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Un cliente llama a tu línea de atención al cliente, un agente responde en HubSpot y el ticket ya está en Help Desk con la llamada registrada. Sin una segunda pestaña, sin tener que crear el ticket a mano. En este artículo te explicamos cómo activar Help Desk en tu integración de HubSpot con CloudTalk, conectar CloudTalk como proveedor de llamadas de un canal de Help Desk y comprobar que se están creando los tickets.
Nivel de usuario: Administrador

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Antes de empezar

  • Ya tienes la integración de HubSpot configurada en CloudTalk. Si no es así, sigue primero Configurar HubSpot.
  • El CTI de CloudTalk está instalado en HubSpot y configurado como tu proveedor de llamadas. Consulta CloudTalk Phone en HubSpot y la guía de HubSpot sobre proveedores de llamadas de terceros.
  • Eres Administrador en CloudTalk y tienes permiso para editar la configuración de Help Desk en HubSpot.
  • Help Desk está activado en tu cuenta de HubSpot.
  • Decide qué números de CloudTalk usarán tus agentes de atención al cliente para las llamadas de Help Desk. En esos números, HubSpot se encarga de crear y actualizar los tickets.

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Configurar Help Desk

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Activar Help Desk en CloudTalk

  1. En tu Dashboard, ve a Cuenta > Integraciones > Hubspot.
  2. Baja hasta la sección Help Desk y pon Activar Help Desk en Activado.
  3. En Números de Help Desk, selecciona todos los números de CloudTalk que quieras tener disponibles en HubSpot Help Desk.
  4. Haz clic en Guardar.
En los números que selecciones aquí, HubSpot crea y actualiza los tickets. CloudTalk deja de exportar estas llamadas según tu Configuración del flujo de trabajo habitual. Las llamadas en el resto de números siguen funcionando exactamente igual que antes.

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Conectar CloudTalk como canal de llamadas en HubSpot

1. En HubSpot, haz clic en el icono de configuración y ve a Inbox & Help Desk > Help Desk y abre Channels. También puedes escribir «Channels» en Search Settings. 2. Haz clic en Connect a new channel.
3. Selecciona Llamando.
4. En Choose a calling provider, selecciona CloudTalk.
5. Elige el número de teléfono que quieres conectar. La lista muestra los números que seleccionaste como Números de Help Desk en el paso 1. La columna Connected To te indica si un número ya está vinculado a otro canal. Selecciona uno y haz clic en Continue to setup.
6. Configura la automatización de tickets. Todos los tickets que HubSpot cree a partir de una llamada en este número tendrán estas propiedades:
  • Ticket pipeline: el pipeline en el que se crea el ticket.
  • Ticket stage: la etapa en la que empieza, por ejemplo Nueva.
  • Ticket priority: No priority, Bajo, Medio, Alto o Urgente.
  • Haz clic en Add another ticket property para definir más.
Si los dejas en blanco, HubSpot aplica la configuración predeterminada de tickets de tu help desk. 7. Haz clic en Finalizar. Cada canal de llamadas conecta un solo número. Repite los pasos 2 a 7 con cada uno de los demás números que seleccionaste en el paso 1.

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Compruébalo

El ticket se crea en el momento en que un agente responde una llamada entrante en el CTI de CloudTalk. Esta es la forma más rápida de verlo funcionar. 1. En HubSpot, abre Help Desk y asegúrate de que el CTI de CloudTalk está abierto y de que has iniciado sesión con el estado Con conexión. 2. Desde otro teléfono, llama al número que conectaste en el paso 2. La llamada tiene que entrar por ese número: una llamada saliente desde el teclado del CTI no creará ningún ticket. 3. La llamada suena en el CTI de CloudTalk dentro de HubSpot como Entrante, y muestra quién llama y el número por el que ha entrado (vía Support (US) en el ejemplo siguiente).
4. Responde la llamada en el CTI. HubSpot crea el ticket al instante. 5. Actualiza tu vista de Help Desk. El nuevo ticket aparece arriba del todo con el canal Llamando, en el pipeline y la etapa que definiste en la automatización de tickets. Ábrelo y verás la actividad Inbound Call from [contact name] con un enlace a los detalles de la llamada.
Si no aparece ningún ticket, comprueba que el número esté seleccionado en Números de Help Desk en CloudTalk, que la llamada fuera entrante y se respondiera en el CTI (no en la aplicación CloudTalk Phone) y que el canal en HubSpot siga conectado.

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Cómo funciona la creación de tickets en los Números de Help Desk

Una vez que un número está conectado a Help Desk, es HubSpot quien decide cuándo se crea un ticket. Las reglas de tickets propias de CloudTalk en la integración de HubSpot (crear un ticket nuevo o actualizar uno existente, según el tipo de llamada) dejan de aplicarse a ese número.

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Información útil

  • Un número no puede usarse de las dos formas. O es un Número de Help Desk y HubSpot gestiona los tickets, o es un número normal y CloudTalk exporta las llamadas según tu Configuración del flujo de trabajo.
  • HubSpot asocia el nuevo ticket a un contacto cuando existe exactamente un contacto con ese número de teléfono. Si varios contactos comparten el mismo número, el ticket se crea igualmente, solo que no se vincula a ninguno de ellos.
  • Los tickets que HubSpot crea para los números de Help Desk se gestionan en Help Desk, por lo que no aparecen en la tarjeta de información de tickets del CTI de CloudTalk ni de la aplicación CloudTalk Phone.

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Limitaciones actuales

Al hacer clic en una notificación de HubSpot se recarga toda la página en lugar de navegar dentro de la aplicación. El widget de llamadas de CloudTalk se ejecuta dentro de esa pestaña del navegador de HubSpot, así que la recarga reinicia el widget y puede cortar una llamada en curso.Es un comportamiento de HubSpot, no de CloudTalk. El sistema de notificaciones de HubSpot y el espacio de trabajo de Help Desk son independientes, por lo que al hacer clic en una notificación no se usa la navegación interna de Help Desk, aunque apunte a una URL de Help Desk. Esto lo controla HubSpot y no se puede cambiar desde CloudTalk.Solución alternativa: para abrir una notificación durante una llamada, haz clic con el botón derecho y elige Abrir en una nueva pestaña. El ticket se abre en una pestaña aparte y el widget de CloudTalk, junto con la llamada en curso, sigue activo en la pestaña original.
¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Escríbenos a través de nuestro Portal de atención al cliente — estamos aquí para ayudarte.