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Hier finden Sie einen Überblick über unsere Conversation-Intelligence-Funktionen und darüber, wie Sie sie konfigurieren können, um Ihre Arbeitsabläufe zu verbessern.
Benutzerebene: Admin
Conversation Intelligence gibt es in zwei Plänen. CI Basic kostet €9 pro Benutzer und Monat und umfasst Transkripte, Zusammenfassungen und Smart Notes, automatisches Tagging, Themen, Stimmung, Sprech-/Hörverhältnis und Anrufbewertung. CI Plus kostet €19 pro Benutzer und Monat und ergänzt benutzerdefinierte Zusammenfassungsvorlagen, benutzerdefinierte Themen, die automatische Zuweisung von Bewertungsvorlagen nach Gruppe sowie KI-E-Mail-Follow-ups. Beide sind in einer Testphase 30 Tage lang kostenlos. Siehe Conversation-Intelligence-Pläne: CI Basic und CI Plus.
⚠️ Wichtig: Automatische Abrechnung nach der TestphaseWährend der 30-tägigen Testphase wird nichts berechnet. Wenn die Testphase endet, wird Ihr Konto für den zu diesem Zeitpunkt geltenden Plan angemeldet (CI Basic für €9 oder CI Plus für €19 pro Benutzer und Monat), sofern Sie nicht vorher kündigen, wie auf dem Aktivierungsbildschirm angegeben. Das Enddatum der Testphase wird im Banner oben in Ihrem CloudTalk Dashboard angezeigt.

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Was ist Conversation Intelligence?

Conversation Intelligence bezeichnet unsere KI-gestützten Funktionen. Wenn Conversation Intelligence für Ihr Konto aktiviert ist, erhalten Sie Zugriff auf intelligente Assistenzfunktionen wie die automatische Gesprächszusammenfassung sowie auf Analyseberichte der nächsten Stufe und auf Tools wie die Stimmungsanalyse von Anrufen.

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Funktionsliste

Für unsere Conversation-Intelligence-Suite werden laufend neue Funktionen entwickelt. Das ist unser aktuelles Angebot: Nur CI Plus Die Pläne gelten für Anrufe, die von menschlichen Agenten bearbeitet werden. Anrufe, die von einem KI-Voice-Agent bearbeitet werden, erhalten im Rahmen der KI-Voice-Agents den vollen Funktionsumfang einschließlich der CI-Plus-Funktionen.
Das Modell, das wir zum Erstellen von Anruftranskripten verwenden, unterscheidet sich bei Conversation Intelligence von dem Modell, das für unsere Workflow-Automatisierungen genutzt wird; daher gelten andere sprachliche Einschränkungen.

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Einrichtung

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Voraussetzungen

  • Conversation Intelligence ist Teil Ihres aktuellen CloudTalk-Plans.
  • Die Anrufaufzeichnung ist für die gewünschten Nummern aktiviert
Um eine kostenlose 30-tägige Testphase zu starten, klicken Sie im Banner des Dashboards oder auf der Karte Noch kein Plan unter Einstellungen > Conversation Intelligence auf Kostenlose Testphase starten. Wie die Testphase in den einzelnen Plänen funktioniert, erfahren Sie unter Conversation-Intelligence-Pläne: CI Basic und CI Plus.

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Conversation-Intelligence-Funktionen aktivieren

  1. Navigieren Sie im Dashboard zu Einstellungen > Conversation Intelligence.
  2. Suchen und wählen Sie oben auf der Seite unter Benutzer mit aktivierter CI alle Benutzer aus, deren Anrufe verarbeitet werden sollen. Benutzer müssen hier hinzugefügt werden, bevor ihre Anrufe von der KI analysiert werden können.
Oben auf der Seite sehen Sie außerdem das Badge Ihres aktuellen Plans (No CI, Basic oder Plus); dort finden Sie auch Ihr Conversation-Intelligence-Plan, Sprache, Erzählen Sie der KI von Ihrem Unternehmen und KI-Konversationsintelligenz abbrechen. Jede Funktion (Stimmungsanalyse, Notizen & Tagging, KI-Zusammenfassungen, Themenextraktion, Anrufbewertung) hat weiter unten auf der Seite einen eigenen Abschnitt.
Unterauftragsverarbeiter und DatenverarbeitungMit der Nutzung der Conversation-Intelligence-Funktionen, die GPT-Funktionalitäten nutzen, stimmen Sie der Verarbeitung von Anrufdaten durch Drittanbieter (Unterauftragsverarbeiter) zu. Als Admin haben Sie Möglichkeiten, die Art der Verarbeitung Ihrer Daten zu steuern.Anrufdaten von Benutzern, die in der Einstellung Benutzer mit aktivierter CI von Conversation Intelligence nicht ausgewählt sind, werden nicht von KI-Tools verarbeitet. Conversation Intelligence kann jederzeit deaktiviert werden, um die Verarbeitung aller Daten durch Dritte zu stoppen. Aufzeichnungen können auch für bestimmte Nummern deaktiviert werden.

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Ausgabesprache

Standardmäßig liefert Conversation Intelligence seine Ausgabe auf Englisch. Sie können das ändern, sodass Zusammenfassungen, Smart Notes und die mit Ihrem CRM synchronisierten Daten in der Sprache Ihrer Wahl oder in der Sprache geliefert werden, in der der jeweilige Anruf geführt wurde.
  1. Navigieren Sie im Dashboard zu Einstellungen > Conversation Intelligence.
  2. Suchen Sie die Einstellung Sprache und wählen Sie eine der folgenden Optionen:
    • Automatisch erkennen (Sprache des Anrufs übernehmen): Die Ausgabe wird in der Sprache erzeugt, in der der jeweilige Anruf geführt wurde. Das ist die Standardeinstellung für neue Conversation-Intelligence-Kunden.
    • Eine bestimmte Sprache (Englisch, Deutsch, Dänisch, Polnisch, Portugiesisch, Schwedisch oder Spanisch): Die gesamte Ausgabe wird in dieser Sprache geliefert. Wird ein Anruf in einer anderen Sprache geführt, wird die Ausgabe in die von Ihnen gewählte Sprache übersetzt. Für Bestandskunden ist Englisch die Standardeinstellung, wodurch das bisherige Verhalten erhalten bleibt.
  3. Speichern Sie Ihre Einstellungen.
Die Einstellung der Ausgabesprache gilt für KI-Gesprächszusammenfassungen, Smart Notes und Conversation-Intelligence-Daten, die in Ihr CRM exportiert werden (etwa Pipedrive, HubSpot oder Zoho).
Hinweis: Die Einstellung der Ausgabesprache wirkt sich nie auf Anruftranskripte aus. Transkripte zeigen immer die gesprochene Sprache des Anrufs, mit der Option Ins Englische übersetzen bei Bedarf. Mehr dazu unter Anruftranskripte.

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Erzählen Sie der KI von Ihrem Unternehmen

Auf derselben Seite können Sie der KI Kontext zu Ihrem Unternehmen geben, den sie nutzt, um ihre Ausgabe auf Ihre Anrufe abzustimmen:
  • Unternehmensübersicht: eine kurze Beschreibung Ihres Unternehmens, einschließlich seiner Mission und seiner wichtigsten Schwerpunkte.
  • Branchenart: Wählen Sie die Branche, die Ihr Unternehmen am besten beschreibt.
  • Verkaufte Produkte und Dienstleistungen: die wichtigsten Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens, jeweils mit einer kurzen Beschreibung.
  • Branchen- oder unternehmensspezifische Begriffe und Abkürzungen: zentrale Begriffe, Akronyme oder Fachjargon, jeweils mit ihrer Bedeutung.
  • Wie nutzen Sie CloudTalk?: Vertrieb, Support, HR, Sonstiges.
Änderungen speichern, wenn Sie fertig sind.

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Auf CI Plus upgraden oder zurückwechseln

Unter Ihr Conversation-Intelligence-Plan oben auf der Einstellungsseite:
  • Wenn Sie für CI Basic bezahlen, zeigt die Karte CI Plus · €19 / Benutzer / Monat statt €9 mit der Schaltfläche Auf CI Plus upgraden. Mit dem Upgrade werden Sie sofort für das kostenpflichtige CI-Plus-Abonnement angemeldet; es gibt keinen Gratismonat.
  • Wenn Sie sich in einer CI-Basic-Testphase befinden, zeigt die Karte CI Plus · Für den Rest Ihrer Testphase kostenlos, danach €19 / Benutzer / Monat mit der Schaltfläche CI Plus zu Ihrer Testphase hinzufügen. Sie erhalten CI Plus für die verbleibenden Testtage kostenlos und können es während der Testphase jederzeit wieder abschalten.
  • Mit CI Plus zeigt die Karte CI Plus zu €19 / Benutzer / Monat und die Schaltfläche, mit der Sie zu CI Basic zurückwechseln.

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So entfernen Sie Conversation Intelligence aus Ihrem Konto

Wenn Sie Conversation Intelligence nicht mehr in Ihrem Konto haben möchten, können Sie es in den Einstellungen Ihres Dashboards deaktivieren:
  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Conversation Intelligence.
  2. Klicken Sie auf KI-Konversationsintelligenz abbrechen.
Anrufe werden nicht mehr verarbeitet. Ihre Zusammenfassungsvorlagen, Bewertungsvorlagen und benutzerdefinierten Themen bleiben erhalten.
In einem kostenpflichtigen Plan kündigt der Support dies für Sie. Sie können Conversation Intelligence nur während der kostenlosen Testphase selbst kündigen. Sobald es in einen kostenpflichtigen Plan übergegangen ist, öffnet die Schaltfläche zum Abbrechen ein Fenster, das Sie an den CloudTalk Support verweist, der die Kündigung abschließt. Conversation Intelligence bleibt aktiv – einschließlich der Abrechnung –, bis der Support es deaktiviert. Wenn Sie Benutzer aus Benutzer mit aktivierter CI entfernen, stoppt das die Datenverarbeitung, nicht aber die Abrechnung.

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Conversation Intelligence exportieren

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KI-Datenexport

Mit dem Export von Conversation-Intelligence-Daten in unsere wichtigsten Integrationen können Sie relevante Anrufinformationen ganz einfach an Tickets oder Deal-Pipelines anhängen, ohne die Arbeitsplattform Ihrer Wahl verlassen zu müssen.

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Unterstützte Integrationen

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Datentypen

Zusätzlich zu den übrigen exportierten Daten enthalten Anrufexporte von Conversation-Intelligence-Benutzern: Für Ihr Unternehmen muss Conversation Intelligence aktiviert sein, um diese Funktionen nutzen zu können, und die Anrufaufzeichnung muss aktiviert sein, damit Daten befüllt werden.

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Formatierung

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Salesforce

Exportierte Daten in Salesforce verfügen zur besseren Organisation über benutzerdefinierte Felder. Anrufe werden in Salesforce als Activities protokolliert, und exportierte Tasks und/oder Cases werden diesen Anrufen zugeordnet. Alle Conversation-Intelligence-Felder in Salesforce sind im Namen mit AI gekennzeichnet.
Einige Datenfelder in Cases unterscheiden sich von denen, die in Tasks angezeigt werden, aber alle AI-bezogenen Felder werden in beiden Exporttypen angezeigt.

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Weitere Integrationen

Bei anderen Integrationen werden exportierte Anrufdaten gruppiert, damit Agenten und Manager zusätzlichen Kontext zu einem stattgefundenen Anruf erhalten. Conversation-Intelligence-Daten werden unter der Überschrift AI Conversation Intelligence Details separat dargestellt, sodass Agenten sie leicht von selbst hinzugefügten Notizen und anderen Daten unterscheiden können.
Zendesk
Brauchen Sie mehr Flexibilität? Mit der API von CloudTalk können Sie CI-Daten so exportieren, wie es für Sie am besten passt. In unserer API-Dokumentation finden Sie die passenden Endpunkte für Ihr Setup.

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FAQs

  • Wie beantrage ich eine Rückerstattung für unerwartete Conversation-Intelligence-Gebühren? Wenn Ihnen Conversation Intelligence in Rechnung gestellt wurde und Sie der Meinung sind, dass die Gebühr nicht autorisiert war, können Sie eine Rückerstattung beantragen, indem Sie den CloudTalk Support über unser Support-Portal kontaktieren. Geben Sie bei Ihrer Anfrage bitte Folgendes an:
    • Ihren Unternehmensnamen und die E-Mail-Adresse, die mit Ihrem CloudTalk-Konto verknüpft ist
    • Die Rechnungsnummer(n) der beanstandeten Gebühr(en) – diese finden Sie unter Dashboard > Konto > Abrechnung > Rechnungen
    • Eine kurze Erklärung, warum Sie die Gebühr für nicht autorisiert halten (zum Beispiel: Sie haben keine Testphase aktiviert oder Ihnen war nicht bewusst, dass sich die Testphase automatisch verlängert)
    • Die Bestätigung, dass Sie die Conversation-Intelligence-Funktionen nicht aktiv genutzt haben
    Unser Team prüft, ob das Add-on genutzt wurde, und veranlasst eine entsprechende Rückerstattung, falls die Gebühr irrtümlich berechnet wurde.
Brauchen Sie Hilfe oder haben Sie eine Frage? Melden Sie sich einfach über unser Support-Portal – wir sind für Sie da.