Neste artigo, vai saber o que é o Playvox, como funciona com a CloudTalk e de que forma a integração o ajuda a acompanhar e a exportar dados de chamadas e de agentes.
Visão geral
O que é o Playvox?
O Playvox é uma ferramenta de gestão da força de trabalho e garantia da qualidade que o ajuda a prever, agendar e monitorizar a sua equipa de forma inteligente e em tempo real. Os seus fluxos de trabalho foram criados de raiz para centros de contacto omnicanal com prioridade ao digital, suportando os fluxos de trabalho fundamentais exigidos nestes ambientes.Porquê utilizar o Playvox com a CloudTalk?
Sem dados como tempos de espera, tempos de chamada e qual o agente que esteve em cada chamada específica, os gestores não têm uma visão clara das dificuldades das suas equipas. A integração CloudTalk–Playvox resolve isto ao permitir-lhe acompanhar e exportar dados relacionados com chamadas de forma integrada e personalizável às suas necessidades específicas. Assim, os gestores conseguem desenvolver melhores planos de contratação e avaliações de desempenho, e gerir os agentes, o seu tempo e os seus horários.Como funciona a integração
Os utilizadores ligam o Playvox à CloudTalk para monitorizar o desempenho dos colaboradores em tempo real. Na interface do Dashboard, as definições da integração permitem-lhe selecionar que propriedades de dados de chamadas e de agentes pretende exportar. Isto está dividido em três secções:- Dados de chamadas
- Dados de agentes
- Dados de filas
Registo de chamadas e troca de dados
Como são exportadas as chamadas
Cada chamada é exportada para o Playvox como um workstream com um contacto e duas interações: uma para a própria chamada e outra para a finalização pós-chamada. Para ver os dados exportados no Playvox, aceda a Analysis > Workstream Details no submenu.
Mapeamento de campos de chamada
Exportação de dados de agentes
As mudanças de estado dos agentes são exportadas para o Playvox em tempo real, dando aos gestores da força de trabalho uma visão atualizada ao minuto da disponibilidade e da atividade dos agentes em todo o centro de contacto.Consultar os dados exportados no Playvox
Vista de filtros de workstream no Playvox
Para ver os dados de chamadas no Playvox, tem primeiro de aplicar filtros:- Aceda a Analysis > Workstream Details.
- Clique na opção Filters no topo da janela.
- Selecione o workstream (catchall).
- Escolha o intervalo de datas pretendido.
- Clique em Apply.
Vista de detalhe da chamada no Playvox
Para analisar em pormenor um registo de chamada, selecione a célula catchall na linha correspondente. Isto abre uma vista detalhada dessa chamada, com todos os dados de interação exportados relativos à chamada e ao período de finalização pós-chamada.
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