Anrufbewertung

Benutzerebene: Administrator, Supervisor, Analyst

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Die Anrufbewertung wertet jeden infrage kommenden Anruf automatisch aus und liefert schnelles, konsistentes Feedback. Das System verwendet eine unternehmensweit definierte Vorlage, um zentrale Teile eines Gesprächs zu bewerten (zum Beispiel: Bedarfsermittlung & Bedarfsanalyse, Nutzenversprechen & Lösungspassung, Einwandbehandlung usw.), ergänzt kurze schriftliche Erläuterungen und fügt Transkript-Highlights als Beleg hinzu. So können sich Supervisoren auf Anrufe konzentrieren, die eine menschliche Prüfung brauchen, während Agenten nach jedem Anruf kurze Coaching-Impulse erhalten.

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Voraussetzungen

• Administrator-Zugriff auf KI-Gesprächsintelligenz
• Mindestens eine eingerichtete Bewertungsvorlage
• CI Plus für die automatische Zuweisung von Bewertungsvorlagen pro Gruppe (Anrufe, die von menschlichen Agenten bearbeitet werden). Die automatische Zuweisung pro Voice Agent ist in AI Voice Agents enthalten und erfordert keinen CI-Plan.

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Einrichtung

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Conversation Intelligence 2. Aktivieren Sie den Schalter Anrufbewertung. Klicken Sie unter Bewertungsvorlagen auf Neue Bewertungsvorlage oder bei einer bestehenden Vorlage auf Bearbeiten. Die Liste zeigt jede Vorlage mit der Anzahl ihrer Fragen, einem Standard-Badge bei der Standardvorlage und ihren Zuweisungen. Der Zähler zeigt, wie viele der 10 Vorlagen verwendet werden. 3. Im Vorlageneditor:

• Der Editor besteht aus zwei Teilen: Einstellungen (Vorlagenname, Auf Gruppen anwenden, Auf Voice Agents anwenden, Als Standardvorlage für nicht zugeordnete Anrufe festlegen) und Fragen (die Liste der Fragen, jeweils mit ihrer Kategorie gekennzeichnet; mit + fügen Sie eine Frage hinzu).
• Kategorien sind fest vorgegeben (Gesprächseröffnung & Rahmensetzung, Bedarfsermittlung & Bedarfsanalyse, Nutzenversprechen & Lösungspassung, Einwandbehandlung, Abschluss & nächste Schritte, Tonfall & Empathie).
• Innerhalb jeder Kategorie können Sie Fragen hinzufügen, entfernen oder bearbeiten.
• Zum Hinzufügen: Wählen Sie eine Frage aus der vordefinierten Fragenbibliothek und bearbeiten Sie anschließend Text/Details.

4. Jede Frage wird auf einer 5-stufigen Skala beantwortet:

• 5-stufige Skala (Sehr schlecht → Sehr gut)
  • Legen Sie fest, was jede Stufe bedeutet.
  • Geben Sie mindestens ein Beispiel für Sehr schlecht (1) und Sehr gut (5) an.
  • Auch die mittleren Stufen (Schlecht, Ausreichend, Gut) können Beispiele enthalten (empfohlen).
  • Beispiel:
    • Sehr schlecht (1): „Der Agent hat den Bedarf des Kunden überhaupt nicht ermittelt. Beispiel: ‚Lassen Sie mich Ihnen zeigen, was wir anbieten.’”
    • Sehr gut (5): „Der Agent hat die Situation des Kunden mit vertiefenden Fragen gründlich ermittelt. Beispiel: ‚Wie sieht Ihr aktueller Prozess aus? Vor welchen Herausforderungen stehen Sie?’”

5. Speichern Sie die Vorlage. Die Standardvorlage gilt automatisch für jeden Anruf, den keine andere Vorlage abdeckt.

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Vorlagen anwenden

Bis zu 10 Bewertungsvorlagen pro Konto. Eine Vorlage wird einem Anruf auf eine von drei Arten zugewiesen:

• Standard: Eine Vorlage ist die Standardvorlage des Kontos und wird für jeden Anruf verwendet, der nicht über eine Gruppe geleitet oder von einem Voice Agent bearbeitet wurde, für die bzw. den eine andere Vorlage gilt. Legen Sie dies in den Einstellungen der Vorlage mit Als Standardvorlage für nicht zugeordnete Anrufe festlegen fest. Es kann immer nur eine Vorlage die Standardvorlage sein. Neue Konten starten mit der Standard-Bewertungsvorlage von CloudTalk (10 Fragen).
• Manuell: Eine Vorlage kann einem Anruf über die Anrufdetails zugewiesen werden.
• Automatische Zuweisung: Öffnen Sie die Vorlage und wählen Sie unter Einstellungen mit Auf Gruppen anwenden und Auf Voice Agents anwenden aus, wessen Anrufe sie bewerten soll. Eine Gruppe oder ein Voice Agent kann immer nur zu einer Vorlage gehören. Jeder Anruf wird automatisch der Vorlage der Gruppe oder des Voice Agents zugeordnet, die bzw. der ihn bearbeitet hat. Alles, was nicht zugeordnet werden kann, fällt auf die Standardvorlage zurück. Bei CI Basic zeigt eine Vorlage mit gespeicherter Gruppenzuweisung das Badge Erfordert CI Plus, und diese Anrufe werden stattdessen mit der Standardvorlage bewertet.

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Anrufbewertungen für Agenten anzeigen

Ein Schalter in den Einstellungen der Anrufbewertung. Standardmäßig deaktiviert und kontoweit gültig (nicht pro Agent).

• Aktivieren: Ein Agent mit aktivierter CI sieht die Bewertung in den Anrufdetails für Anrufe, an denen er beteiligt war. Ein Agent sieht immer nur Bewertungen seiner eigenen Anrufe, niemals die Bewertung eines anderen Agenten und niemals die Bewertungsvorlagen.
• Deaktivieren: Die Bewertung wird Agenten nicht angezeigt.
• Die übrigen CI-Daten in den Anrufdetails (Transkript, Zusammenfassung, Smart Notes, Themen, Sprech-/Zuhörverhältnis, Stimmung) bleiben für Agenten sichtbar, sobald CI für ihren Benutzer aktiviert ist, unabhängig von dieser Einstellung.

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Wo Sie es in CloudTalk finden

1. Gehen Sie zu Analytics > AI Analytics.
2. In der Liste zeigt jeder Anruf ein Bewertung-Badge zusammen mit Sprech-/Zuhörverhältnis, Stimmung, Themen und mehr.
   
3. Klicken Sie rechts in einer beliebigen Zeile auf die drei Punkte, um die Anrufdetails zu öffnen, und wählen Sie dann den Tab Anrufbewertung, um die vollständige Aufschlüsselung zu sehen. Im Tab Anrufbewertung sehen Sie:
   • Abschnittsbewertungen mit Bezeichnungen (Gesprächseröffnung & Rahmensetzung, Einwandbehandlung).
   • Eine kurze, von der KI verfasste Zusammenfassung zu jeder Frage, die erklärt, warum die Bewertung vergeben wurde.
   • Transkriptauszüge, die direkt mit der relevanten Stelle im Anruf verknüpft sind (klicken Sie auf „Transkription prüfen”, um direkt dorthin zu springen).
   • Die Gesamtbewertung oben, basierend auf Ihrer Vorlage.
   

In der Phone-Desktop-App zeigt der Tab KI Highlights eines Anrufs ebenfalls eine Karte Anrufbewertung; Agenten sehen sie nur, wenn Anrufbewertungen für Agenten anzeigen aktiviert ist.

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So funktioniert die Bewertung

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Vorlagenbasiert

Jede Bewertung basiert auf einer Bewertungsvorlage. Ein Anruf wird von der Vorlage bewertet, die ihn abdeckt: Ihre Standardvorlage, eine manuell über die Anrufdetails zugewiesene Vorlage oder die Vorlage, die der Gruppe bzw. dem Voice Agent automatisch zugewiesen ist, die bzw. der den Anruf bearbeitet hat.

• Eine Vorlage besteht aus festen Abschnitten (zum Beispiel Gesprächseröffnung & Rahmensetzung, Bedarfsermittlung & Bedarfsanalyse, Nutzenversprechen & Lösungspassung, Einwandbehandlung, Abschluss & nächste Schritte, Tonfall & Empathie).
• Innerhalb jedes Abschnitts fügen Sie eine oder mehrere Fragen hinzu.
• Jede Frage wird auf einer 5-stufigen Skala von Sehr schlecht bis Sehr gut beantwortet. Für jede Frage legen Sie fest, was die einzelnen Stufen bedeuten, und ergänzen Beispiele, damit die KI von Anruf zu Anruf konsistent bewertet.

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Was nach einem Anruf passiert

1. Das Transkript wird erstellt.
2. Die KI wendet die Bewertungsvorlage an, die den Anruf abdeckt.
3. Für jede Frage prüft sie das Transkript auf Belege, ordnet die Ergebnisse der 5-stufigen Skala zu und verfasst eine kurze Begründung mit einem Transkript-Highlight.

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Gewichtung und Berechnung

1. Gleiche Gewichtung für Abschnitte. Jeder Abschnitt trägt den gleichen Anteil zur Gesamtbewertung bei. Bei einer Vorlage mit 10 Abschnitten entfallen auf jeden Abschnitt 10%; bei einer Vorlage mit 5 Abschnitten jeweils 20%.
2. Gleiche Gewichtung für Fragen innerhalb eines Abschnitts. Eine einzelne Frage trägt die gesamte Abschnittsgewichtung. Zwei Fragen tragen jeweils die Hälfte und so weiter.
3. Abschnittsbewertung. Der Durchschnitt ihrer Fragen, gerundet auf die nächste ganze Zahl.
   • Abschnitt 1 (2 Fragen): (25% + 100%) ÷ 2 = 62.5%, gerundet auf 63.
   • Abschnitt 2 (2 Fragen): (100% + 0%) ÷ 2 = 50%.
4. Gesamtbewertung. Der Durchschnitt aller gerundeten Abschnittsbewertungen: (63% + 50%) ÷ 2 = 57%.

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Zuordnung der Antworten

Jede Stufe der 5-stufigen Skala entspricht einem Prozentwert:

• Sehr schlecht = 0%
• Schlecht = 25%
• Ausreichend = 50%
• Gut = 75%
• Sehr gut = 100%

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Umgang mit Nicht zutreffend (N/A)

Die KI gibt N/A zurück, wenn sie eine Frage nicht bewerten kann (zum Beispiel, weil es dafür keine Belege im Transkript gibt) oder wenn ein Abschnitt keine Fragen enthält. N/A-Einträge werden von der Berechnung ausgeschlossen, und die Gewichtungen für den Abschnitt und die Gesamtbewertung werden nur anhand der zutreffenden Fragen neu berechnet.

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Was CloudTalk erzeugt

Für jeden bewerteten Anruf erhalten Sie:

• Eine Gesamtbewertung von 0 bis 100.
• Eine Bewertung für jeden Abschnitt.
• Eine kurze Erklärung, warum die jeweilige Bewertung vergeben wurde.
• Transkript-Highlights, die mit der genauen Stelle im Anruf verknüpft sind, sodass Sie die Belege selbst prüfen können.

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Best Practices für die Gestaltung von Vorlagen

• Machen Sie Verhaltensweisen beobachtbar
  • Verwenden Sie keine vagen Formulierungen wie „Großartig in der Bedarfsermittlung.”
  • Verwenden Sie messbare Handlungen: „Der Agent fasst das Anliegen des Kunden in einem Satz zusammen.”
• Vermeiden Sie kontextabhängige Fragen
  • Die KI nutzt ausschließlich das Anruftranskript.
  • Fragen Sie nicht: „Hat sich der Agent an das Skript gehalten?”
• Halten Sie den Umfang eng
  • Wenige, präzise Abschnitte (4–7) sind besser als viele breit gefasste.
• Definieren Sie die Extreme klar
  • Geben Sie immer eine Definition und mindestens ein Beispiel für Sehr schlecht (1) und Sehr gut (5) an.
  • Beispiel (Einwandbehandlung):
    • Sehr schlecht: „Der Agent hat den Einwand abgetan, ohne ihn anzuerkennen.”
    • Sehr gut: „Der Agent hat das Anliegen empathisch anerkannt und positiv umgedeutet.”
• Verwenden Sie mehrere Beispiele
  • Geben Sie besonders für Sehr schlecht und Sehr gut 2–3 Beispiele an, um Mehrdeutigkeiten zu reduzieren.
• Planen Sie N/A ein
  • N/A wird vom System gehandhabt.
  • Nutzen Sie das Beschreibungsfeld, um zu klären, wann N/A zu erwarten ist (z. B. „Bei einem internen Weiterleitungsanruf ist keine Vorstellung nötig”).
• Prüfen Sie die Ergebnisse regelmäßig
  • Prüfen Sie nach zwei Wochen, ob Ihre Vorlage die gewünschten Coaching-Ergebnisse liefert.
  • Überarbeiten Sie vage Fragen oder ergänzen Sie bei Bedarf bessere Beispiele.

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FAQ

• Beeinflusst die KI-Bewertung automatisch das Anruf-Routing oder KPIs?
Nein. Bewertungen dienen dem Coaching und der Analyse.
• Wann erscheint die Bewertung?
Die Anrufbewertung wird zusammen mit den anderen Kennzahlen der Conversation Intelligence berechnet, nachdem der Anruf beendet ist und sobald das Transkript verfügbar ist

• Welche Rollen können Bewertungen sehen?
Administratoren, Supervisoren und Analysten sehen die Bewertungsdaten im Dashboard. Agenten sehen die Bewertung nur für ihre eigenen Anrufe und nur dann, wenn ein Administrator Anrufbewertungen für Agenten anzeigen aktiviert hat.
• Werden Anrufe neu bewertet, wenn sich die Fragen der Scorecard nach erfolgter Bewertung ändern? Nein. Änderungen an der Scorecard gelten nur für zukünftige Anrufe. Anrufe, die vor der Änderung bewertet wurden, werden nicht neu berechnet.

• Kann ich eigene Fragen erstellen? Ja. Sie können eine Frage aus der vordefinierten Bibliothek hinzufügen und anschließend anpassen: den Fragetext bearbeiten und die Beschreibungen für jede Stufe der 5-stufigen Skala aktualisieren. Der einzige Teil, der sich nicht anpassen lässt, ist die Kategorie – sie ist fest vorgegeben.
• Kann ich eine Bewertungsvorlage löschen?
  Nein. Wenn Sie eine Vorlage nicht mehr verwenden möchten, entfernen Sie ihre Gruppen- und Voice-Agent-Zuweisungen; die von ihr abgedeckten Anrufe verwenden dann die Standardvorlage.

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