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Erfahren Sie, wie Sie Daten zu verpassten Anrufen im Analytik-Dashboard filtern und auswerten.
Benutzerebene: Admin, Supervisor, Analyst

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Analyse verpasster Anrufe

Um Ihren Anrufverlauf einschließlich der verpassten Anrufe zu prüfen, müssen Sie lediglich die Analytik filtern, bis Sie das gewünschte Ergebnis sehen, und sich die benötigten Protokolle ansehen. Filter am oberen Seitenrand, die Auswahl einer Statistikkarte oder ein Klick auf einen Punkt im Diagramm bestimmen, welche Datenaufschlüsselung darunter angezeigt wird.
So passen Sie Ihre Daten zu verpassten Anrufen an:
  1. Wählen Sie oben links auf dem Bildschirm den gewünschten Bericht aus.
  2. Wenden Sie die gewünschten Filter an und wählen Sie einen Zeitraum.
  3. Wählen Sie eine Statistikkarte zu verpassten Anrufen aus, um sich auf die zugehörigen Daten zu konzentrieren.
Die Anrufprotokolltabelle am unteren Seitenrand enthält umfassende Details zu jedem verpassten Anruf, damit Sie Folgemaßnahmen ergreifen oder tiefer analysieren können.
Tipp: In der Umschaltansicht sehen Sie alle Statistikkarten auf einen Blick.

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Berichtstyp auswählen

Die Darstellung der Daten kann sich in der Analytik je nach Bericht deutlich unterscheiden. Es ist wichtig, einen geeigneten Berichtstyp für die Trends oder Anrufinformationen auszuwählen, auf die Sie sich konzentrieren möchten. Die Berichte Gruppe und Agent sind die beste Wahl, um die Ursachen verpasster eingehender Anrufe zu ermitteln, die nichts mit den Geschäftszeiten zu tun haben.

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Zähllogik für verpasste Anrufe (nach Bericht)

Je nach Konfiguration Ihres Anruf-Routings kann ein einzelner verpasster Anruf in verschiedenen Berichten mehrfach auftauchen. Hier ein Beispiel:
  • Sie haben ein Unternehmen mit 5 Gruppen, eine Gruppe für jedes Team im Callcenter. Das Anruf-Routing ist so konfiguriert, dass der Anruf nacheinander bei jeder Gruppe klingelt. In jeder Gruppe gibt es 5 Agenten mit physischen Telefonen.
  • Ein eingehender Anruf trifft ein. Ein Anruf gilt nur dann als verpasst, wenn ihn kein Agent im Routing-Pfad annimmt. Wenn ein Anruf bei mehreren Agenten oder Gruppen klingelt, letztlich aber angenommen wird, zählt er als angenommener Anruf und nicht als mehrere verpasste Anrufe. In diesem Beispiel klingelt der Anruf bei allen Gruppen und Agenten, doch niemand nimmt ihn an. Die verpassten Anrufe werden wie folgt erfasst:
    • Im Bericht Anrufprotokoll: 1 Missed Call (für das Unternehmen)
    • Im Bericht Gruppe: 5 Missed Calls (einer für jede Gruppe)
      • Für eine bestimmte Gruppe wäre die Summe 5
    • Im Bericht Agent: 25 Missed calls (einer auf dem Telefon jedes Agenten)

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Diagramm und Aufschlüsselung verpasster eingehender Anrufe

In den Berichten Agent, Gruppe und Anrufprotokoll können Sie nach einem Klick auf die Karte Verpasste Anrufe (eingehend) eine Kategorie auswählen, um nur die aus dem gewählten Grund verpassten Anrufe im Diagramm darzustellen. Die rote Linie im Diagramm steht für den vorherigen Zeitraum des ausgewählten Zeitbereichs.
Wenn Sie den Zeitraum Letzte 7 Tage wählen, umfasst die blaue Linie die sieben Tage bis zum aktuellen Zeitpunkt, und die rote Linie enthält die Daten der sieben Tage davor. Sie können die Linie des vorherigen Zeitraums ausblenden, indem Sie in der Diagrammlegende auf den zugehörigen roten Punkt samt Zeitraum klicken.

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Anrufprotokolltabelle

Am unteren Rand der Berichtstypen Gruppe, Agent und Anrufprotokoll befindet sich eine zugehörige Anrufprotokolltabelle. Bei Anrufen, die über Agenten und Gruppen geleitet werden, ist diese Tabelle besonders wichtig, um mögliche Probleme in der Routing-Logik sowie bei der Kapazität von Gruppen und Agenten zu verstehen. Bei verpassten Anrufen sehen Sie über den Dropdown-Pfeil genau, wo der Anruf im Routing-Ablauf geendet hat. Die Tabelle enthält außerdem die Spalte Grund, die zeigt, warum ein Anruf verpasst wurde. Der Grund entspricht der Kategorie, die in der Aufschlüsselung „Verpasste Anrufe (eingehend)“ zugewiesen wurde, etwa Probleme mit der Verfügbarkeit von Agenten oder ein Abbruch durch den Anrufer.
Die Spalte über enthält Daten zur Telefonnummer oder Gruppe, bei der ein verpasster Anruf geendet hat. Klicken Sie auf die drei Punkte, um detailliertere Informationen zum Anruf zu erhalten, darunter:
  • Anrufschritte
  • weitere Anrufdetails (führt zum Bildschirm Anrufdetails)
  • die Anrufkennung
Über Anrufschritte sehen Benutzer, welche Schritte ein verpasster Anruf durchlaufen hat, bevor er bei der unter über aufgeführten Nummer oder Gruppe endete. Außerdem sehen wir:
  • Schritttyp (mit Details zum Schritt)
  • Status (mit Protokollwerten)
  • Klingeldauer
  • Nachbearbeitungszeit
  • Gesprächszeit
  • Dauer
Alle Zeitwerte werden in Sekunden (s) angegeben.
Im obigen Beispiel gelangte der Anruf zunächst in das IVR, wo der Anrufer die Standardoption wählte. Anschließend wurde der Anruf in die Warteschlange Tech consulting geleitet. Da zu diesem Zeitpunkt keine Agenten in der Warteschlange online waren, konnte der Anruf nicht angenommen werden und wurde als Missed (no_agents_online) markiert.
Neben den Karten Gelöst und Ungelöste verpasste Anrufe zum Filtern werden gelöste Anrufe in Anruftabellen durch ein kleines Häkchen-Symbol über dem größeren Symbol für die Anrufrichtung gekennzeichnet. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um den Agenten zu sehen, der den Anruf gelöst hat, sowie die Anrufkennung.

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Statistikkarten für verpasste Anrufe

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Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten

Diese Statistikkarte enthält nur dann Daten, wenn Ihre Geschäftszeiten und/oder Urlaub unter Konto > Einstellungen > Geschäftszeiten aktiviert sind.
Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten erfasst eingehende Anrufe, die außerhalb der festgelegten Geschäftszeiten eines Unternehmens oder während aktivierter Urlaubstage klingeln. Diese Daten sind nur im Bericht Anrufprotokoll verfügbar, da Anrufe außerhalb der festgelegten Geschäftszeiten nicht über Agenten und Gruppen geleitet werden. Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten sind von der Zählung „Verpasste Anrufe (eingehend)“ ausgeschlossen und werden über diese Kennzahl separat erfasst.

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Verpasste Anrufe (eingehend)

Verpasste Anrufe sind eingehende Anrufe, die kein Agent im Routing-Pfad angenommen hat. Diese Zahl kann je nach angezeigtem Berichtstyp variieren, da ein Anruf auf unterschiedliche Weise geleitet werden kann: über eine Gruppe, nur über einen Agenten oder über keines von beiden. Gelöste und ungelöste verpasste Anrufe werden in den Statistikkarten Verpasste Anrufe in den Berichten Gruppe und Agent zusammengezählt:
Verpasste Anrufe (eingehend) = Gelöste verpasste Anrufe + Ungelöste verpasste Anrufe
Wählen Sie im Bericht Anrufprotokoll, Gruppe oder Agent die Statistikkarte Verpasste Anrufe (eingehend) aus, um eine Aufschlüsselung der Gründe zu erhalten, warum der Anruf nicht angenommen wurde. Wenn Sie eine Kategorie auswählen, wird der Bericht gefiltert und die Anruftabelle zeigt nur noch Anrufe mit diesem Grund an.

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Im Bericht „Gruppe“

Im Bericht „Gruppe“ gibt es vier Kategorien dafür, warum ein Anruf als verpasst protokolliert wurde. Wenn Sie eine Kategorie auswählen, wird der Bericht so gefiltert, dass nur Anrufe mit diesem Grund angezeigt werden.

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Im Bericht „Agent“

Im Bericht „Agent“ gibt es sechs Kategorien dafür, warum ein Anruf als verpasst protokolliert wurde. Wenn Sie eine Kategorie auswählen, wird der Bericht so gefiltert, dass nur Anrufe mit diesem Grund angezeigt werden.

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Im Bericht „Anrufprotokoll“

Im Bericht „Anrufprotokoll“ werden verpasste Anrufe danach kategorisiert, wo der Anruf im Anrufablauf geendet hat. Wenn Sie eine Kategorie auswählen, wird der Bericht gefiltert und die Anruftabelle zeigt nur noch Anrufe mit diesem Grund an.

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Gelöste verpasste Anrufe (eingehend)

Diese Karte zeigt die Anzahl der verpassten eingehenden Anrufe, die zurückgerufen bzw. „gelöst“ wurden. Die Kartendaten geben die Anzahl der verpassten Anrufe dynamisch wieder: Sobald verpasste Anrufer zurückgerufen wurden, aktualisiert sich die Zahl bei der nächsten Suche oder Filterung. Wählen Sie in den Berichten Gruppe, Agent und Anrufprotokoll die Karte Gelöste verpasste Anrufe (eingehend) aus, um die Anrufprotokolltabelle darunter zu aktualisieren und nur Anrufe anzuzeigen, die als resolved missed markiert sind.

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Ungelöste verpasste Anrufe (eingehend)

Diese Karte zeigt die Anzahl der verpassten eingehenden Anrufe, die NICHT gelöst wurden. Die Kartendaten geben die Anzahl der verpassten Anrufe dynamisch wieder: Sobald verpasste Anrufer zurückgerufen werden, sinkt der Zähler und zeigt den neuen Wert entsprechend der Anzahl der seit der letzten Aktualisierung gelösten Anrufe an. Diese Änderung erfolgt nach dem Ende des Anrufs. Wählen Sie in den Berichten Gruppe, Agent und Anrufprotokoll die Karte Ungelöste verpasste Anrufe (eingehend) aus, um die Anrufprotokolltabelle darunter zu aktualisieren und nur Anrufe anzuzeigen, die als unresolved missed markiert sind. Wenn Sie nach Gelöst oder Ungelöste verpasste Anrufe filtern, zeigt die Anrufprotokolltabelle zusätzlich die Spalte Grund an, die angibt, warum der Anruf ursprünglich verpasst wurde.
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