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In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Stimmungsanalyse einrichten und wie sie funktioniert.
Benutzerebene: Admin
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Die Stimmungsanalyse ist der Vorgang, bei dem die allgemeine Stimmung bzw. der Gesprächston interpretiert wird. Unsere Funktion zur Stimmungsanalyse von Anrufen analysiert die Stimmung in Ihren Vertriebs- und Servicegesprächen, um sowohl Agenten als auch Managern wertvolles Feedback zu liefern. Dank der automatisierten Intelligenz der Stimmungsanalyse sehen Sie, welche Skripte und Gesprächstaktiken Kunden zufriedenstellen und welche nicht.

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Wie funktioniert das?

Die Stimmungsanalyse ist Teil unseres wachsenden Funktionsangebots der Gesprächsintelligenz. Derzeit gibt es 3 Stimmungskategorien, die den Gesprächston eines Anrufs beschreiben:
  • neutral
  • negativ
  • positiv
Diesen Stimmungen wird in unserem System ein numerisches Gewicht zugewiesen, zusätzlich wird für jede Stimmungsbewertung ein Konfidenzwert berechnet. Wenn ein Anruf transkribiert wird, wird die Gesprächsstimmung beider Gesprächsteilnehmer getrennt und Abschnitt für Abschnitt analysiert. So können wir einen Zeitverlauf der wechselnden Stimmung von Agent und Anrufer über die Gesprächsdauer hinweg erstellen. Am Ende des Anrufs werden die Nettowerte von Agent und Anrufer zudem zusammengeführt. Jedem analysierten Anruf kann dann ein Gesamt-Stimmungswert zugewiesen werden, der die Gesamtstimmung des Anrufs als negativ, neutral oder positiv angibt.

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Wo Sie die Anrufstimmung sehen

Agenten können die Gesamtstimmung eines Anrufs in unserer Phone-App für den Desktop unter Anrufverlauf > Anrufdetails einsehen. Die detaillierteren Zeitverläufe sehen Sie im Analytics-Dashboard.

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Zusammenfassung in den Anrufdetails

Öffnen Sie im Anrufverlauf Ihrer Phone-App für den Desktop den Bildschirm Anrufdetails, um auf die Daten der Gesprächsintelligenz für diesen Anruf zuzugreifen. Wählen Sie in den Anrufdetails die Option Gesprächsintelligenz. Hier sehen Sie neben der Gesprächszusammenfassung und den extrahierten Themen auch die Gesamtstimmung des Anrufs.
Die Stimmungsanalyse und die zugehörigen Funktionen der Gesprächsintelligenz stehen in unserer mobilen App nicht zur Verfügung.
Als Admin oder Analyst können Sie außerdem die Schaltfläche Detailansicht im Dashboard öffnen wählen, um zur Seite Analytics > Anrufdetails zu gelangen.

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Analytics-Ansicht

Die Stimmungsanalyse finden Sie in den Anrufdetails – zusammen mit der Gesprächszusammenfassung, der Transkription, der Aufzeichnung, den extrahierten Themen und mehr. So gelangen Sie dorthin: Gehen Sie zu Analytics > Anrufprotokoll (oder bei einem CI-Konto zu Analytics > AI Analytics), klicken Sie in der Zeile eines Anrufs auf die drei Punkte und wählen Sie Anrufdetails.
Wechseln Sie im Tab Aufzeichnung zu Sentiment, um den Zeitverlauf zu sehen. Zusätzlich zum Gesamt-Stimmungswert können Sie einen visuellen Zeitverlauf der wechselnden Stimmungen im Verlauf des Anrufs ansehen:
  • 🔴 Rot = negativ
  • 🟢 Grün = positiv
  • 🟡 Gelb = neutral
Die Sprecher werden in zwei Aufzeichnungs-Zeitverläufe getrennt, die entsprechend beschriftet sind (z. B. „Kontakt”, „Agent”). Wählen Sie einen beliebigen Punkt im Aufzeichnungs-Zeitverlauf, um zur entsprechenden Stelle im Transkript zu springen. Auf der Seite Anrufdetails finden Sie die Stimmungsanalyse des Anrufs zusammen mit der Gesprächszusammenfassung, der Transkription, der Aufzeichnung, der Themenextraktion und mehr.
Zusätzlich zum Gesamt-Stimmungswert können Sie den visuellen Zeitverlauf der wechselnden Stimmungen im Verlauf eines Anrufs ansehen. Rote Linien stehen für eine negative Stimmung, grüne für eine positive und gelbe für eine neutrale. Agent und Kontakt werden in zwei getrennte Aufzeichnungs-Zeitverläufe aufgeteilt. Wählen Sie einen beliebigen Punkt im Aufzeichnungs-Zeitverlauf, um zur entsprechenden Stelle im Transkript zu springen.

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Ansicht in der Phone-App (nur Desktop)

Klicken Sie im Anrufverlauf der Phone-App für den Desktop auf einen Anruf, um dessen Anrufdetails zu öffnen. Wechseln Sie von Details zum Tab KI Highlights. Der Tab KI Highlights zeigt die Anrufbewertung, die Gesprächszusammenfassung, Smart Notes, die Themenextraktion und die Stimmungsanalyse (zum Beispiel „Das Gespräch war überwiegend neutral”). Wählen Sie Detailansicht im Dashboard öffnen, um den Anruf auf der Seite Analytics > Anrufdetails zu öffnen.

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Einrichtung

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Voraussetzungen

  • Die Gesprächsintelligenz ist Teil Ihres aktuellen CloudTalk-Tarifs.
  • Die Anrufaufzeichnung ist für die gewünschten Rufnummern aktiviert.

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Stimmungsanalyse aktivieren

Nur Admins können diese Funktion einrichten.
  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Gesprächsintelligenz.
  2. Öffnen Sie im linken Menü unter Analyse den Punkt Sentiment.
  3. Stellen Sie sicher, dass die Benutzer, deren Anrufe verarbeitet werden sollen, im Tab Allgemein unter Benutzer mit aktivierten KI-Funktionen aufgeführt sind.
  4. Aktivieren Sie die Stimmungsanalyse.
  5. Änderungen speichern.

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Stimmungsanalyse deaktivieren

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Gesprächsintelligenz.
  2. Öffnen Sie im linken Menü unter Analyse den Punkt Sentiment.
  3. Schalten Sie die Stimmungsanalyse aus.
Sie können auch die KI-Gesprächsintelligenz vollständig ausschalten, um alle KI-Funktionen zu deaktivieren. Alternativ deaktivieren Sie die Verarbeitung nur für einzelne Benutzer, indem Sie diese im Tab Allgemein aus Benutzer mit aktivierten KI-Funktionen entfernen; Anrufdaten von Benutzern, die hier nicht aufgeführt sind, werden nicht von KI-Tools verarbeitet.
Nach dem Ausschalten ist die Stimmungsanalyse für alle Anrufe deaktiviert und die laufende Datenerfassung wird gestoppt.
Brauchen Sie Hilfe oder haben Sie eine Frage? Melden Sie sich einfach über unser Support-Portal — wir sind für Sie da.