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Aprende a integrar Einstein Conversation Insights (ECI) de Salesforce en tu cuenta de CloudTalk.
Nivel de usuario: Administrador

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¿Qué es Conversation Insights?

Einstein Conversation Insights es una herramienta de procesamiento del lenguaje natural (NLP) disponible para los usuarios de Salesforce Sales y Service Console. ECI permite ver insights y tendencias recopilados a partir de las llamadas de voz. Los usuarios de ECI pueden seleccionar palabras para monitorizar a partir de una lista preconfigurada o incluso crear las suyas propias. Integrar CloudTalk con Einstein Conversation Insights puede ayudar a las empresas a mejorar su atención al cliente identificando los problemas más habituales de los clientes, reduciendo los tiempos de espera y aumentando las tasas de resolución en la primera llamada.

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Requisitos previos

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Configurar Einstein Conversation Insights

Desde tu cuenta de Salesforce, activa Einstein Conversation Insights en la Salesforce Org que quieras usar:
  1. Inicia sesión en la Salesforce Org que hayas elegido.
  2. Ve a Setup (icono de engranaje).
  3. Introduce Conversación Einstein Insights en el cuadro de búsqueda y selecciona Configuración general.
  4. Selecciona Enable ECI.
  5. En la siguiente pantalla, selecciona los ajustes que necesites activar.
Se mostrará un indicador de disponibilidad cuando todos los paneles relacionados estén listos. Este proceso puede tardar un tiempo y, mientras tanto, puedes continuar con la configuración de la integración.

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Ajustes obligatorios de ECI

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Conectar un proveedor de grabación de voz

Selecciona Connect a voice call provider y elige CloudTalk. CloudTalk solo aparecerá como opción si la integración de Salesforce se ha completado.

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Asignar los conjuntos de permisos de Conversation Insights

Usa este ajuste para asegurarte de que cada usuario que necesite acceder a ECI tenga licencia para hacerlo. Sin esta configuración, ECI no funcionará. Los agentes necesitarán licencias de usuario de Salesforce, que se compran de forma individual.

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Ajustes opcionales de ECI

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Conectar un proveedor de grabación de vídeo

CloudTalk no admite la transmisión de vídeo. Si quieres usar videollamadas con otro proveedor, aquí puedes conectar tu ECI a uno de ellos. Las opciones habituales serían Microsoft Teams o Zoom.

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Activar la separación óptima de interlocutores

Este ajuste facilita que el sistema separe las voces en las llamadas de audio. Es muy recomendable para conseguir un desglose de la llamada más eficiente.

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Activar la coincidencia de oportunidades

Usa la IA para asociar a los clientes con oportunidades de venta relevantes en función del contenido de sus llamadas. Por ejemplo, puede que un cliente haya mencionado varias veces un servicio que ofreces y que podrías proporcionarle.

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Activar los informes de insights y las medidas relacionadas con las conversaciones para Enablement

Los usuarios pueden mejorar o personalizar la forma en que se recopilan los datos y se les presentan. Se recomienda activar este ajuste.

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Configurar Call Insights

Es muy recomendable activarlo, ya que es una de las funcionalidades principales de ECI. Te permite usar una lista predefinida o personalizada de palabras clave o activadores para identificar puntos de interés en las llamadas. Algunos ejemplos de uso son:
  • Llevar el control de cuáles de tus competidores se mencionan con más frecuencia
  • Hacer seguimiento del upselling de los agentes
  • Recopilar datos sobre los productos de interés más populares
La primera vez que abras Call Insights, puedes seleccionar Automático para encontrar varias opciones preconfiguradas y listas para usar que además admiten varios idiomas.
Te recomendamos encarecidamente que pruebes también a crear tus propios Insights, en la pestaña Configurable.

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Correo de momentos destacados de la llamada

Envía automáticamente a los usuarios correos sobre las llamadas relevantes según los insights recopilados por el sistema. Un ejemplo de uso sería: nuestra administradora necesita saber si sus agentes utilizan una terminología concreta y acordada durante las llamadas de venta.

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Configurar la integración de CloudTalk

Si no has configurado correctamente ECI en Salesforce o no está disponible en tu plan actual de Salesforce, CloudTalk mostrará un mensaje de error y desactivará el interruptor cuando intentes guardar.
Una vez que hayas configurado correctamente la integración de Salesforce y el CTI, inicia sesión en tu Dashboard de CloudTalk.
  1. Ve a Cuenta > Configuración > Integraciones.
  2. Selecciona Salesforce.
  3. En Configuración del flujo de trabajo, activa Conversación Einstein Insights.
  4. Guardar en la parte inferior de la página de configuración.
Einstein Conversation Insights (ECI) ya está activado. Los archivos de grabación de llamadas se enviarán para que ECI los transcriba y analice.

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Exportación de llamadas y transcripción de ECI

En cada llamada, CloudTalk envía la grabación a Salesforce para que Einstein Conversation Insights pueda procesarla. Tras exportar una grabación, Salesforce indica que su sistema ECI puede tardar desde unos minutos hasta 48 horas en analizar la llamada y mostrar los insights y las transcripciones dentro de Salesforce. Es importante tener en cuenta que el tiempo que tarda la exportación de datos depende por completo del nivel de tráfico de llamadas de tu empresa y de la cantidad de datos que haya que procesar.

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¿Qué aspecto tiene una llamada en ECI?

Las llamadas de ECI se presentan de la siguiente manera, con una línea de tiempo de la llamada, los participantes, el audio y la entrada mostrados por separado. También verás estadísticas de la llamada, incluidas las palabras clave que se hayan activado.
La calidad de la grabación de audio depende en gran medida del hardware utilizado y de la conexión de cada una de las partes. Unos auriculares de alta calidad ofrecen una grabación superior y más fácil de analizar para el software de ECI. Que la calidad de llamada sea mala con frecuencia provocará dificultades en el reconocimiento automático de las palabras y, por tanto, una representación distorsionada de los datos generales.
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