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Neste artigo, vai aprender como as chamadas são tratadas e como os dados são sincronizados entre a CloudTalk e o Freshdesk.
Nível de utilizador: Admin, Agente, Supervisor
Pronto para configurar a integração CloudTalk + Freshdesk?
Siga as instruções passo a passo do nosso guia Configurar o Freshdesk.

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Fazer chamadas a partir do Freshdesk

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Fazer chamadas de saída

Pode iniciar chamadas de imediato com a funcionalidade Click-to-Call , que transforma os números de telefone no Freshdesk em ligações clicáveis.
Depois de ativada, qualquer número de telefone no Freshdesk (por exemplo, nos perfis de contactos ou nos tickets) fica clicável. Assim, pode iniciar chamadas sem abrir o Dialer manualmente. Para utilizar o Click-to-Call:
  • Passe o cursor sobre um número de telefone no Freshdesk
  • Clique no número
  • A CloudTalk Phone abre e começa a marcar automaticamente
O Click-to-Call funciona nas diferentes áreas do Freshdesk onde são apresentados números de telefone, ajudando-o a acelerar as chamadas de saída e a reduzir os passos manuais. Certifique-se de que o seu navegador e a CloudTalk Phone estão devidamente configurados para suportar a funcionalidade Click-to-Call.

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Receber chamadas recebidas

Quando recebe uma chamada, a CloudTalk procura automaticamente um contacto correspondente no Freshdesk com base no número de telefone. Se for encontrada uma correspondência:
  • Pode abrir o contacto ou o ticket associado
  • O histórico completo de tickets, incluindo os casos em aberto, está disponível no Freshdesk
Se não for encontrada nenhuma correspondência:
  • É possível criar um novo contacto e um novo ticket
Pode aceder ao registo correspondente no Freshdesk diretamente a partir da CloudTalk Phone ou através da ligação de contacto guardada na CloudTalk.

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Registo de chamadas e troca de dados

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Sincronização de contactos

A CloudTalk sincroniza automaticamente os contactos do Freshdesk. Comportamento:
  • Sincronização bidirecional entre a CloudTalk e o Freshdesk
  • As atualizações feitas num dos sistemas são refletidas no outro
  • Os contactos sincronizados a partir do Freshdesk ficam etiquetados com “freshdesk” na CloudTalk
  • É guardada uma ligação direta para o perfil do Freshdesk no contacto da CloudTalk
Nota: Não é suportada a fusão de detalhes de contactos.

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Mapeamento de campos

Freshdesk → CloudTalk CloudTalk → Freshdesk

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Registo e exportação de chamadas

A CloudTalk cria automaticamente um ticket no Freshdesk para cada chamada.

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Mapeamento de campos de chamada

As tags de chamada criadas na CloudTalk são exportadas para o Freshdesk e aparecem diretamente no ticket.
Atribuição de grupo Os Admins podem escolher a que grupo do Freshdesk são atribuídos os tickets criados pela exportação de chamadas. Quando é selecionado um grupo na definição Atribuir tickets de chamada a um grupo, todos os tickets criados a partir de uma exportação de chamada ficam nesse grupo. O agente que atende a chamada é definido como responsável pelo ticket quando pertence ao grupo selecionado.
Importante: O Freshdesk só mantém o agente atribuído (responsável) num ticket se esse agente for membro do grupo do ticket. Escolha um grupo que inclua os seus agentes que fazem chamadas, caso contrário o campo do agente no ticket ficará vazio. Este é um comportamento do Freshdesk, não uma limitação da CloudTalk.
Se não for selecionado nenhum grupo (a predefinição), os tickets seguem o grupo predefinido ao nível da conta do Freshdesk e nada muda em relação ao comportamento atual. Para configurar esta definição, consulte Configurar o Freshdesk.
Nota: Esta definição aplica-se apenas aos tickets de exportação de chamadas. As chamadas não atendidas e as mensagens de correio de voz continuam a ser regidas pela definição separada Atribuído chamadas perdidas a.

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Chamadas não atendidas

  • As chamadas de saída não atendidas são atribuídas ao agente que fez a chamada
  • As chamadas recebidas não atendidas e as mensagens de correio de voz são atribuídas com base na definição Atribuído chamadas perdidas a
Se não estiver configurada nenhuma atribuição:
  • As chamadas não são atribuídas a nenhum utilizador do Freshdesk

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Contactos sem associação

Se não existir nenhum contacto correspondente:
  • É criado automaticamente um novo contacto no Freshdesk
  • A chamada é registada nesse novo contacto

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Registo de SMS e WhatsApp

As mensagens SMS e WhatsApp são registadas como tickets ou atualizações de tickets no Freshdesk. Comportamento:
  • As mensagens são associadas a contactos existentes
  • Se não existir nenhum contacto, é criado um novo
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