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Hier finden Sie einen Überblick über das Sprech-/Hörverhältnis in den Zusammenfassungen von Conversation Intelligence.
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Sprech- vs. Hörverhältnis

Unser Sprech-/Hörverhältnis ist Teil unserer Conversation Intelligence-Suite. Es liefert Agenten wie Führungskräften wertvolle Rückmeldungen darüber, wie ausgewogen die Gespräche mit Kunden verlaufen.
Für Unternehmen ist es entscheidend, ein Bewusstsein für das Verhältnis von Sprechzeit des Agenten und des Kunden zu schaffen. Eine große Studie von Gong.io legt nahe, dass die Mehrheit der Agenten kein ideales Sprech-/Hörverhältnis einhält. Während das ideale Gleichgewicht im Durchschnitt bei 43 % Sprechzeit und 57 % Hörzeit des Agenten liegt, ergab die Studie, dass die Mehrheit der analysierten Agenten ein talk:listen-Verhältnis von eher 70:30 aufwies.

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Wie wird das Verhältnis berechnet?

Sobald ein Anruf beendet ist, kann seine Verarbeitung beginnen. Zuerst wird der Anruf transkribiert, und die KI erkennt die Abschnitte, die Sprache enthalten. Jedem Sprechabschnitt werden eine Start- und eine Endzeit zugewiesen, und Agent und Kunde werden voneinander unterschieden. Die gesamte Sprechzeit jedes Sprechers berechnen wir, indem wir die Dauer aller seiner Sprechabschnitte addieren. Für eine möglichst hohe Genauigkeit erfolgt dies für Agent und Kunde getrennt. Formel für die gesamte Sprechzeit Gesamte Sprechzeit {agent} = Dauer 1 + Dauer 2 + … Dauer {n} Gesamte Sprechzeit {customer} = Dauer 1 + Dauer 2 + … Dauer {n} Die Hörzeit wird für jeden Benutzer einzeln ermittelt, indem die Sprechzeit des Benutzers von der Gesamtlänge der Aufzeichnung abgezogen wird. Formel für die gesamte Hörzeit Gesamte Hörzeit {agent} = Länge der Aufzeichnung - Gesamte Sprechzeit {agent} Gesamte Hörzeit {customer} = Länge der Aufzeichnung - Gesamte Sprechzeit {customer} Daraus können wir schließlich ein Verhältnis von Sprech- zu Hörzeit für den Agenten bzw. CloudTalk-Benutzer im Gespräch ableiten.

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Wo finden Sie das Sprech-/Hörverhältnis

Suchen Sie in Ihrem Analytik-Dashboard einen Anruf in der Anrufliste und wählen Sie Anrufdetails.
Auf der Seite Anrufdetails finden Sie das Sprech-/Hörverhältnis eines Anrufs zusammen mit der Gesprächszusammenfassung, der Transkription, der Aufzeichnung, den extrahierten Themen und mehr. Zusätzlich zu den Prozentwerten für Sprech- und Hörzeit gibt es einen gebogenen Balken, der den Anteil der Sprechzeit ausgefüllt darstellt.
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