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Este guia explica como ligar o Freshdesk à CloudTalk, configurar a sincronização de dados e ativar chamadas a partir do Freshdesk.
Nível de utilizador: Admin
Para mais detalhes sobre como as chamadas são registadas e como os dados são sincronizados após a configuração, consulte Como usar a CloudTalk com o Help Scout.

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Antes de começar

Certifique-se de que os seguintes requisitos estão cumpridos antes de configurar a integração:
  • Tem uma conta CloudTalk ativa e acesso à sua conta Freshdesk
  • O utilizador que instala a integração deve ter o cargo Account Administrator no Freshdesk (utilizadores com apenas o cargo Administrador não podem instalar a integração)
  • Tem a sua chave de API do Freshdesk e o URL do domínio prontos (por exemplo, https://yourcompany.freshdesk.com)
  • O endereço de email utilizado na CloudTalk tem de corresponder exatamente ao endereço de email utilizado no Freshdesk, caso contrário a integração não sincronizará corretamente
Para mais detalhes sobre cargos e permissões, consulte o guia do Freshdesk.

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Ligar o Freshdesk à CloudTalk

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Passos no Freshdesk

  1. Inicie sessão na sua conta Freshdesk e navegue até Configurações de Perfil.
  2. Encontre e copie a sua Chave de API.
  3. Copie o URL do domínio da sua conta a partir da barra de endereço. O formato será algo como: https://{myaccount}.freshdesk.com.
  4. Guarde a sua Chave de API e o URL do domínio. Vai precisar deles para concluir a configuração na CloudTalk.

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Passos na CloudTalk Dashboard

  1. No seu dashboard, navegue até Conta > Integrações.
  2. Na lista de integrações, passe o cursor sobre Freshdesk e selecione +Adicionar.
  3. Introduza a sua Chave de API do Freshdesk e o URL do domínio, e clique em Enviar.
  4. Após um processo de autenticação bem-sucedido, será redirecionado de volta para as definições de integração, onde pode personalizar a sua integração.
  5. Guardar para aplicar estas alterações e ativar a integração.
    1. Pode definir a sua integração como Inativo em qualquer momento, utilizando o interruptor na parte superior.
Depois de a integração estar configurada, todos os seus contactos do Freshdesk serão sincronizados com a CloudTalk.

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Personalização da integração

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Importação de dados

Especifique uma tag para os seus contactos do Freshdesk na CloudTalk e escolha se pretende importar os tickets existentes do Freshdesk como atividades de contacto.

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Registo de chamadas

Nas Definições do fluxo de trabalho da integração, pode definir quais as chamadas (chamadas de entrada, chamadas de saída, chamadas perdidas, mensagens de voz e chamadas redirecionadas) a registar no Freshdesk. As chamadas serão registadas como tickets do Freshdesk.

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Atribuição de chamadas perdidas

Na definição Atribuído chamadas perdidas a, certifique-se de que escolhe um agente ao qual serão atribuídos todos os tickets de chamadas perdidas do Freshdesk. Escolha se pretende criar novos contactos para números não associados.
Atribuição de grupo aos tickets de chamada Utilize a definição Atribuir tickets de chamada a um grupo para controlar qual o grupo do Freshdesk que recebe os tickets criados a partir de exportações de chamadas. Pode encontrar esta definição em Conta > Integrações > Freshdesk > Definições do fluxo de trabalho, imediatamente abaixo de Atribuído chamadas perdidas a. A lista pendente mostra os grupos da sua conta Freshdesk associada. Selecione um grupo e todos os tickets de exportação de chamadas serão atribuídos a ele. O agente que atende a chamada é definido como responsável pelo ticket quando pertence ao grupo selecionado.
Importante: o Freshdesk apenas mantém o agente atribuído (responsável) num ticket se esse agente for membro do grupo do ticket. Certifique-se de que o grupo selecionado inclui os seus agentes de chamadas. Caso contrário, o campo do agente no ticket permanecerá vazio, mesmo que a CloudTalk saiba quem atendeu a chamada. Este é um comportamento do Freshdesk, não uma limitação da CloudTalk.
Deixe a definição em Grupo padrão da conta para manter o encaminhamento atual do Freshdesk. As contas existentes não são afetadas por esta atualização, a menos que a definição seja alterada. Esta definição aplica-se apenas aos tickets de exportação de chamadas. As chamadas perdidas e as mensagens de voz continuam a ser reguladas pela definição separada Atribuído chamadas perdidas a acima.

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Connected Numbers

Escolha associar apenas a atividade de determinados números à sua integração com o Freshdesk, utilizando a secção Connected Numbers. Se esta secção for deixada em branco, os dados associados a todos os números da empresa serão sincronizados.

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Desativar ou remover a integração

Se já não quiser que a CloudTalk sincronize dados com o Freshdesk, pode desativar ou remover definitivamente a integração. Para desativar a integração, vá a Conta > Integrações, localize a integração do Freshdesk e altere o estado de Ativo para Inativo.
Para eliminar a integração permanentemente, abra as definições da integração do Freshdesk, percorra a página para baixo, clique em Eliminar integração e escreva Eliminar para confirmar.
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