Echtzeit-Bericht

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Benutzerebene:

• Admin
• Analyst
• Supervisor
• Autorisierter Agent

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Analyse in Echtzeit

Ziel des Echtzeit-Berichts ist es, einen Überblick über die Aktivität von Agenten und Gruppen zu geben, während sie stattfindet. Die Filteroptionen sind in diesem Berichtstyp begrenzt, da der Bericht darauf ausgelegt ist, sich auf Daten innerhalb dieser Zeiträume zu konzentrieren:

• Heute
• Diese Stunde
• Letzte Stunde
• Letzte 6 Stunden

Berechtigte Benutzer, die mehrere Gruppen überwachen, können zusätzlich nach den Gruppen filtern, für die sie Daten sehen möchten.

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Statistikkarten

Statistikkarten sind in diesem Berichtstyp nicht anklickbar. Die Statistiken gelten nur für Anrufe, die innerhalb des begrenzten Zeitraums aktiv laufen oder sich in der Warteschlange befinden.

Kartenname	Was sie anzeigt
Anrufe insgesamt	Eine Summe aller eingehenden oder ausgehenden Anrufe innerhalb des Zeitraums
Warteschlange	Die Anzahl der eingehenden Anrufer, die derzeit darauf warten, dass ihr Anruf angenommen wird
Angenommene Anrufe (eingehend)	Eine Summe der eingehenden Anrufe, die innerhalb des Zeitraums von einem Agenten angenommen wurden
Verpasste Anrufe (eingehend)	Eine Summe der eingehenden Anrufe, die verpasst wurden, aus welchem Grund auch immer, innerhalb des Zeitraums
Angenommene ausgehende Anrufe	Eine Summe der ausgehenden Anrufe, die vom angerufenen Kontakt oder Lead angenommen wurden und innerhalb des Zeitraums stattfanden
Eingehende Anrufe	Die Summe aus Angenommene Anrufe (eingehend) und Verpasste Anrufe (eingehend) für den angegebenen Zeitraum
Durchschn. Wartezeit	Eine Zeitangabe, die die durchschnittliche Zeit darstellt, die ein eingehender Anrufer in der Warteschlange gewartet hat, bis sein Anruf angenommen oder weitergeleitet wurde(Gesamte Wartezeit aller Anrufe ÷ Anzahl der eingehenden Anrufe im ausgewählten Zeitraum)
Max. Wartezeit	Die maximale Zeit, die ein eingehender Anrufer in der Warteschlange gewartet hat, bis sein Anruf angenommen oder weitergeleitet wurde
Agenten online	Anzahl der Agenten, die derzeit den Status Online haben
Service-Level	Der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb der angestrebten Zeitschwelle angenommen wurden.
Abbruchrate	Der Prozentsatz der Anrufer, die auflegen oder die Verbindung trennen, bevor sie einen Agenten erreichen oder bedient werden.
Abgebrochene Anrufe insgesamt	Die Gesamtzahl der Anrufe, die abgebrochen wurden, bevor sie angenommen wurden.

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Agentenstatus

In der Tabelle Agentenstatus sehen Sie verfügbare Agenten, Statusarten, Statusnamen oder benutzerdefinierte Eingaben für Inaktiv-Status sowie die Zeit seit der letzten Statusänderung. Agenten, die Zugriff auf den Echtzeit-Bericht haben, können anhand dieser Tabelle die Verfügbarkeit anderer Teammitglieder prüfen, bevor sie ihren eigenen Status ändern. Auch Supervisoren profitieren davon, da sie einen Überblick über die Teamkapazität und die Produktivität der Agenten im Tagesverlauf erhalten. Bei Inaktiv-Status erscheint der Statusname als kurzer Hinweis in der Spalte Statusart. Angezeigt werden sowohl benutzerdefinierte Einträge als auch Standardauswahlen. Wenn Sie eine Spaltenüberschrift auswählen, können Sie diese Tabelle auf- oder absteigend sortieren nach:

• Agent-Name (alphabetisch)
• Gruppen
• Verfügbarkeit der Statusart – Online-Status stehen oben, Offline-Status unten
• Zeit im Status
• Zeitpunkt des letzten Anrufs
• Anzahl der Anrufe

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Gruppenstatus

Der Gruppenbericht bietet einen Echtzeit-Überblick über die Leistung auf Gruppenebene, sodass Supervisoren die Teamproduktivität auf einen Blick beurteilen können. Dieser Bericht umfasst: Der Gruppenbericht ist unverzichtbar, um die Leistung des Callcenters auf Teamebene zu verfolgen. Er hilft Supervisoren dabei, leistungsschwache Gruppen schnell zu erkennen, das Anrufaufkommen zu überwachen und die Personalplanung zu optimieren, um die Effizienz zu steigern.

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Aktive Anrufe

Wählen Sie in der Tabellenkopfzeile Aktive Anrufe, um zu dieser Tabellenansicht zu wechseln. Aktive Anrufe zeigt die Anrufwarteschlange in Echtzeit an. Sowohl bei ausgehenden als auch bei eingehenden Anrufen sehen Sie:

• Anrufername – Das ist der Kontakt. Das kann der Anrufer (bei eingehenden Anrufen) oder der Angerufene (bei ausgehenden Anrufen) sein.
• Gruppe – Zeigt die Gruppe an, wenn der Anruf über eine Gruppe angenommen oder getätigt wird.
• Agent
• Dauer – Umfasst neben der Gesprächszeit auch die Klingelzeit bei ausgehenden Anrufen und die Wartezeit bei eingehenden Anrufen.
• Gesprächszeit

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Anrufe in der Warteschlange

Wählen Sie in der Tabellenkopfzeile Anrufe in der Warteschlange, um zu dieser Tabellenansicht zu wechseln. Anrufe in der Warteschlange zeigt eingehende Anrufe, die derzeit darauf warten, angenommen zu werden. Sobald ein Anruf angenommen wird, verschwindet er aus dieser Tabelle und erscheint in der Tabelle Aktive Anrufe. Sie sehen dieselben Anrufdaten wie in der Tabelle Aktive Anrufe, mit der Ausnahme, dass Zeit in der Warteschlange die Spalte Gesprächszeit ersetzt. Zeit in der Warteschlange misst die Zeit von dem Moment an, in dem der Anruf getätigt wird, bis zu dem Moment, in dem es zu klingeln beginnt. Der hier angezeigte Wert wechselt zu Klingeln, wenn der Anruf an die Spitze der Warteschlange gelangt ist und bei der Gruppe oder dem Agenten klingelt.

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Wie echtzeitnah ist das?

Aktualisierungsintervall

• Statistikkarten werden automatisch alle 15 Sekunden aktualisiert.
• Tabellen (wie Agentenstatus, Aktive Anrufe, Anrufe in der Warteschlange) werden sofort aktualisiert, gelegentlich kann es jedoch zu einer Verzögerung von einigen Sekunden kommen.
• Wenn Benutzer die Seite manuell aktualisieren, sehen sie die Echtzeitdaten sofort.

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