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Erfahren Sie, wie Sie sich in unserem AI-Bericht im Analytik-Dashboard zurechtfinden.

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Benutzerebene:

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KI-Einblicke

Wenn Conversation Intelligence in Ihrem Tarif enthalten ist, sehen Sie in Ihrem Analytik-Dashboard die Registerkarte AI Analytics. Dieser Bericht gibt Ihnen Zugriff auf alle Conversation Intelligence-Daten, die aus Anrufen mit aktivierten KI-Funktionen erfasst wurden.

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Filter

Die Filter legen Sie oben im Bericht fest, zusammen mit dem Datums- und Zeitraum der Daten, die Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden am oberen Rand der Seite angezeigt und können zurückgesetzt werden, um die darunter angezeigten Daten zu aktualisieren. Folgende Filter stehen zur Verfügung:
  • Anrufrichtung
    • Nur eingehende Anrufe
    • Nur ausgehende Anrufe
    • Eingehende & ausgehende Anrufe
  • Tags
    • Wählen Sie aus bestimmten Tags, die Ihr Unternehmen verwendet
  • Thema
    • Wählen Sie aus Themen, die über die Themenextraktion generiert wurden
  • Sentiment
    • Positiv
    • Negativ
    • Neutral
  • Anrufbewertung
  • Sprechverhältnis
    • Bewegen Sie den Schieberegler, um nach einem bestimmten Verhältnis zwischen Sprechzeit und Zuhörzeit des Agenten zu filtern
  • Agent
    • Wählen Sie einen, mehrere oder alle Agenten aus
  • VoiceAgent
    • VoiceAgent*-Filter helfen Ihnen, sich auf von KI bearbeitete Anrufe zu konzentrieren und deren Ergebnisse im Detail zu analysieren. Mehr über VoiceAgents erfahren.*
  • Abteilung
    • Wählen Sie eine oder mehrere Optionen, um Anrufe zu filtern, die einem bestimmten Anwendungsfall zugewiesen sind. Mit dem Filter „Abteilung” können Sie die Analysedaten zwischen Verkauf*- und Support-Anrufen aufteilen. So können Sie Leistung und Erkenntnisse verschiedener Teams vergleichen, da sich die Ziele und Erfolgskennzahlen von Verkaufsgesprächen von denen im Support unterscheiden. Verkaufsteams achten zum Beispiel eher auf Sprech-/Zuhör-Verhältnisse und abschlussbezogene Themen, während Support-Teams stärker von Stimmungsanalyse und Lösungseffizienz profitieren.*

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Statistik

Die Statistikkarten dieses Berichts konzentrieren sich auf die Funktionen von Conversation Intelligence. Wenn Sie eine Statistikkarte auswählen, werden die Daten darunter aktualisiert, und die allgemeine Anrufprotokoll-Tabelle wird durch einen Aufschlüsselungsbereich ersetzt, der sich auf die Daten der ausgewählten Karte konzentriert.

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Anrufprotokoll-Tabelle (allgemein)

Standardmäßig zeigt der AI Analytics-Bericht eine Anrufprotokoll-Tabelle mit allen Daten aus dem ausgewählten Zeitraum. Neben den Anrufdaten und -details können Sie hier Aufzeichnungen abspielen und herunterladen. Diese Tabelle wird durch einen bestimmten Aufschlüsselungsbereich ersetzt, wenn Sie eine der oben genannten Statistikkarten auswählen. Wählen Sie bei einem Anruf im Protokoll das Dreipunkt-Symbol, um die Anrufdetails anzuzeigen. In den Anrufdetails sehen Sie die Aufschlüsselung der Anrufaufzeichnung, die Anrufschritte, die Stimmungsanalyse, die Themenextraktion, die KI-generierte Zusammenfassung und mehr. Der Bericht enthält außerdem Erkenntnisse aus der Anrufbewertung und aus VoiceAgent-Interaktionen, sodass Sie die Leistung menschlicher und KI-gestützter Anrufe an einem Ort analysieren können.

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Transkriptsuche

Die Transkriptsuche ist eine Suche nach exakten Übereinstimmungen, mit der Sie Wörter oder Formulierungen aus transkribierten Anrufen finden. Durch Echtzeitfilterung werden die passenden Anrufprotokolle mit einer Transkriptvorschau angezeigt, in der die übereinstimmenden Formulierungen hervorgehoben sind. Von dort aus können Sie alle Ergebnisse für eine umfassende Analyse anzeigen oder einen der Anrufe auswählen, um für eine genauere Untersuchung zu den Anrufdetails zu gelangen.
Mit der Transkriptsuche gelingt Folgendes ganz einfach:
  • Bestimmte Gesprächsinhalte schnell finden.
  • Prüfen, ob sich Agenten an die Anrufskripte halten.
  • Häufig auftretende Probleme untersuchen.
Beginnen Sie im AI Analytics-Bericht mit der Eingabe in das Suchfeld über der Anrufprotokoll-Tabelle, um nach Schlüsselwörtern oder Formulierungen in transkribierten Anrufen zu filtern.

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Aufschlüsselungsbereiche

Wenn Sie eine Statistikkarte auswählen, werden die Daten gefiltert und ein Aufschlüsselungsbereich für diese Karte angezeigt, der eine Grafik und gefilterte Daten der Anruftabelle enthält. Wenn Sie einen Punkt in einer Grafik oder in der zugehörigen Tabelle auswählen, werden die darunterliegenden Daten weiter eingegrenzt.

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Sprech-/Zuhör-Verhältnis

Die Grafik zeigt hier die Schwankungen der Sprech-/Zuhör-Verhältnisse Ihrer Agenten im Zeitverlauf. Sie können die Registerkarte Durch Agent auswählen und in der linken Tabelle einen Agenten anklicken, um sich auf dessen Daten zu konzentrieren. Die Anrufprotokoll-Tabelle darunter passt sich diesen Daten dynamisch an.

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Sentiment

In der Registerkarte Im Zeitverlauf der Grafik sehen Sie, wie sich das Sentiment Ihrer Agenten im Laufe der Zeit verändert. Wählen Sie Nach Thema, um die prozentuale Aufteilung positiver, negativer und neutraler Stimmungen für ein bestimmtes Thema zu sehen. Oder wählen Sie Durch Agent, um sich auf die Sentiment-Daten eines bestimmten Agenten zu konzentrieren.

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Themenkarten

Wenn Sie die Karten Gesamtthemen oder Top-Themen auswählen, sehen Sie eine Aufschlüsselung der erwähnten Themen im Zeitverlauf. Wählen Sie eines der aufgeführten Themen in der Tabelle Erwähnungen im Anruf, um sich auf die Daten zu diesem bestimmten Thema zu konzentrieren.
Brauchen Sie Hilfe oder haben Sie eine Frage? Melden Sie sich einfach über unser Support-Portal — wir sind für Sie da.