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Este guia explica como mapear os dados de chamadas da CloudTalk para os campos de tickets do Zendesk, para que a informação das chamadas seja armazenada de forma estruturada.
Nível de utilizador: Administrador
O Mapeamento de Campos Personalizados permite-lhe enviar atributos selecionados das chamadas da CloudTalk diretamente para os campos de tickets do Zendesk. Em vez de armazenar os detalhes da chamada apenas como notas internas, esta funcionalidade escreve-os em campos estruturados no ticket. Isto é particularmente útil se quiser acompanhar métricas de desempenho das chamadas e criar relatórios no Zendesk Explore com base em dados de chamadas estruturados. O mapeamento é aplicado automaticamente quando uma chamada termina.
Se anteriormente utilizava a opção Atribuir ID da Chamada ao atributo personalizado do ticket, a sua configuração foi migrada automaticamente para a secção Mapeamento de Campos Personalizados.

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Antes de Começar

Antes de configurar o mapeamento de campos personalizados, certifique-se de que:
  • A sua integração do Zendesk já está configurada na CloudTalk
  • Tem acesso de Administrador tanto na CloudTalk como no Zendesk
  • Os campos de tickets do Zendesk que pretende utilizar já existem
A CloudTalk não cria campos do Zendesk automaticamente, pelo que terá de os preparar previamente.

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Onde Encontrar o Mapeamento de Campos Personalizados

Para aceder a esta funcionalidade na CloudTalk:
  1. No seu Dashboard, aceda a Conta > Integrações
  2. Abra a sua integração do Zendesk
  3. Percorra até à secção Mapeamento de Campos Personalizados
Aqui, pode definir como os dados da CloudTalk são atribuídos aos campos de tickets do Zendesk.

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Como Funciona o Mapeamento de Campos Personalizados

Cada mapeamento associa um atributo da CloudTalk a um campo de ticket do Zendesk. Quando uma chamada termina, a CloudTalk envia os dados selecionados para o Zendesk e atualiza os campos de ticket correspondentes. Um único mapeamento é composto por:
  • Campo externo: um campo de ticket personalizado do Zendesk
  • Atributo CloudTalk: um dado específico da chamada
Pode criar vários mapeamentos para captar diferentes tipos de informação das chamadas. Cada mapeamento é configurado selecionando um campo do Zendesk e atribuindo-lhe um atributo da CloudTalk. Os dados mapeados são escritos no ticket do Zendesk criado ou atualizado com base nas suas definições de exportação de chamadas.

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Criar Campos de Tickets no Zendesk

Os campos externos utilizados no mapeamento provêm do Zendesk. Se não vir nenhuma opção na lista pendente, geralmente significa que ainda não foram criados campos adequados.
Apenas os campos personalizados do Zendesk do tipo Texto ou Número são suportados e aparecerão na lista pendente Campo externo na CloudTalk.
Para os criar no Zendesk:
  1. Aceda ao Zendesk Admin Center
  2. Navegue até Objects and rules > Tickets > Fields
  3. Clique em Add field
  4. Escolha o tipo de campo e configure o respetivo nome e definições
  5. Guarde o campo
Para obter informações mais detalhadas sobre o funcionamento dos campos de tickets e como configurá-los, consulte o guia do Zendesk sobre campos de tickets personalizados.
Depois de criados, estes campos ficarão disponíveis na CloudTalk para mapeamento.

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Atributos Disponíveis da CloudTalk

Pode mapear diversos dados relacionados com chamadas, incluindo:
  • Agente (nome ou email)
  • Início da chamada
  • Fim da chamada
  • Direção da chamada
  • Duração da chamada
  • Classificação da chamada
  • Tempo de espera
  • URL da gravação
  • ID de Chamada da CloudTalk
A lista exata pode variar consoante a sua configuração e as funcionalidades ativadas.

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Tipos de Campo Recomendados para Dados da CloudTalk

Para evitar problemas, recomendamos utilizar os seguintes tipos de campo para cada atributo da CloudTalk:

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Exemplo:

Uma equipa de suporte quer acompanhar quanto tempo os clientes esperam antes de falar com um agente. Criam um campo no Zendesk chamado Tempo de espera (do tipo número) e mapeiam-no com o atributo da CloudTalk Tempo de espera. Após cada chamada, o ticket é atualizado automaticamente com o valor do tempo de espera. Estes dados podem depois ser utilizados para criar relatórios ou monitorizar o desempenho do serviço.
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para ajudar.