Configurar Salesforce

Este artículo te ayudará a configurar tu integración de Salesforce tanto en Salesforce como en CloudTalk. También podrás conocer mejor los ajustes de tu integración de Salesforce en CloudTalk.

Nivel de usuario: Admin

Antes de empezar

Para configurar la integración necesitarás el plan Enterprise o Unlimited de Salesforce con las licencias correspondientes, dentro de las ediciones Sales Cloud, Service Cloud o Sales & Service Cloud.

Nota: Se requieren privilegios de administrador de Salesforce de nivel
superior o permisos completos de seguridad a nivel de objeto/campo,
debido a los límites de solicitudes de API en las licencias inferiores.

La integración de Salesforce solo está disponible para los clientes de CloudTalk con el plan Expert.
Debes ser administrador del sistema en las dos plataformas (CloudTalk y Salesforce).
La dirección de correo electrónico que uses en CloudTalk debe coincidir exactamente con la de tu cuenta de Salesforce. Si no coinciden, la sincronización no funcionará correctamente.

La integración de Salesforce se completa en cuatro grandes pasos:

Instalar el CTI de CloudTalk para Salesforce
Configurar CloudTalk como tu centro de llamadas en la configuración de Salesforce
Autorizar el acceso a tu cuenta de Salesforce desde CloudTalk
Configurar los ajustes adicionales

Las secciones siguientes describen estos pasos con más detalle.

Instalar el CTI de CloudTalk

Esto se hace desde CloudTalk. Después de seguir los pasos siguientes, deja esta pestaña abierta para volver a ella.

Inicia sesión en tu cuenta del Dashboard y ve a Cuenta > Integraciones.
En Añadir integración, pasa el cursor sobre Salesforce y selecciona + Añadir.
Selecciona Install CloudTalk CTI .
Se te redirigirá a una página de inicio de sesión de Salesforce. Inicia sesión en la cuenta de Salesforce que quieres integrar.
Elige una opción para instalar el CTI de CloudTalk. Te recomendamos encarecidamente Install for All Users para evitar errores de autorización. Selecciona Install.
1. Más adelante podrás limitar la autorización de usuarios dentro de Salesforce.
Selecciona Hecho.
1. Ahora se te redirigirá de vuelta a tu cuenta de Salesforce para configurar allí los ajustes necesarios (consulta Centro de llamadas de CloudTalk en Salesforce).

Centro de llamadas de CloudTalk en Salesforce

Con la sesión iniciada en Salesforce, deberías poder ver tu instalación en la interfaz de Salesforce desde Packaging -> Installed Packages. Aquí puedes consultar los componentes y las dependencias, además de hacer un seguimiento del usuario responsable de instalar y modificar la integración. Desde la interfaz Salesforce > Setup:

Empieza a escribir call center en la barra de búsqueda para encontrar los ajustes de Call Centers.
Selecciona CloudTalk.io en la lista.
Tras la instalación inicial, hay que añadir usuarios. Selecciona Manage Call Center Users.
Selecciona Add More Users.
Crea una consulta para buscar usuarios de Salesforce.
1. Aplica filtros lógicos con los menús desplegables disponibles. Selecciona Send para buscar con esos filtros.
2. En los resultados que aparecen, marca los usuarios concretos que quieres añadir o usa la casilla de seleccionar todo (arriba). Selecciona Add to Call Center.
3. Asegúrate de añadir a todos los usuarios que vayan a necesitar el CTI de CloudTalk en sus flujos de trabajo. Los agentes ya habilitados no aparecerán en los resultados de búsqueda.
Añade el softphone de CloudTalk como utilidad a todas las aplicaciones de Salesforce que vayas a usar para llamar.
1. Escribe App Manager en la búsqueda. Es la vista de lista de todas tus aplicaciones de Salesforce Lightning Experience.
2. En cada aplicación que quieras integrar con el CTI de CloudTalk, selecciona la flecha desplegable. Modificar.
3. Dentro de los ajustes de la aplicación, ve a Utility Items.
4. Selecciona Add Utility Item y elige Open CTI Softphone en el desplegable.
5. Estos ajustes del softphone se aplicarán a tu teléfono de CloudTalk en esta aplicación. Puedes cambiar el nombre del campo Label a CloudTalk.
6. Guardar cuando termines. Repite este proceso en todas las aplicaciones que uses y en las que necesites llamar, como Sales, Sales Console, Service Console, Sales Engagement, etc.
Después de esta configuración, el CTI estará listo para usarse en Salesforce. Los usuarios del centro de llamadas asignados en las aplicaciones de Salesforce configuradas pueden acceder a su teléfono de CloudTalk desde la barra inferior de su panel.
1. Se pedirá a los agentes que inicien sesión en su cuenta de CloudTalk la primera vez que lo usen o después de que se haya cerrado su sesión.

Autorizar el acceso de CloudTalk a Salesforce

Después de configurar el CTI (integración entre ordenador y teléfono) dentro de Salesforce, vuelve a la pestaña con el Dashboard de CloudTalk abierto y consulta tu integración de Salesforce (a través de Cuenta > Integraciones > Salesforce).

Los usuarios deben conceder el acceso con Allow para autorizar que se compartan los datos de Salesforce.
Una vez completada la autorización, comprueba que la integración está en Activo y haz clic en Guardar antes de salir de la página. Entre el interruptor Activo y el botón Guardar hay una lista de ajustes que puedes personalizar según las necesidades de tu negocio.

Una vez configurada la integración, todos los contactos de Salesforce se sincronizarán con CloudTalk, de modo que los agentes tendrán disponible la información de contacto y los detalles ampliables durante las llamadas.

Conectar una cuenta Sandbox de Salesforce

Si vas a integrar una cuenta Salesforce Sandbox (de prueba) en lugar de una cuenta de producción (real), hace falta un paso manual:

Después de que se te redirija a la pantalla de inicio de sesión de Salesforce durante el paso de autorización, cambia manualmente la URL en el navegador de:
https://login.salesforce.com/...
a
https://test.salesforce.com/...

Este cambio es necesario para completar el inicio de sesión con tus credenciales de Sandbox.

⚠️ Importante: No puedes tener conectadas a CloudTalk al mismo tiempo una cuenta de producción y una de Sandbox. Si lo haces, pueden producirse problemas de sincronización y aparecerá un aviso.

Explicación de los ajustes adicionales

Los usuarios pueden personalizar su integración con etiquetas de contacto, decidiendo qué llamadas se registrarán en Salesforce, vinculando números concretos y mucho más. Las tablas siguientes ofrecen un breve resumen de cada nombre de ajuste y su función.

Configuración general

Ajuste	Cómo funciona
Leyenda	Introduce el nombre de la instancia de la integración, por si hay varias instancias de la misma integraciónAñadir varias integraciones de Salesforce activas a la misma empresa de CloudTalk puede generar leads, contactos o tareas duplicados.
Sincronizar casos de Salesforce	Cuando está `Activado`, sincroniza los casos existentes de Salesforce con los casos coincidentes de la integración.
Etiqueta de contactos	Todos los contactos combinados desde Salesforce recibirán la etiqueta que introduzcas aquí.
Crear llamada en Salesforce cuando	Elige Respondido para crear las llamadas en Salesforce cuando se responda la llamada. Elige Finalizado para crear las llamadas en Salesforce cuando termine la llamada.

Configuración del flujo de trabajo

Nomenclatura en SalesforceEn Salesforce, las actividades se componen de tareas y eventos. Una tarea es un tipo de actividad que requiere una acción de seguimiento, como una actividad con el estado No se ha iniciado o En curso.Un caso en Salesforce equivale a un ticket en otra plataforma.

Ajuste	Cómo funciona
Registrar llamadas salientes respondidas	Cuando está activado, crea actividades de Salesforce para las llamadas salientes respondidas.
Registros de llamadas salientes contestadas como	Cuando el registro de llamadas salientes respondidas está activado, puedes seleccionar el estado de actividad que se usará para este tipo de exportación.
Crear Casos	Cuando está activado, también se creará un caso para cada llamada saliente respondida.
Casos de llamadas salientes contestadas como	Cuando Crear Casos está activado, puedes seleccionar un estado de caso para este tipo de exportación.
Registrar llamadas salientes sin respuesta	Cuando está activado, crea actividades y/o casos de Salesforce para las llamadas salientes sin respuesta.
Registros de llamadas salientes no contestadas como	Cuando el registro de llamadas salientes sin respuesta está activado, puedes seleccionar el estado de actividad que se usará para este tipo de exportación.
Crear Casos	Cuando está activado, también se creará un caso para cada llamada saliente sin respuesta.
Casos de llamadas salientes no contestadas como	Cuando Crear Casos está activado, puedes seleccionar un estado de caso para este tipo de exportación.
Registrar llamadas entrantes respondidas	Cuando está activado, se crearán actividades y/o casos de Salesforce para las llamadas entrantes respondidas
Registros de llamadas entrantes contestadas como	Cuando el registro de llamadas entrantes respondidas está activado, puedes seleccionar el estado de actividad que se usará para este tipo de exportación.
Crear Casos	Cuando está activado, también se creará un caso para cada llamada entrante respondida.
Casos de llamadas entrantes contestadas como	Cuando Crear Casos está activado, puedes seleccionar un estado de caso para este tipo de exportación.
Registrar llamadas entrantes perdidas	Cuando está activado, se crearán actividades y/o casos de Salesforce para las llamadas entrantes perdidas.
Registros de llamadas perdidas como	Cuando el registro de llamadas entrantes perdidas está activado, puedes seleccionar el estado de actividad que se usará para este tipo de exportación.
Crear Casos	Cuando está activado, también se creará un caso para cada llamada perdida.
Casos de llamadas perdidas como	Cuando Crear Casos está activado, puedes seleccionar un estado de caso para este tipo de exportación.
Registrar correos de voz	Cuando está activado, se crearán actividades y/o casos de Salesforce para los correos de voz.
Registros de llamadas del buzón de voz como	Cuando el registro de correos de voz está activado, puedes seleccionar el estado de actividad que se usará para este tipo de exportación.
Crear Casos	Cuando está activado, también se creará un caso para cada llamada con correo de voz.
Casos de buzón de voz como	Cuando Crear Casos está activado, puedes seleccionar un estado de caso para este tipo de exportación.
Registrar llamadas redirigidas	Cuando está activado, se crearán actividades de Salesforce para las llamadas que se hayan redirigido.
Registros de llamadas redirigidas como	Cuando el registro de llamadas redirigidas está activado, puedes seleccionar el estado de actividad que se usará para este tipo de exportación.
Estrategia de registro de llamadas en oportunidades de Salesforce	Puedes elegir añadir las actividades de llamada a una categoría concreta de oportunidad.
Registrar solo en las oportunidades del agente de CloudTalk	Cuando está activado, las actividades de llamada solo se añaden a las oportunidades del contacto o lead si el agente es el propietario de la oportunidad en Salesforce.
Importar el propietario del contacto como agentes preferidos	Cuando está activado, el propietario del contacto o lead en Salesforce se importará como agente favorito del contacto en CloudTalk.
Registrar y asignar números no asociados a	Puedes elegir crear un nuevo contacto o lead de Salesforce para los números no asociados usando el nombre, `{number}@cloudtalk` y un número de teléfono. &#xNAN;Esto no creará un contacto de CloudTalk hasta que se actualice el contacto de Salesforce.
Política de horario comercial	Selecciona cuándo se pueden añadir actividades o casos a partir de las llamadas, según el horario comercial configurado.
Compromiso de Ventas	Activa este ajuste si tu equipo usa la plataforma Sales Engagement o las cadencias de Salesforce.
Conversación Einstein Insights	Activa este ajuste si tu equipo usa Einstein Conversation Insights en Salesforce.
Registrar llamadas de VoiceAgent	Actívalo para registrar las llamadas de VoiceAgent en Salesforce como actividades de llamada con la etiqueta «Voice Agent Call».
Asignar llamadas de VoiceAgent a	Selecciona qué usuario de Salesforce se asignará a las llamadas de VoiceAgent registradas. Los datos capturados también se sincronizarán.

Connected Numbers

Ajuste	Cómo funciona
`+ ADD`	Si añades números, solo se registrarán en Salesforce las llamadas de los números indicados. Si lo dejas en blanco, se exportarán las llamadas de todos los números.

Configuración del flujo de trabajo para SMS

Ajuste	Cómo funciona
Exportar SMS a Salesforce	Cuando está activado, se crearán tareas de Salesforce para los mensajes de SMS y WhatsApp.
Registrar SMS salientes	Cuando está activado, se crearán tareas de Salesforce para los SMS salientes.
Registrar SMS saliente con estado	Cuando el registro de SMS salientes está activado, el estado que selecciones aquí se usará en las tareas registradas en Salesforce.
Registrar SMS entrantes	Cuando está activado, se crearán tareas de Salesforce para los SMS entrantes.
Registrar SMS entrantes con estado	Cuando el registro de SMS entrantes está activado, el estado que selecciones aquí se usará en las tareas registradas en Salesforce.
Estrategia para registrar SMS en oportunidades de Salesforce	Puedes elegir añadir las tareas de SMS a una categoría concreta de oportunidad.
Registrar solo en las oportunidades del agente de CloudTalk	Cuando está activado, las tareas de SMS solo se añaden a las oportunidades del contacto o lead si el agente es el propietario de la oportunidad en Salesforce.

Nota: los mensajes de SMS y WhatsApp se exportan juntos y no se distinguen por canal en Salesforce.El primer mensaje de plantilla saliente de WhatsApp no se exporta.

Connected numbers

Ajuste	Cómo funciona
`+ ADD`	Si añades números, solo se registrarán en Salesforce los SMS de los números indicados. Si lo dejas en blanco, se exportarán los SMS de todos los números.

Asignación de campos personalizados

Puedes asignar campos de objetos de Salesforce de leads o contactos a atributos de contacto existentes en CloudTalk para conseguir una sincronización de contactos más completa.

Desconectar o eliminar la integración

Si ya no quieres que CloudTalk sincronice datos con Salesforce, puedes desactivar o eliminar de forma permanente la integración. Para desactivar la integración, ve a Cuenta > Integraciones, busca la integración de Salesforce y cambia el estado de Activo a Inactiva. Para eliminar la integración de forma permanente, abre los ajustes de la integración de Salesforce, desplázate hacia abajo, haz clic en Eliminar integración y escribe DELETE para confirmar.

Tu integración de Salesforce se eliminará de CloudTalk.

Solución de problemas

Error en la instalación del paquete CloudTalk CTI

Problema

Se ha alcanzado o superado el límite de campos personalizados de tu cuenta de Salesforce.

Soluciones

Elimina algunos campos personalizados antes de volver a intentar la instalación
Mejora tu plan de Salesforce para poder añadir más campos personalizados

Los campos de CloudTalk que quiero no aparecen en los registros de llamadas (objeto Task)

Problema

No todos los campos son predeterminados al importar a Salesforce.

Solución

Al configurar la integración, puedes añadir manualmente los campos que quieras al diseño de página de tu objeto Task para asegurarte de que se ven. En Salesforce, ve a Setup > Object Manager > Task > Page Layout.

¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Escríbenos a través de nuestro Portal de atención al cliente — estamos aquí para ayudarte.

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