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Este artigo explica como utilizar o Zendesk em conjunto com a CloudTalk para iniciar chamadas e aceder às informações dos clientes de forma simples.
Nível de utilizador: Admin, Agente, Supervisor
Antes de começar:
Certifique-se de que a integração do Zendesk está corretamente configurada no seu CloudTalk Dashboard.Se ainda não concluiu a configuração, siga os passos em Configurar o Zendesk.

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Veja como funciona

Para ver a integração CloudTalk + Zendesk em ação, veja esta breve apresentação:

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Efetuar chamadas a partir do Zendesk

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Fazer chamadas de saída

Com o CloudTalk CTI instalado, os agentes podem continuar a iniciar chamadas através da opção de chamada nativa do Zendesk. Para efetuar uma chamada:
  1. Clique com o botão direito no número de telefone.
  2. Selecione Ligar para este número.
  3. O CloudTalk CTI inicia automaticamente a chamada.
Isto permite que os agentes efetuem chamadas diretamente a partir do Zendesk, sem abrir o CloudTalk Phone em separado.
Se o CTI não estiver instalado, pode utilizar o Click-to-Call. Quando está ativo, os números de telefone suportados no Zendesk são automaticamente convertidos em links clicáveis. Pode iniciar chamadas de saída diretamente a partir de:
  • Perfis de contacto
  • Vistas de tickets
  • Outros objetos do Zendesk suportados
Ao clicar num número de telefone, abre o CloudTalk Phone e o Dialer é automaticamente preenchido com o número selecionado.

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Receber chamadas de entrada

Quando entra uma chamada de entrada, o CTI da CloudTalk pode apresentar automaticamente o contacto correspondente e o respetivo histórico recente de tickets no Zendesk.
  • O CTI faz a correspondência dos contactos com base no número de telefone e nos dados da integração.
  • Se for encontrada uma correspondência, a CloudTalk abre a entidade do Zendesk correspondente de acordo com a sua preferência de pop-up.
  • Se forem encontradas várias correspondências, é apresentado o contacto com o ticket de chamada da CloudTalk criado mais recentemente.
  • Se não for possível identificar nenhum contacto, não é aberto nenhum ticket nem página.
Para garantir que as suas chamadas recebidas são encaminhadas para a interface certa, apenas permitimos que os utilizadores tenham sessão iniciada numa «instância» do CloudTalk phone de cada vez.
  • Se estiver a trabalhar a partir do Zendesk, isto significa que iniciar sessão no telefone dentro do Zendesk termina a sessão na aplicação desktop autónoma (ou em quaisquer outras aplicações CloudTalk phone integradas).
  • Como boa prática, é sempre útil que os agentes de suporte verifiquem se têm sessão iniciada na interface através da qual pretendem receber chamadas.

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O que abre no Zendesk durante uma chamada

Cada agente pode configurar o que a CloudTalk abre automaticamente no Zendesk quando uma chamada é associada ou é criado um ticket. Esta definição é pessoal, pelo que cada agente define a sua própria preferência de forma independente. Para a configurar, abra o CloudTalk CTI no Zendesk, aceda a Perfil > Definições do CTI Zendesk e selecione a opção pretendida em O que abre no Zendesk.
Opções disponíveis:
  • O ticket relacionado: abre o ticket do Zendesk criado ou associado à chamada (predefinição)
  • O contacto relacionado: abre o perfil do contacto associado ao autor da chamada
  • Não fazer nada: não abre automaticamente nenhuma página
A definição é aplicada quando a CloudTalk associa ou cria entidades durante uma chamada. Se navegar para outro contacto ou entidade no Zendesk durante uma chamada, a CloudTalk atualiza a exportação da chamada para refletir a sua seleção.
Nota: para que o perfil do cliente e o ticket abram automaticamente quando uma chamada é atendida, certifique-se de que o seguinte está ativo no seu CloudTalk Dashboard: Integrações > Zendesk > Criar ticket quando > Respondido.

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Registo de chamadas e troca de dados

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Sincronização de contactos

A CloudTalk e o Zendesk sincronizam as informações de contacto para garantir a associação correta de chamadas e mensagens. A correspondência dos contactos é feita com base no número de telefone. Quando é encontrada uma correspondência:
  • O contacto do Zendesk é associado ao contacto da CloudTalk.
  • Fica disponível uma ligação direta para o perfil do Zendesk no detalhe do contacto na CloudTalk.
  • A tag da integração do Zendesk é adicionada ao contacto na CloudTalk.

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Registo e exportação de chamadas

Todas as chamadas geridas através da CloudTalk são registadas como tickets do Zendesk. Cada chamada registada inclui:
  • Data e hora da chamada
  • Direção da chamada
  • Duração da chamada
  • Nome do agente
  • Número interno (número da CloudTalk)
  • Número externo (número do cliente)
  • Resultado da chamada
  • Ligação para a gravação da chamada (se estiver ativa)
Ao ajustar as definições da integração no CloudTalk Dashboard, pode fazer com que a ligação para o perfil do cliente e a gravação da chamada e/ou as notas do agente sejam registadas como notas internas para o agente ou administrador, de modo a que o cliente não as possa ver.

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Exportação de dados do VoiceAgent

As chamadas do VoiceAgent também são registadas como tickets no Zendesk e são claramente identificadas com o título “VoiceAgent call” para fácil reconhecimento. No prompt de análise da chamada, pode especificar que detalhes o VoiceAgent deve extrair da conversa. A CloudTalk regista depois as informações que definiu, como um resumo do assunto, um problema específico descrito pelo cliente ou dados personalizados, como um número de encomenda ou o plano de subscrição preferido.
As informações extraídas são incluídas no ticket do Zendesk juntamente com os metadados padrão da chamada, como o resultado da chamada, a duração e o número de telefone do cliente.
Para saber mais, leia este artigo sobre a exportação dos resultados das chamadas do VoiceAgent para integrações de CRM.

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Exportação de dados da Conversation Intelligence

Se a Conversation Intelligence estiver ativa, as informações geradas por IA são automaticamente exportadas para os tickets do Zendesk. Podem ser incluídos os seguintes dados de IA:
  • Resumo da chamada com IA: um resumo estruturado da conversa
  • Sentimento da chamada com IA: sentimento global detetado durante a chamada
  • Tópicos da chamada com IA: tópicos de conversa detetados
  • Ligação para os detalhes da chamada com IA: redireciona para a análise de IA completa na CloudTalk
Estas informações são adicionadas diretamente ao ticket do Zendesk juntamente com os metadados padrão da chamada.

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Como funciona a exportação de chamadas no Zendesk

Quando escolhe a forma como os dados das chamadas devem ser exportados, a CloudTalk envia estas informações para o Zendesk como notas internas. As notas internas não notificam o requerente. Isto ajuda as equipas a manter os dados das chamadas no Zendesk para relatórios e automação de fluxos de trabalho, sem desencadear notificações para o cliente. Comportamento da criação de tickets:
  • Se o ticket for criado quando a chamada é atendida, o ticket abre primeiro e as informações do fim da chamada aparecem numa segunda nota interna.
  • Se o ticket for criado quando a chamada termina, todos os dados da chamada são combinados num único comentário interno.
  • Se forem adicionadas notas ou tags após a chamada e o ticket ainda estiver aberto, estas edições são exportadas como comentários internos adicionais, devido aos limites da API do Zendesk.
Estas regras aplicam-se a todas as integrações do Zendesk que utilizam a exportação de chamadas da CloudTalk.

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Registo de SMS

Se as mensagens SMS estiverem ativas, as conversas por SMS geridas através da CloudTalk são automaticamente registadas no Zendesk. Cada mensagem SMS é registada como uma atualização no ticket do Zendesk relacionado. Os detalhes de SMS registados incluem:
  • Data e hora
  • Direção (de entrada ou de saída)
  • Nome do agente (para mensagens de saída)
  • Número interno (número da CloudTalk)
  • Número externo (número do cliente)
  • Conteúdo da mensagem
As mensagens SMS são associadas ao contacto correspondente do Zendesk com base no número de telefone.
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.