicht umfassend. Er stellt keine Rechtsberatung dar.Das Telephone Consumer Protection Act (TCPA) und die damit verbundenen Vorschriften auf Bundes- und Bundesstaatenebene sind komplex, auslegungsbedürftig und ändern sich häufig durch neue Regelungen und Gerichtsurteile. Wenden Sie sich an einen qualifizierten Rechtsbeistand, um sicherzustellen, dass Ihre konkrete Nutzung von CloudTalk VoiceAgents für ausgehende Anrufe allen geltenden Gesetzen und Vorschriften entspricht.
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KI-generierte Stimmen gelten nach dem TCPA als „künstliche oder voraufgezeichnete Stimmen”, was bedeutet, dass jeder ausgehende VoiceAgent-Anruf den Anforderungen an Einwilligung, Offenlegung und Opt-out unterliegt. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie mit den vorhandenen Tools von CloudTalk einen rechtskonformen VoiceAgent für ausgehende Anrufe einrichten. CloudTalk setzt die Einhaltung der Vorschriften nicht für Sie durch. Für Ihre Praxis bei ausgehenden Anrufen sind Sie selbst verantwortlich.

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Erforderliche Arten der Einwilligung

Welcher Einwilligungsstandard gilt, hängt davon ab, ob Ihr ausgehender VoiceAgent-Anruf als Marketing oder Nicht-Marketing (informativ) eingestuft wird.

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Marketinganrufe: Prior Express Written Consent (PEWC)

Wenn der Anruf zum Kauf anregen, Waren oder Dienstleistungen bewerben oder deren kommerzielle Verfügbarkeit anpreisen soll, verlangt das TCPA eine Prior Express Written Consent. Das bedeutet:
  1. Eine unterzeichnete schriftliche Vereinbarung des Empfängers (elektronische Signaturen nach dem E-SIGN Act sind gültig, einschließlich Formularübermittlungen auf Websites und aufgezeichneter Tastendrücke am Telefon nach eindeutiger Offenlegung).
  2. Die Vereinbarung muss eine klare und deutliche Offenlegung enthalten, aus der hervorgeht:
    • Der Empfänger ermächtigt Ihr Unternehmen, automatisierte Anrufe mit einer künstlichen oder KI-generierten Stimme an die angegebene Telefonnummer zu tätigen.
    • Die Einwilligung ist keine Bedingung für den Kauf von Waren oder Dienstleistungen.
Beispielhafter Einwilligungstext (zur Veranschaulichung): „Mit dem Setzen dieses Häkchens und der Angabe meiner Telefonnummer willige ich ein, automatisierte Anrufe von [Your Company Name] an der angegebenen Nummer zu erhalten, einschließlich Anrufen mit einer KI-generierten Stimme. Die Einwilligung ist keine Bedingung für einen Kauf.”

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Nicht-Marketing-/Informationsanrufe: Prior Express Consent (PEC)

Wenn der Anruf rein informativ ist (Terminerinnerungen, Kontoaktualisierungen, Servicebenachrichtigungen), sind die Anforderungen geringer, es ist aber weiterhin eine ausdrückliche, aktive Zustimmung erforderlich. Der Empfänger muss seine Telefonnummer angegeben und zugestimmt haben, unter dieser Nummer Informationsanrufe zu erhalten. Beispielhafter Einwilligungstext (zur Veranschaulichung): „Bitte geben Sie Ihre Telefonnummer an, wenn Sie Terminerinnerungen und Service-Updates von [Your Company Name] erhalten möchten, einschließlich automatisierter Anrufe mit einer KI-generierten Stimme.”

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Compliance-Richtlinien für die VoiceAgent-Konfiguration

Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Anforderungen und erfahren, wie Ihnen die VoiceAgent-Funktionen von CloudTalk dabei helfen, jede davon zu erfüllen. Das sind Werkzeuge, keine Garantien. Ob Sie die Vorschriften einhalten, hängt davon ab, wie Sie sie einsetzen.

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Offenlegung und Identifikation zu Gesprächsbeginn

Die Anforderung: Für die ersten Sekunden jedes ausgehenden KI-Anrufs gelten mehrere Anforderungen. Die FCC-Entscheidung von 2024 verlangt, dass das für den Anruf verantwortliche Unternehmen genannt wird. Die FCC hat außerdem eine Regelung vorgeschlagen (aber noch nicht verabschiedet), nach der Anrufende zu Beginn jedes KI-generierten Anrufs den Einsatz von KI offenlegen müssen, und mehrere Bundesstaaten haben eigene KI-Offenlegungspflichten erlassen oder vorgeschlagen. Das TCPA verlangt, dass der Firmenname zu Beginn des Anrufs klar genannt wird, zusammen mit einer Rückrufnummer, über die Empfänger dem Erhalt widersprechen können. In der Praxis lassen sich KI-Offenlegung, Unternehmensidentifikation, Aufzeichnungshinweis und Opt-out in einer einzigen Eröffnungsansage abdecken. So konfigurieren Sie das in CloudTalk:
  • Konfigurieren Sie in Ihrem VoiceAgent-Prompt die Begrüßung des Agents so, dass sie KI-Offenlegung, Unternehmensidentifikation, Aufzeichnungshinweis und Opt-out in einer einzigen Eröffnungsansage abdeckt. Sie können entweder separate VoiceAgents je Anwendungsfall anlegen, bei denen die passende Offenlegung in der jeweiligen Begrüßung hinterlegt ist, oder eine Systemprompt-Variable wie #{{disclosure}} verwenden, um den Offenlegungstext dynamisch aus Ihrem CRM zu übergeben, wenn Sie den Anruf über die API auslösen.
  • CloudTalk unterstützt das Pausieren und Fortsetzen der Aufzeichnung, was beim Umgang mit sensiblen Informationen während des Anrufs nützlich sein kann.
  • Konfigurieren Sie Ihren VoiceAgent unter keinen Umständen so, dass er seine künstliche Natur verschleiert oder falsch darstellt.

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Einwilligungsmanagement

Die Anforderung: Sie müssen vor einem ausgehenden KI-Anruf die passende Einwilligungsstufe (PEC oder PEWC) einholen und müssen diese Einwilligung nachweisen können. Eine bestehende Geschäftsbeziehung allein befreit ausgehende KI-Anrufe nicht von den Einwilligungsanforderungen. So handhaben Sie das mit CloudTalk:
  • CloudTalk verwaltet oder prüft Einwilligungen nicht für Sie. Sie sind dafür verantwortlich, Einwilligungen in Ihrem CRM oder Ihrem Tool für das Kampagnenmanagement einzuholen und zu dokumentieren, bevor Sie ausgehende VoiceAgent-Anrufe über die API auslösen.
  • Führen Sie Aufzeichnungen darüber, wer wann und auf welchem Weg eingewilligt hat und wie der Einwilligungstext lautete. Die Beweislast für die Einwilligung liegt bei Ihnen als anrufender Partei.

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Opt-out und Widerruf der Einwilligung

Die Anforderung: Empfänger können ihre Einwilligung jederzeit auf jedem angemessenen Weg widerrufen, etwa mündlich während des Anrufs, per E-Mail oder per SMS-Antwort. Bei Werbeanrufen müssen Sie innerhalb von zwei Sekunden nach der Nennung Ihres Unternehmens zu Gesprächsbeginn eine automatisierte Opt-out-Möglichkeit anbieten. Widerrufe müssen zeitnah berücksichtigt werden, in jedem Fall innerhalb von 10 Werktagen. So konfigurieren Sie das in CloudTalk:
  • Konfigurieren Sie Ihren VoiceAgent-Prompt so, dass er Opt-out-Wünsche im Gespräch erkennt (z. B. „Rufen Sie mich nicht mehr an”, „Streichen Sie mich von Ihrer Liste”, „Ich möchte diese Anrufe nicht”). Erkennt der Agent ein Opt-out, sollte er den Wunsch bestätigen, die Entfernung aus der Liste zusichern und den Anruf über die Funktion Anruf beenden beenden.
  • Um Opt-out-Signale nach dem Anruf zu erfassen, konfigurieren Sie die Fähigkeit Informationen extrahieren mit einem Feld wie opt-out, das als Wahr/Falsch gespeichert wird, und geben Sie der KI eine Anweisung wie: „Wenn der Empfänger ausdrücklich darum gebeten hat, nicht erneut kontaktiert zu werden, oder die Streichung aus der Anrufliste verlangt hat, setze den Wert auf ‚Wahr’, andernfalls auf ‚Falsch’.” Aktivieren Sie „Über Webhook senden”, um die extrahierten Daten an Ihr CRM oder Ihr Automatisierungstool zu senden, damit Ihr System den Einwilligungsstatus des Kontakts automatisch aktualisieren und ihn von künftigen ausgehenden Kampagnen ausschließen kann.
  • Erfassen Sie jedes Opt-out in Ihrer internen Do-Not-Call-/Sperrliste und stellen Sie sicher, dass der Kontakt von künftigen ausgehenden VoiceAgent-Kampagnen ausgeschlossen wird.

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Interne Do-Not-Call-Liste und DNC-Registry

Die Anforderung: Sie müssen eine interne Do-Not-Call-Liste mit Personen führen, die gebeten haben, nicht angerufen zu werden. Bei Marketinganrufen müssen Sie Ihre Anruflisten außerdem gegen das National Do-Not-Call Registry abgleichen, sofern keine gültige Ausnahme (etwa PEWC) greift. Die FTC stellt ein Q&A für Telemarketer bereit, das die DNC-Bestimmungen ausführlich behandelt. So handhaben Sie das mit CloudTalk:
  • Führen Sie Ihre DNC-/Sperrliste in Ihrem CRM oder Ihrem Tool für das Kampagnenmanagement und gleichen Sie Kontaktlisten ab, bevor Sie ausgehende VoiceAgent-Anrufe über die API auslösen. Verkäufer und Telemarketer können die Registry-Daten unter telemarketing.donotcall.gov abrufen.
  • Wenn ein Empfänger während eines VoiceAgent-Anrufs widerspricht, aktualisieren Sie Ihre Sperrliste umgehend und stellen Sie sicher, dass die Nummer von allen künftigen ausgehenden KI-Kampagnen ausgeschlossen wird.

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Beschränkungen der Anrufzeiten

Die Anforderung: Ausgehende Anrufe an Privatanschlüsse in den USA sind auf 8:00 bis 21:00 Uhr in der lokalen Zeitzone des Empfängers beschränkt, geregelt in der Telemarketing Sales Rule der FTC und den FCC-Vorschriften. Einige Bundesstaaten schreiben engere Zeitfenster vor. So handhaben Sie das mit CloudTalk:
  • Berücksichtigen Sie Zeitzonen in der Logik Ihrer Kampagnen für ausgehende Anrufe. Bevor Sie einen ausgehenden VoiceAgent-Anruf über die API auslösen, prüfen Sie, ob die aktuelle Uhrzeit am Standort des Empfängers innerhalb der erlaubten Anrufzeiten liegt.
  • Wenn Sie über mehrere Zeitzonen hinweg arbeiten, sollte Ihre Automatisierungsebene die Ortszeit des Empfängers berechnen und den Anruf zurückhalten, bis das Zeitfenster beginnt.
  • Wenn Sie Anrufe sofort stoppen müssen, etwa wenn eine Kampagne außerhalb der erlaubten Zeiten zu wählen beginnt, verwenden Sie den API-Endpunkt Stop outbound VoiceAgent calls. Er bricht Anrufe in der Warteschlange ab und beendet laufende Anrufe – entweder für Ihr gesamtes Unternehmen oder für einen einzelnen VoiceAgent. Abgebrochene Anrufe werden später nicht erneut gewählt; lösen Sie sie also erneut aus, sobald sich das Anruffenster öffnet.

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Dokumentation der Compliance

Die Anforderung: Sie müssen Aufzeichnungen führen, die ausreichen, um die Einhaltung jeder der oben genannten Anforderungen nachzuweisen. Dazu gehören Nachweise der Einwilligung oder Ermächtigung für jeden Kontakt, Aufzeichnungen zu Opt-outs und Sperrlisten sowie genügend Informationen, um nachzuvollziehen, welcher VoiceAgent oder welche Kampagne für den jeweiligen Anruf verwendet wurde. Wenn eine Beschwerde, eine Anfrage eines Carriers oder eine behördliche Anfrage eingeht, müssen Sie diese Unterlagen zeitnah vorlegen können. So handhaben Sie das mit CloudTalk:
  • Speichern Sie Einwilligungsnachweise in Ihrem CRM auf Kontaktebene: wer eingewilligt hat, wann, über welches Formular oder welchen Prozess und welchem Offenlegungstext genau zugestimmt wurde.
  • Protokollieren Sie jedes Opt-out mit Zeitstempel und dem vom Empfänger genutzten Weg (mündliche Bitte während des Anrufs, E-Mail usw.) und bestätigen Sie, dass der Kontakt in Ihre Sperrliste aufgenommen wurde.
  • Nutzen Sie die Anrufprotokolle und Audit-Trails von CloudTalk zusammen mit Ihren CRM-Daten, um eine lückenlose Kette von der Einwilligung bis zu jedem ausgehenden VoiceAgent-Anruf zu schaffen.
  • Behandeln Sie die Dokumentation als laufende Aufgabe, nicht als einmalige. Wenn sich Ihr Einwilligungstext ändert, sollten Ihre Aufzeichnungen abbilden, welcher Version jeder Kontakt zugestimmt hat.
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